Marketing chéo kênh (Cross-channel) là một kỹ thuật sử dụng nhiều kênh để phát đi thông điệp, từ đó giúp thương hiệu tiếp cận tới khách hàng tiềm năng. Bài viết dưới đây chia sẻ định nghĩa Marketing chéo kênh, cách triển khai và giúp bạn phân biệt Cross-channel, Multi-channel và Omni-channel Marketing.
1. Marketing chéo kênh là gì?
Marketing chéo kênh (Cross-channel) là một kỹ thuật mà các công ty sử dụng để truyền tải thông điệp và đem lại trải nghiệm nhất quán về thương hiệu của họ trên các nền tảng khác nhau. Điều này thường bao gồm việc quảng cáo một thông điệp, hình ảnh hoặc trải nghiệm khách hàng trên các kênh khác nhau như mạng xã hội, email, truyền hình và trang web,…
Một ví dụ về Marketing chéo kênh khi một công ty kinh doanh cà phê quảng cáo một loại đồ uống mới. Bạn có thể thấy quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới trên truyền hình, trang web và trên các kênh mạng xã hội của công ty. Công ty này cũng có thể sử dụng ứng dụng của mình trên điện thoại để thông báo cho khách hàng về menu mới. Nội dung của quảng cáo giống nhau và nhất quán trên các kênh là một kỹ thuật sử dụng sự lặp lại để thu hút khách hàng.
2. Tại sao Marketing chéo kênh lại quan trọng?
Marketing chéo kênh rất quan trọng vì cách khách hàng tương tác với công ty sẽ tùy thuộc vào nội dung mà họ tiếp nhận được thông qua các kênh khác nhau.
Những lợi ích khác khi triển khai Marketing chéo kênh trong các chiến dịch của thương hiệu bao gồm:
- Tăng khả năng hiển thị: Sử dụng nhiều kênh cho phép nhiều người xem nội dung và thông điệp truyền tải của thương hiệu nhiều lần và thường xuyên hơn.
- Tính nhất quán: Marketing chéo kênh giúp gửi một thông điệp thống nhất trên tất cả các nền tảng và phương tiện, có thể giúp quảng bá thương hiệu tốt hơn.
- Thu thập dữ liệu khách hàng: Khi sử dụng nhiều kênh, thương hiệu có cơ hội tìm hiểu thêm về khách hàng của mình thông qua số liệu thống kê. Những số liệu này cho biết nơi khách hàng nhìn thấy thông điệp của thương hiệu và cách họ tương tác với thông điệp đó.
- Cá nhân hóa: Việc nắm bắt được kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa kênh để tiếp cận tới từng khách hàng.
- Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp: Tính nhất quán và khả năng tiếp cận mà hoạt động Marketing chéo kênh mang lại giúp quảng bá thương hiệu và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
3. Cách triển khai phương pháp Marketing chéo kênh
Việc triển khai kỹ thuật chéo kênh vào chiến lược Marketing có thể phức tạp, nhưng xác suất thành công của hình thức này là tương đối cao. Thương hiệu có thể tạo chiến dịch Marketing chéo kênh bằng cách thực hiện theo các bước sau:
3.1. Tạo chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng (hay tính cách người mua hoặc hồ sơ khách hàng) là bản mô tả chi tiết những đặc điểm về khách hàng lý tưởng của công ty. Chân dung khách hàng được hình thành dựa trên dữ liệu khách hàng thực. Để tạo chân dung khách hàng, bạn cần xác định và tìm hiểu các yếu tố sau:
- Xác định độ tuổi, giới tính, chủng tộc và tình trạng kinh tế xã hội của khách hàng mục tiêu .
- Xác định mong muốn và nhu cầu của họ.
- Xác định vấn đề của họ mà thương hiệu có thể giải quyết bằng dịch vụ hoặc sản phẩm của mình.
- Tìm hiểu thói quen của họ, bao gồm cả cách họ tương tác với thương hiệu.
Xác định được rõ chân dung của khách hàng sẽ cung cấp những thông tin tổng quan, những ý tưởng để công ty thực hiện những chiến dịch Marketing chéo kênh hiệu quả.
3.2. Phân tích dữ liệu khách hàng
Công ty có thể cân nhắc sử dụng một nền tảng dữ liệu khách hàng để lưu trữ dữ liệu, từ đó giúp cho việc phân tích được dễ dàng hơn. Nền tảng này thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn cũng như thu thập thông tin khách hàng từ bất kỳ hoạt động trực tuyến nào: mua hàng trực tuyến, hoạt động trên mạng xã hội và lượt truy cập trang web.
