CRM là công cụ kinh doanh quan trọng, giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng để nâng cao dịch vụ và tăng tỷ lệ giữ chân và bán hàng. Thị trường CRM toàn cầu đang mở rộng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 14,2%. Có nhiều loại CRM khác nhau, phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu riêng của doanh nghiệp mà chúng ta sẽ cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây của WeWin Media nhé!
1. Các loại CRM
Các hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành công cụ kinh doanh quan trọng. Sự cạnh tranh ngày càng tăng thúc đẩy các doanh nghiệp cần phân tích các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Từ đó giúp cho dịch vụ khách hàng được nâng cao, tỷ lệ giữ chân và số lượng bán hàng được gia tăng.
Grand View Research đã định giá thị trường CRM toàn cầu ở mức 58,04 tỷ đô la vào năm 2020 và thị trường này được dự đoán sẽ mở rộng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 14,2% từ năm 2021 đến năm 2028. Mức tăng trưởng đáng kể như vậy cho thấy sự phụ thuộc ngày càng tăng của các doanh nghiệp vào hệ thống CRM hợp lý hóa các chiến lược thu hút khách hàng của họ và thúc đẩy các mối quan hệ bền chặt hơn.
Có nhiều loại CRM khác nhau — Operational (hoạt động), Analytical (phân tích) và Collaborative (cộng tác) — mỗi loại được thiết kế để thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Việc lựa chọn một loại CRM cụ thể thường phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu riêng của doanh nghiệp.
2. CRM hoạt động
Operational CRM (tạm dich: CRM hoạt động) là giải pháp phần mềm giúp hợp lý hóa các quy trình bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng, thúc đẩy hiệu quả hoạt động và doanh thu, tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.
Operational CRM tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực trong việc ra quyết định bằng cách nhận được thông tin chi tiết có giá trị về hành vi và xu hướng của khách hàng. Về cơ bản, Operational CRM cho phép các quy trình hiệu quả, liền mạch giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng sinh lời.
Dưới đây là các khía cạnh chính của CRM hoạt động:
- Tự động hóa quy trình bán hàng: Loại CRM hoạt động này tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh của nhóm bán hàng, bao gồm xử lý đơn đặt hàng, quản lý liên hệ, chia sẻ thông tin, giám sát hàng tồn kho, phân tích dự báo bán hàng và đánh giá hiệu suất của nhân viên.
- Tự động hóa Marketing: Marketing tận dụng CRM để hoạt động hiệu quả trên nhiều kênh trực tuyến và tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Chẳng hạn, các công cụ tự động hóa email có thể đẩy thông báo để giúp mọi người cập nhật thông tin về các sự kiện sắp tới, tận dụng chatbot để cung cấp hỗ trợ 24/24 và chạy các chiến dịch email để quảng cáo các ưu đãi đặc biệt. Operational CRM tối ưu hóa hiệu quả các nỗ lực Marketing đồng thời đóng vai trò thiết yếu trong việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Tự động hóa dịch vụ khách hàng tăng cường các quy trình cần thiết cho trải nghiệm của khách hàng để tăng hiệu quả hoạt động. Operational CRM tạo phản hồi tự động cho các truy vấn phổ biến, hệ thống bán vé và chatbot để quay vòng nhanh hơn, không có lỗi.
Operational CRM phù hợp với:
- Các doanh nghiệp đang tìm cách tối ưu hóa các hoạt động: CRM vận hành có thể tự động hóa nhiều nhiệm vụ thông thường, giải phóng thời gian của nhân viên và giúp đảm bảo không có gì sai sót. Do đó, các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp cho các hoạt động hàng ngày có thể lựa chọn bất kỳ CRM hoạt động nào đã nói ở trên.
- Các doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng: Các nhóm bán hàng và Marketing của bất kỳ tổ chức nào cũng có thể hưởng lợi rất nhiều từ sự phối hợp và hiệu quả của một CRM hoạt động. Nó đảm bảo rằng tất cả các nhóm có thể truy cập cùng một thông tin và cộng tác hiệu quả.
3. Ví dụ về các ứng dụng Operational CRM
3.1. SendPulse
SendPulse là một giải pháp Marketing tích hợp cung cấp CRM miễn phí cho doanh nghiệp. CRM tự động hóa hoạt động bán hàng và giao tiếp với khách hàng, từ đó cho phép doanh nghiệp quản lý các quy trình bán hàng và Marketing cũng như các kênh giao tiếp của họ ở một nơi. Nó cho phép họ lưu trữ tất cả thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM có thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng thông qua email và trình nhắn tin.
