Trong thời đại số hóa ngày càng phát triển, CRM đã trở thành một công cụ quan trọng không chỉ để duy trì và phát triển cơ sở khách hàng, mà còn tác động đến hai khía cạnh quan trọng khác của doanh nghiệp: thương hiệu và tài chính. Trong bài viết này, hãy cùng WeWin tìm hiểu cách CRM tác động đến thương hiệu và tài chính của doanh nghiệp.
1. CRM – Định vị Thương hiệu và tạo lợi ích tài chính
Sự phát triển của hệ thống CRM trong thập kỷ qua đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong bối cảnh tiếp thị và xây dựng thương hiệu. Khi người tiêu dùng mong đợi thông điệp được cá nhân hóa và nhất quán hơn trên các kênh, các cơ quan thiết kế đã phải thích ứng để đáp ứng người dùng. CRM cung cấp cơ sở hạ tầng để hỗ trợ thực tế xây dựng thương hiệu mới này.
Theo Salesforce, 79% khách hàng tiềm năng cần chuyển đổi thành doanh số bán hàng bằng CRM. Tích hợp hiện đã trở thành một yêu cầu đối với các cơ quan thiết kế nhằm nâng cao KPI thương hiệu của họ. Phần mềm CRM, được thiết kế đặc biệt cho các đại lý sáng tạo, hợp lý hóa quy trình khám phá, hỗ trợ xác định chân dung người mua lý tưởng và hỗ trợ các chiến lược đổi mới dựa trên dữ liệu.
Hơn nữa, CRM tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng vào một nền tảng dễ truy cập. Điều này cho phép cộng tác tốt hơn giữa các nhóm tài khoản, đảm bảo kết quả xây dựng thương hiệu được điều chỉnh, nhắm mục tiêu và nhất quán. Mối quan hệ cộng sinh giữa CRM và sự phát triển của công ty thiết kế hiện đã rất rõ ràng.
Đối với các công ty, việc tích hợp các công cụ quản lý quan hệ khách hàng đã phát triển từ một thứ nên có thành một thứ bắt buộc phải có. CRM hiện nay gắn bó chặt chẽ với thành công của thương hiệu và hiệu quả tài chính.
Với những hiểu biết sâu sắc được tổng hợp từ dữ liệu CRM, các cơ quan thiết kế có thể:
- Phát triển chân dung người mua để hướng dẫn các chiến lược xây dựng thương hiệu phù hợp
- Tạo thông điệp được nhắm mục tiêu phù hợp với từng phân khúc khách hàng
- Theo dõi hiệu suất tài sản thương hiệu để cung cấp thông tin tối ưu hóa liên tục
- Đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu trên các chiến dịch và điểm tiếp xúc
- Xác định các cơ hội mới để thu hút và giữ chân khách hàng
Một loạt các lợi ích minh họa tại sao CRM đã trở thành ưu tiên chiến lược của các cơ quan có tư duy tiến bộ. Được trang bị trí thông minh về khách hàng và khả năng cộng tác hiệu quả nhờ phần mềm CRM, các cơ quan thiết kế có được lợi thế vô song trong việc định vị thương hiệu cạnh tranh.
2. Sức mạnh của CRM trong hoạt động của công ty
Một phần mềm CRM đơn giản mang lại những lợi thế đáng kể cho các công ty muốn tối ưu hóa hoạt động của họ. Về cốt lõi, CRM là một trung tâm tập trung để quản lý tất cả các tương tác và dữ liệu của khách hàng ở một nơi. Điều này hợp nhất toàn bộ vòng đời của khách hàng có thể truy cập được trong toàn tổ chức.
Một công ty có thể bắt đầu xây dựng hệ thống CRM như thế nào?
- Xác định mục tiêu kinh doanh và các lĩnh vực cần cải thiện. Điều này sẽ giúp bạn chọn các tính năng CRM phù hợp.
- Nghiên cứu các nền tảng CRM khác nhau phù hợp với ngân sách và nhu cầu của bạn. Nhiều nhà cung cấp cung cấp các bản dùng thử miễn phí để kiểm tra.
- Bắt đầu với một nhóm thí điểm nhỏ để triển khai CRM và thu thập phản hồi.
- Mở rộng việc sử dụng CRM trên toàn đại lý và tùy chỉnh nếu cần.
- Đảm bảo đào tạo đầy đủ và quản lý thay đổi để áp dụng suôn sẻ.
3. Tác động trực tiếp của CRM đến xây dựng thương hiệu
Mối tương quan giữa việc áp dụng CRM và tăng năng suất bán hàng đã được thiết lập chắc chắn. Theo HubSpot, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM thấy năng suất bán hàng tăng 34%. Đối với các cơ quan thiết kế, điều này thể hiện ở việc nâng cao sự hiểu biết của khách hàng, cải thiện tính cá nhân hóa và tính nhất quán của thương hiệu.
3.1. Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng
Dữ liệu khách hàng được tổng hợp trong nền tảng CRM cho phép các cơ quan thiết kế có được cái nhìn 360 độ về từng tài khoản. Việc ghi lại các tương tác của khách hàng tiềm năng sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các điểm yếu, mục tiêu và động lực. Hồ sơ cá nhân có thể được phát triển để cung cấp thông tin cho các chiến lược xây dựng thương hiệu phù hợp với các phân khúc khác nhau.
Theo dõi giá trị vòng đời, tỷ lệ giữ chân và mức tăng trưởng của khách hàng cho thấy nơi cần tập trung nỗ lực đổi mới thương hiệu để có tác động tối đa. Và ghi lại hướng dẫn tối ưu hóa phân phối tài sản thương hiệu và phân tích hiệu suất. Nếu không có dữ liệu CRM, các quyết định xây dựng thương hiệu tốt nhất chỉ là dự đoán.
3.2. Cá nhân hóa ở quy mô
Được trang bị trí thông minh của khách hàng, các cơ quan thiết kế có thể phát triển thông điệp gây được tiếng vang ở cấp độ cá nhân. CRM trao quyền cho các đại lý cá nhân hóa các chiến dịch và nội dung để phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng tài khoản.
Khi truyền thông thương hiệu có vẻ như được tạo ra dành riêng cho họ, khách hàng tiềm năng sẽ tương tác nhiều hơn. CRM cho phép các đại lý mở rộng quy mô xây dựng thương hiệu được cá nhân hóa trên toàn bộ hoạt động kinh doanh của họ. Điều này thúc đẩy sự yêu thích thương hiệu, sự hài lòng và tăng trưởng.
3.3. Tính nhất quán trong xây dựng thương hiệu
Một bản sắc thương hiệu gắn kết sẽ xây dựng uy tín và sự tin cậy. Bằng cách tập trung các kế hoạch và tài sản thương hiệu trong CRM, khả năng hiển thị giữa các nhóm khách hàng sẽ được cải thiện. Người quản lý thương hiệu có thể đảm bảo nội dung chia sẻ thông điệp, nhận dạng hình ảnh , giọng nói và giọng điệu nhất quán.
Với các quyền dựa trên vai trò, chức năng CRM Workflow phân phối tài sản thương hiệu cho các nhóm nội bộ và đối tác bên ngoài theo nhu cầu của họ. Điều này tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa các thương hiệu ở mọi điểm tiếp xúc.
4. CRM như một chất xúc tác cho tăng trưởng tài chính
Lợi ích tài chính của việc tích hợp CRM cũng mang đến rất nhiều ưu thế cho doanh nghiệp tương tự như việc xây dựng thương hiệu. Theo Nucleus Research, trung bình, CRM mang lại lợi tức đầu tư là 8,71 USD cho mỗi đô la chi tiêu. Đối với các cơ quan thiết kế có nguồn lực hạn chế, CRM mang lại hiệu quả và cơ hội doanh thu.
4.1. Hợp lý hóa hoạt động
CRM tập hợp dữ liệu khách hàng riêng biệt, quy trình làm việc sáng tạo trừu tượng và các nhóm không được kết nối vào một nền tảng trực quan. Sự hợp nhất này giúp cải thiện sự liên kết giữa các bộ phận trong cả hoạt động của đại lý và cung cấp khách hàng.
Bằng cách loại bỏ các quy trình thủ công dư thừa, các cơ quan thiết kế đạt được năng suất hàng nghìn giờ mỗi năm. Tự động hóa CRM cũng đảm bảo tài sản và thông tin thương hiệu luôn cập nhật trên các tài khoản. Với việc CRM cắt giảm chi phí chung và lãng phí thời gian, các nguồn lực có thể được chuyển hướng sang công việc sáng tạo có giá trị gia tăng.
4.2. Phân tích dự đoán
Hệ thống CRM tinh vi kết hợp AI và các công cụ phân tích dự đoán để dự báo cơ hội bán hàng. Các cơ quan thiết kế có thể tận dụng những hiểu biết sâu sắc này để xác định tài khoản nào có tiềm năng tăng trưởng cao nhất.
Phân tích CRM cũng tiết lộ chiến lược xây dựng thương hiệu và chiến dịch sáng tạo nào có tác động nhiều nhất đến giá trị trọn đời của khách hàng. Các cơ quan có thể tăng gấp đôi các chiến thuật đã được chứng minh và chuyển hướng những nỗ lực không hiệu quả. Tối ưu hóa dựa trên dữ liệu là cách CRM tăng tốc ROI xây dựng thương hiệu.
4.3. Giữ chân khách hàng và bán thêm
Bằng cách theo dõi các tương tác, tình cảm và hiệu suất thương hiệu của khách hàng trong CRM, các cơ quan thiết kế sẽ có được khả năng hiển thị về mức độ hài lòng. Họ có thể xác định các tài khoản có nguy cơ gặp rủi ro và can thiệp bằng các chiến dịch tiếp cận và đổi thương hiệu có mục tiêu.
Những khách hàng hài lòng mang lại cơ hội bán thêm các dịch vụ bổ sung. CRM giúp các đại lý khám phá những khách hàng tiềm năng nào dễ tiếp nhận các dịch vụ mở rộng nhất. Danh mục khách hàng hài lòng và lâu dài là điều cần thiết cho sự tăng trưởng tài chính. Sau khi hợp đồng mới được ký kết, các đại lý có thể chuyển khoản thanh toán vào tài khoản ngân hàng của họ một cách nhanh chóng và an toàn.
5. 03 Casestudy về ứng dụng CRM trong thực tế
Những con số phức tạp và lợi ích vận hành kể một câu chuyện thuyết phục, nhưng quá trình chuyển đổi CRM trong thực tế sẽ như thế nào? Dưới đây là một số công ty đã tận dụng CRM để thúc đẩy tăng trưởng theo cấp số nhân.
5.1. Digital Brands Group: Từ 6 đến 7 con số trong ba năm
Digital Brands Group khởi đầu là một công ty thiết kế đồ họa tự do trước khi mở rộng quy mô thành một công ty cung cấp đầy đủ đa dạng. Thiếu dữ liệu khách hàng có tổ chức và cơ sở hạ tầng bán hàng, tăng trưởng bị chững lại. Tích hợp các hệ thống có thể mở rộng đã được thiết lập CRM để thúc đẩy việc xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng.
Chỉ trong ba năm, Digital Brands Group đã tăng doanh thu từ 150.000 USD lên hơn 1 triệu USD. CRM hiện cung cấp một nguồn ổn định các khách hàng tiềm năng xây dựng thương hiệu đủ tiêu chuẩn đồng thời hỗ trợ tính nhất quán và khả năng duy trì trên cơ sở khách hàng đang phát triển.
5.2. Clark Harrison Design: Tăng gấp đôi doanh thu trong vòng chưa đầy hai năm
Là một đại lý xây dựng thương hiệu nhỏ, Clark Harrison đã phải vật lộn để sắp xếp một danh sách khách hàng đang tăng nhanh hơn năng lực nội bộ của mình. Các nhóm sáng tạo tách biệt và dữ liệu khách hàng rời rạc khiến việc tạo ra một bản sắc thương hiệu gắn kết gần như không thể.
Việc triển khai CRM cho phép Clark Harrison điều chỉnh các quy trình, hợp lý hóa hoạt động cộng tác và xây dựng tính nhất quán trong xây dựng thương hiệu khách hàng. Trong vòng chưa đầy hai năm, Clark Harrison đã tăng gấp đôi doanh thu của họ. Và họ đã giảm hơn 30% chi phí chung thông qua tự động hóa CRM.
5.3. MODCo: Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên hơn 95%
MODCo đã tạo dựng được danh tiếng nhờ công việc xây dựng thương hiệu từng đoạt giải thưởng nhưng họ đã phải vật lộn để giữ chân khách hàng sau một chu kỳ chiến dịch. Kiến thức về thể chế tồn tại trong tâm trí của những nhân viên sáng tạo thường xuyên chuyển đổi tài khoản.
Thông qua việc triển khai CRM, lần đầu tiên MODCo đã đạt được mối quan hệ khách hàng nhất quán. Dữ liệu tài khoản tập trung có nghĩa là các thành viên mới trong nhóm có thể nhanh chóng nắm bắt được lịch sử và giá trị thương hiệu. CRM hiện hỗ trợ tỷ lệ giữ chân khách hàng của MODCo luôn ổn định trên 95%.
6. Kết luận
Trong thị trường đông đúc ngày nay, các công ty thiết kế phải xem xét mọi lợi thế liên quan đến tác động của thương hiệu và hiệu quả tài chính. CRM có tiềm năng to lớn trong việc chuyển đổi các cơ quan thiết kế. CRM là công cụ xây dựng thương hiệu và là động lực tăng trưởng kinh tế. Nó có thể chuẩn bị cho các cơ quan thiết kế thành công trong tương lai. Các cơ quan tận dụng CRM sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Với sự trợ giúp của các hoạt động nâng cao, lòng trung thành của khách hàng được cải thiện và việc ra quyết định dựa trên dữ liệu. Điều này trao quyền cho họ cung cấp dịch vụ và thành công trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Đã đến lúc các cơ quan thiết kế phải nắm bắt CRM. Dữ liệu và ví dụ thực tế làm cho nó rất rõ ràng. Tích hợp CRM cải thiện hiểu biết sâu sắc về khách hàng, xây dựng thương hiệu nhất quán và được cá nhân hóa, hiệu quả hoạt động, cơ hội tăng trưởng có thể dự đoán và tăng giá trị trọn đời .