Từ những dữ liệu này, công ty có thể phân tích hành vi của khách hàng tiềm năng và sử dụng dữ liệu để tạo chiến dịch Marketing dựa trên các hành động mà khách hàng đã thực hiện trong các điểm chạm.
3.3. Xác định kênh tối ưu
Từ việc sử dụng dữ liệu thu thập được từ phân tích khách hàng, thương hiệu có thể xác định kênh nào có thể mang lại kết quả tốt nhất cho chiến dịch Marketing. Một số kênh hoạt động cùng nhau tốt hơn các kênh khác và việc chọn các kênh bổ sung sẽ đảm bảo chiến dịch thành công.
Ví dụ: các tương tác trực tuyến trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội có thể chuyển đổi thành hành vi mua hàng trong ứng dụng nếu những nội dung và thông điệp về thương hiệu được truyền tải hiệu quả, đem lại lượng tương tác cao trên các kênh mạng xã hội này.
3.4. Tạo thông điệp
Khi đã tổng hợp dữ liệu khách hàng và chọn các kênh để sử dụng trong chiến dịch của mình, thương hiệu có thể thiết kế nội dung truyền tải thông điệp của mình sao cho phù hợp. Công ty có thể tạo một thông điệp truyền đạt ý tưởng độc đáo, sau đó, thiết kế nội dung để phát trên các kênh đã chọn.
Hãy nhớ rằng thông điệp cần phải giống nhau trên mỗi kênh, ngay cả khi nó được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau để phù hợp với phong cách của phương tiện bạn đã chọn.
3.5. Thống nhất các tương tác
Bước tiếp theo trong quy trình là thống nhất các tương tác mà công ty chia sẻ với người tiêu dùng bằng cách tích hợp nền tảng dữ liệu khách hàng với hệ thống quản lý nội dung. Marketing Chéo kênh có thể được áp dụng để cá nhân hóa ở giai đoạn này trong chiến lược của bạn.
Ví dụ: nếu một khách hàng tiềm năng có dấu hiệu cho thấy họ có khả năng mua hàng, tích hợp nền tảng dữ liệu khách hàng với hệ thống quản lý nội dung có thể hiển thị cho họ nội dung để kêu gọi họ hành động. Nếu khách hàng đã xem giá của một trong các sản phẩm của bạn, thì hệ thống quản lý nội dung có thể hiển thị thông báo rằng họ có thể được giảm giá, điều này có thể khiến họ quay lại mua hàng.
3.6. Lặp lại các bước thành công
Marketing chéo kênh cho phép bạn xác định điều gì thành công và điều gì không thông qua việc phân tích các điểm tiếp xúc khác nhau mà thương hiệu có với khách hàng tiềm năng. Công ty hoàn toàn có thể truy cập lại dữ liệu khách hàng sau khi triển khai chiến dịch và sử dụng nội dung, cách thức triển khai để thực hiện các chiến dịch sau hiệu quả hơn.
4. 4 lời khuyên cho việc thực hiện Marketing chéo kênh
Dưới đây là các mẹo giúp triển khai Marketing chéo kênh một cách hiệu quả:
4.1. Tối ưu hóa mạng xã hội
Các nền tảng truyền thông xã hội được cho là tối ưu khi các nội dung của bạn bao gồm các công cụ hỗ trợ trực quan (hình ảnh, âm thanh,…) và bao gồm lời kêu gọi hành động. Hình ảnh trực quan thường giúp tăng doanh số bán hàng, do vậy bạn có thể cân nhắc sử dụng các bài đăng bao gồm hình ảnh, video để bán sản phẩm.
4.2. Sử dụng các nhóm đánh giá
Công ty có thể cân nhắc tổ chức một nhóm người trải nghiệm chiến dịch Marketing của bạn trên các nền tảng trực tuyến để kiểm tra tính hiệu quả của chiến lược. Tuy nhiên cũng cần cố gắng định lượng mức độ thành công của chiến dịch trước khi đưa nhóm đánh giá vào kiểm tra.
4.3. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng có thể giúp tạo ra khách hàng trung thành, bởi việc được giải đáp các thắc mắc nhanh chóng và tận tình có thể giúp gia tăng chuyển đổi mua hàng. Việc trò chuyện hỗ trợ khách hàng đồng thời cũng giúp thiết lập niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của bạn.