3.2. Salesforce
Salesforce CRM đi kèm với các mô-đun như đám mây Marketing, đám mây dịch vụ, đám mây phân tích, đám mây ứng dụng và đám mây bán hàng. Các mô-đun như vậy rất hữu ích cho các nhóm bán hàng lớn vì nó cho phép nhân viên bán hàng quản lý danh bạ, truy cập nội dung bán hàng và giám sát các hoạt động bán hàng từ mọi nơi, trên mọi thiết bị.
3.3. HubSpot
HubSpot CRM nổi tiếng nhờ khả năng tích hợp trên dữ liệu khách hàng, cho phép doanh nghiệp theo dõi các tương tác, quản lý dữ liệu khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. Nền tảng này cung cấp toàn bộ phạm vi tích hợp Marketing và cũng có tích hợp của bên thứ ba về giải pháp phần mềm cho phép chia sẻ dữ liệu và chức năng.
Chẳng hạn, các tổ chức định hướng bán hàng có thể chọn HubSpot để tạo báo giá chính xác và có cấu hình cao. Tương tự, các tích hợp HubSpot khác nhau bao gồm Marketing dựa trên tài khoản, phân tích, tích hợp dữ liệu, tích hợp nội dung,… Những khía cạnh này có thể hợp lý hóa đáng kể doanh số bán hàng.
4. Analytical CRM
Analytical CRM – CRM phân tích thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu đó và cho phép các nhóm đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt. Analytical CRM phát triển dựa trên dữ liệu người dùng để thu được những hiểu biết có giá trị về khách hàng nhằm cải thiện các chiến lược dịch vụ khách hàng, Marketing và bán hàng.
Với dữ liệu tùy ý sử dụng, loại CRM này giúp khám phá các mẫu hành động của khách hàng để tìm ra chiến lược nào hiệu quả nhất để chốt đơn hàng, cách giữ chân những khách hàng tốt nhất của bạn quay lại và những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải
Ba đặc điểm chính của CRM phân tích:
- Lưu trữ và tích hợp dữ liệu. Kho dữ liệu đề cập đến việc thu thập, lưu trữ và quản lý lượng lớn dữ liệu từ các nguồn khác nhau tại một địa điểm tập trung duy nhất. Tích hợp ở đây đề cập đến việc kết hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau vào kho dữ liệu. Điều này mang lại cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về dữ liệu khách hàng của họ và đảm bảo rằng dữ liệu đó nhất quán và dễ dàng truy cập để phân tích.
- Kinh doanh thông minh. BI sử dụng việc thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp thông tin chi tiết hữu ích cho việc ra quyết định kinh doanh, liên quan đến các công cụ và kỹ thuật chuyển đổi dữ liệu thô thành thông tin có ý nghĩa. Là một CRM phân tích, BI có thể giúp hiểu hành vi của khách hàng, đo lường hiệu quả của chiến dịch và đánh giá sự hài lòng của khách hàng .
- Phân tích dự đoán. Phân tích dự đoán bao gồm các kỹ thuật thống kê và thuật toán học máy để phân tích dữ liệu lịch sử và dự đoán các sự kiện hoặc hành vi trong tương lai. Trong CRM phân tích, phân tích dự đoán có thể giúp dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai, xác định cơ hội và dự đoán các vấn đề hoặc thách thức.
CRM phân tích phù hợp với:
- Các doanh nghiệp muốn thúc đẩy các quyết định dựa trên dữ liệu. CRM phân tích là câu trả lời cho các doanh nghiệp muốn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đáng tin cậy và thông tin chi tiết thay vì trực giác. Nó cung cấp các công cụ và kỹ thuật để phân tích dữ liệu khách hàng và rút ra những hiểu biết có thể hành động.
- Các doanh nghiệp cần xác định các mô hình và xu hướng. CRM phân tích lý tưởng cho các doanh nghiệp cần xác định các mẫu, xu hướng và mối quan hệ trong dữ liệu khách hàng của họ. Cách tiếp cận như vậy rất hữu ích trong việc dự đoán hành vi trong tương lai, xác định các cơ hội tiềm năng và điều chỉnh các nỗ lực của nhóm (Marketing, bán hàng, vận hành,…) cho các phân khúc khách hàng cụ thể .
5. Một vài ví dụ về Analytical CRM
5.1. Pipedrive
Pipedrive là một công cụ CRM định hướng bán hàng ưu tiên các giao dịch, dự đoán doanh thu và theo dõi hiệu suất để phát triển kinh doanh. Pipedrive giúp quản lý các khách hàng tiềm năng và giao dịch kinh doanh bằng cách theo dõi các thông tin liên lạc, tự động hóa các tác vụ cũng như cung cấp các trường dữ liệu và báo cáo có thể tùy chỉnh.
5.2. Pega
Công cụ tự động hóa bán hàng thông minh này sử dụng AI để nâng cao hiệu suất bán hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng và hợp lý hóa các quy trình bán hàng chính. Pega xác định các cơ hội doanh thu tiềm năng, cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng và đưa ra các dự báo bán hàng theo thời gian thực.
