Trong hành trình mua sắm, khách hàng không chỉ đơn giản là người tiêu dùng sản phẩm; họ là những người tham gia vào một quá trình kéo dài từ khi nhận thức được thương hiệu cho đến khi hoàn tất giao dịch, và thậm chí còn kéo dài sau đó. Mỗi điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu đều có thể được xem là một “Điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng” (customer journey touchpoint). Vậy chính xác thì các điểm tiếp xúc này là gì, và tại sao chúng lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Hãy cùng WeWin tìm hiểu ngay.
1. Điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng (Customer Journey Touchpoints) là gì?
Điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng (Customer Journey Touchpoints) là bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và thương hiệu trong suốt hành trình mua sắm. Từ khi khách hàng lần đầu tiên nhận thức về thương hiệu, cho đến khi họ thực hiện giao dịch và cả khi họ cần sự hỗ trợ hậu mãi, tất cả những điểm này đều được gọi là điểm tiếp xúc khách hàng.
Ví dụ, khách hàng A có thể biết đến thương hiệu qua một bài đăng trên mạng xã hội, sau đó họ tìm kiếm thêm thông tin trên website và cuối cùng thực hiện một giao dịch mua sắm. Trong khi đó, khách hàng B có thể trực tiếp truy cập website của doanh nghiệp và mua hàng chỉ vì được bạn bè giới thiệu.
Xem ngay: Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì? 05 bước quản lý CX hiệu quả
2. Tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc khách hàng (Customer Journey Touchpoints)
Các điểm tiếp xúc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hành trình của khách hàng và có tác động lớn đến quyết định mua sắm của họ. Một trải nghiệm không tốt ở bất kỳ điểm nào trong hành trình có thể khiến khách hàng từ bỏ việc mua sắm hoặc quay lại với đối thủ. Mặt khác, một trải nghiệm tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Các điểm tiếp xúc này còn giúp doanh nghiệp:
- Tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng: Giúp nhận diện các vấn đề và cải thiện dịch vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng.
- Giảm chi phí thu hút khách hàng: Hiểu được các kênh mà khách hàng ưa thích giúp doanh nghiệp định hướng chính xác hơn trong chiến lược marketing.
- Tăng giá trị trọn đời khách hàng (CLV): Trải nghiệm tích cực giúp tăng sự hài lòng và kéo dài mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Tăng doanh thu: Các điểm tiếp xúc được tối ưu hóa giúp khách hàng có trải nghiệm mượt mà, từ đó thúc đẩy mức chi tiêu của họ.
Xem ngay: Nhận diện thương hiệu (Brand Recognition): Định nghĩa và tầm quan trọng trong doanh nghiệp
3. Các loại điểm tiếp xúc khách hàng
3.1. Điểm tiếp xúc trước khi mua (Pre-purchase Touchpoints)
Đây là giai đoạn khi khách hàng lần đầu tiếp xúc với thương hiệu. Các điểm tiếp xúc trước khi mua bao gồm:
- Quảng cáo (Ads)
- Marketing truyền miệng (Word-of-mouth)
- Mạng xã hội
- Email marketing
- Đại diện bán hàng
Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu hành trình với một quảng cáo trên Facebook, sau đó tìm kiếm thông tin trên website hoặc nhận lời khuyên từ bạn bè, rồi quay lại xem đánh giá của khách hàng trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
3.2. Điểm tiếp xúc khi mua (Purchase Touchpoints)
Các điểm tiếp xúc này xảy ra trong suốt quá trình khách hàng thực hiện giao dịch, bao gồm:
- Giao dịch mua hàng (website, chatbot hỗ trợ, ứng dụng di động, các nút CTA, v.v.)
- Xử lý thanh toán (POS, trang thanh toán, v.v.)
- Quá trình upselling và cross-selling (khuyến nghị sản phẩm bổ sung)
- Vận chuyển và giao hàng
- Hỗ trợ trong quá trình mua hàng (chatbots, hỗ trợ trực tuyến)
3.3. Điểm tiếp xúc sau mua (Post-purchase Touchpoints)
Sau khi mua hàng, các điểm tiếp xúc này giúp duy trì mối quan hệ và khuyến khích sự trung thành của khách hàng:
- Chương trình khách hàng thân thiết
- Dịch vụ hậu mãi
- Khảo sát khách hàng
- Đăng ký sản phẩm và chương trình bảo hành
- Cộng đồng trực tuyến của khách hàng
Xem ngay: Idol Advertising – ngách thị trường OOH siêu tiềm năng cho doanh nghiệp
4. Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) là công cụ giúp doanh nghiệp nhận diện và phân tích các điểm tiếp xúc khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. Điều này giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và cải thiện các điểm tiếp xúc.
5. Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc khách hàng
Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc là một công việc liên tục, giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các chỉ số quan trọng như tỷ lệ thoát (bounce rate), mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), và tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề và cải thiện dịch vụ.
Một số kỹ thuật tối ưu hóa bao gồm:
- Cá nhân hóa: Tùy chỉnh các điểm tiếp xúc theo nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Tích hợp liền mạch: Đảm bảo tất cả các kênh đều hoạt động mượt mà và hỗ trợ lẫn nhau.
- Giảm ma sát: Xóa bỏ những rào cản trong trải nghiệm khách hàng như thời gian tải trang chậm, quy trình thanh toán phức tạp.
Xem ngay: Roadshow Hà Nội: Top lựa chọn siêu tối ưu cho quảng cáo ngoài trời
Kết Luận
Các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tối ưu hóa hành trình mua sắm. Doanh nghiệp cần liên tục phân tích và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc này để nâng cao trải nghiệm, tăng sự hài lòng, và khuyến khích sự trung thành của khách hàng. Khi làm được điều này, doanh nghiệp không chỉ gia tăng doanh thu mà còn phát triển một cộng đồng khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài.