4.4. Chuyển nội dung thành bán hàng
Thương hiệu nên phát triển nội dung cho từng kênh để từ đó nâng cao khả năng bán hàng. Công ty cần phải đảm bảo rằng một số phần trong chiến lược Marketing kênh chéo trên mỗi kênh có đầy đủ thông tin, mang lại ấn tượng mạnh mẽ thu hút khách hàng mua hàng.
5. Phân biệt Cross-channel, multi-channel và omni-channel Marketing
5.1. Multi-channel Marketing
Multi-channel Marketing là khi khách hàng sử dụng một trong các kênh thương hiệu để mua sản phẩm: tại cửa hàng, trên thiết bị di động, trên máy tính bảng, máy tính, v.v. Các kênh đó không được kết nối với nhau mà là các thực thể riêng biệt giữa công ty, các bộ phận khác nhau không chia sẻ bất kỳ dữ liệu nào.
Vì vậy, nếu một khách hàng quen đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng của thương hiệu, nhân viên bán hàng sẽ không có quyền truy cập vào lịch sử mua hàng của anh ta. Các kênh cạnh tranh với nhau, vì vậy đối với các thương hiệu sử dụng đa kênh, người tiêu dùng cần chọn một kênh và gắn bó với kênh đó.
5.2. Cross-channel Marketing
Với Cross-channel Marketing, khách hàng có thể sử dụng một số kênh cho cùng một đơn hàng. Phương pháp này là kết hợp các kênh của một thương hiệu để làm mượt trải nghiệm của khách hàng. Chẳng hạn như việc khách hàng đặt hàng trực tuyến và lấy sản phẩm tại cửa hàng. Ngược lại, một khách hàng thử quần áo trong cửa hàng, thích nhưng không chắc chắn 100%, anh ấy nghĩ về nó sau khi về nhà và cuối cùng đặt mua những bộ quần áo đó trực tuyến.
Một ví dụ khác: một người tiêu dùng nhận được phiếu giảm giá qua email, anh ta đến cửa hàng xem sản phẩm nhưng lại lựa chọn đặt hàng online để tận dụng voucher này.
Với hình thức Cross-channel Marketing này, các kênh không còn cạnh tranh với nhau mà chúng thực sự trở nên bổ sung và hỗ trợ cho nhau.
5.3. Onmi-channel Marketing
Onmi-channel là ý tưởng tương tự như một chiến lược Cross-channel Marketing ngoại trừ việc các thương hiệu sử dụng Onmi-channel có thêm tính đồng thời ở các kênh. Ngày nay, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng hai kênh cùng một lúc. Sử dụng điện thoại tại cửa hàng, sử dụng máy tính bảng khi xem TV, v.v. Do vậy, khách hàng có thể so sánh giá hoặc đọc các bài đánh giá trên điện thoại di động của họ khi họ ở trong cửa hàng trước khi mua sản phẩm.
Một kênh này bổ trợ cho một kênh khác. Giả sử một khách hàng đến một cửa hàng sách với một nhu cầu cụ thể về một cuốn sách nhưng người này lại không thể tìm thấy nó tại cửa hàng. Người khách hàng hỏi một nhân viên bán hàng để kiểm tra trên hệ thống liệu còn cuốn sách đó không. Tuy nhiên, cuốn sách không còn có sẵn trong cửa hàng nữa nhưng người bán hàng nói rằng anh ấy có thể đặt hàng trực tuyến ngay bây giờ cho khách hàng. Khách đưa giấy ủy nhiệm, xác nhận địa chỉ, thanh toán và sẽ nhận sổ tại nhà.
Chiến lược Onmi-channel cho phép khách hàng truy cập thông tin theo thời gian thực, ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ muốn, bất kể kênh được sử dụng. Ngoài ra, hình thức này cũng đồng thời trao quyền cho các thương hiệu phá vỡ khoảng cách giữa trực tuyến và ngoại tuyến.
Tìm hiểu thêm:
Omnichannel Marketing là gì? Phân biệt Omnichannel và Multichannel
Cách xây dựng Omnichannel Marketing thành công
Tuyển tập 40 thuật ngữ Marketing
Quản trị kênh phân phối: Định nghĩa và 10 chiến lược hiệu quả
Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence) là gì? Tầm quan trọng của EI