6. Collaborative CRM
Nhiều bộ phận thường làm việc độc lập và hầu như không chia sẻ thông tin khách hàng, điều này có thể dẫn đến mất việc kinh doanh. Collaborative CRM – CRM cộng tác cho phép các nhóm làm việc gắn kết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
CRM hợp tác nhấn mạnh sự phối hợp và cộng tác giữa các bộ phận khác nhau (bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng) để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bộ phận hỗ trợ khách hàng có tất cả thông tin mà nhóm Marketing và bán hàng cung cấp khi tương tác với người tiêu dùng tiềm năng. Tiếp đó, các nhà điều hành trung tâm liên lạc cập nhật dữ liệu về các tương tác của khách hàng trên các kênh email hoặc tin nhắn.
Mỗi sự tham gia trong CRM hợp tác là một phần của câu chuyện lớn hơn liên quan đến thương hiệu và người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thể tránh lặp lại chính họ trong khi tương tác với các liên hệ mới do các bộ phận và kênh được tích hợp.
Một số đặc điểm của CRM cộng tác:
- Quản lý truyền thông. Giao tiếp là chìa khóa để cộng tác; do đó, CRM cộng tác giúp quản lý tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng như email, điện thoại, mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp và các kênh khác. Cuối cùng, một CRM như vậy cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán, thống nhất, được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc.
- Quản lý tài liệu và nội dung. Các doanh nghiệp có thể tận dụng CRM cộng tác để tạo, lưu trữ và chia sẻ tài liệu cũng như nội dung khác liên quan đến khách hàng. Nó giúp đảm bảo tất cả các nhóm truy cập cùng một thông tin cập nhật giúp tăng thêm giá trị khi xử lý các vấn đề hoặc yêu cầu phức tạp của khách hàng.
- Tự động hóa quy trình làm việc. CRM cộng tác cũng có thể cung cấp tính năng tự động hóa quy trình làm việc để hợp lý hóa và tự động hóa các tác vụ và quy trình thông thường. Điều này làm tăng hiệu quả, giảm sai sót và cho phép nhân viên tập trung hơn vào trách nhiệm cốt lõi của họ. Trong bối cảnh CRM, tự động hóa quy trình làm việc rất hữu ích trong việc tự động chỉ định khách hàng tiềm năng mới cho đại diện bán hàng hoặc gửi phản hồi email tự động cho các câu hỏi phổ biến của khách hàng.
CRM cộng tác phù hợp với:
- Các doanh nghiệp xoay quanh sự hợp tác giữa các phòng ban và đối tác. Nếu các phòng ban của công ty có truyền thống hoạt động riêng lẻ, thì việc chuyển sang hệ thống CRM hợp tác có thể giúp phá bỏ những rào cản đó và tạo điều kiện hợp tác hiệu quả hơn.
- Các công ty đang tìm cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các nỗ lực chung. Nếu một doanh nghiệp tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình thì CRM cộng tác có thể trợ giúp bằng cách đảm bảo tất cả các nhóm đều có quyền truy cập vào cùng dữ liệu khách hàng và thông tin chi tiết. Điều này có thể dẫn đến các tương tác khách hàng phối hợp và hiệu quả hơn.
7. Một số ví dụ về Collaborative CRM
7.1. Slack với tích hợp CRM
Mặc dù không phải là một CRM điển hình, nhưng Slack có thể được tích hợp với nhiều phần mềm CRM khác nhau để cải thiện khả năng cộng tác theo thời gian thực trên các hoạt động và dữ liệu liên quan đến khách hàng. Đó là một trung tâm nơi các nhóm có thể gặp gỡ để thảo luận về các liên hệ với khách hàng, trao đổi tệp và tổ chức công việc.
7.2. Freshsales
Freshsales là một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào bán hàng giúp cải thiện tinh thần đồng đội bằng cách cung cấp chế độ xem toàn cảnh về tất cả các giao dịch đang hoạt động. Nó cho phép xem xét một số quy trình trong chế độ xem dòng thời gian, kênh, cổ điển hoặc cô đọng, giúp theo dõi trạng thái hiện tại của tất cả các giao dịch trên tất cả các đại diện.
Kết luận
Như vậy, chúng ta đã tìm hiểu về tầm quan trọng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đối với các doanh nghiệp. Thị trường CRM đang phát triển với tốc độ tăng trưởng đáng kể, cho thấy sự phụ thuộc ngày càng tăng của các doanh nghiệp vào hệ thống CRM để hợp lý hóa các chiến lược thu hút khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn. Vì vậy, việc lựa chọn một loại CRM phù hợp với nhu cầu và mục tiêu riêng của doanh nghiệp là rất quan trọng để đạt được hiệu quả tối đa trong việc quản lý và phát triển quan hệ khách hàng.
Tìm hiểu thêm:
