Trong thời đại số hóa, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) trở thành yếu tố thiết yếu giúp các thương hiệu xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Từ các trang mạng xã hội, website cho đến các công cụ như chatbot, mỗi điểm chạm của khách hàng với thương hiệu đều có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận và đánh giá. Hãy cùng WeWin tìm hiểu thêm về khái niệm CX và những chiến lược hữu ích để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ tăng trưởng doanh thu bền vững.
1. Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là cách mà khách hàng cảm nhận về các tương tác của họ với thương hiệu qua nhiều điểm chạm trong suốt hành trình mua sắm. Các điểm chạm này có thể là một câu hỏi trên mạng xã hội, một cuộc trò chuyện với chatbot, hay chỉ đơn giản là việc điều hướng từ trang này sang trang khác trên website.
Theo báo cáo của Zendesk, 52% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu có một ấn tượng tiêu cực. Do đó, việc đặt CX là ưu tiên hàng đầu giúp doanh nghiệp nhận được đánh giá tích cực và lòng trung thành từ khách hàng. Để xây dựng một CX mạnh mẽ, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn, sở thích và nhu cầu của khách hàng qua việc phân tích hành vi và tạo hồ sơ khách hàng chi tiết.
Xem ngay: Giải pháp ứng dụng phễu Marketing (Marketing Funnel) chuyển đổi khách hàng hiệu quả
Customer Journey: Định nghĩa, Sơ đồ hành trình khách hàng
2. Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng là gì?
Kim tự tháp trải nghiệm khách hàng là một công cụ giúp doanh nghiệp xác định và xây dựng các cấp độ trải nghiệm khách hàng từ cơ bản đến cao cấp. Kim tự tháp CX được chia thành ba cấp độ chính:
- Tiện ích (Utility): Đây là cấp độ cơ bản nhất, yêu cầu doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng như cung cấp dịch vụ đúng hẹn, nhất quán và đảm bảo giá trị.
- Dễ sử dụng (Usability): Cấp độ này tập trung vào việc giảm thiểu các rào cản trong quá trình sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng tương tác và tiếp cận sản phẩm/dịch vụ hơn.
- Niềm vui (Pleasurable): Đây là cấp độ cao nhất trong kim tự tháp, khi doanh nghiệp đã hoàn thiện hai cấp độ trước. Tại cấp độ này, doanh nghiệp tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm cảm xúc tích cực, mang lại niềm vui cho khách hàng trong mỗi tương tác.
Nhiều doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi chỉ tập trung vào cấp độ “niềm vui” mà bỏ qua các yếu tố cơ bản ở cấp độ “tiện ích”. Để có được một nền tảng CX vững chắc, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt các yếu tố cơ bản trước khi nâng cao trải nghiệm.
3. Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management – CEM) là quá trình mà doanh nghiệp điều phối và kết nối các quy trình, công cụ nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đây không phải là công việc của một cá nhân hay một phòng ban, mà là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức. Các doanh nghiệp xuất sắc trong CX luôn coi đây là một hành trình liên tục, đòi hỏi sự phối hợp và cam kết từ tất cả các bộ phận.
Các nhiệm vụ chính trong quản lý CX bao gồm:
- Quản lý kỳ vọng của khách hàng: Đảm bảo dịch vụ và sản phẩm đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
- Duy trì tư duy CX liên tục: Xây dựng văn hóa tập trung vào trải nghiệm khách hàng trong toàn công ty.
- Tăng cường nhận diện thương hiệu: Gia tăng sự nhận thức và lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu.
- Bảo vệ doanh nghiệp khỏi cạnh tranh về giá: Xây dựng trải nghiệm giá trị để giảm thiểu áp lực cạnh tranh.
- Tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng: Xây dựng mối quan hệ bền chặt giúp khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Những yếu tố cạnh tranh trong trải nghiệm khách hàng: Khi xem xét toàn bộ trải nghiệm khách hàng, có nhiều yếu tố cạnh tranh cần lưu ý:
- Mục tiêu kinh doanh của tổ chức là gì (ví dụ: tăng doanh thu hay tỉ lệ chuyển đổi)?
- Doanh nghiệp nổi bật như thế nào so với đối thủ và có điểm gì khác biệt?
- Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng mục tiêu của họ một cách tối giản và đáp ứng nhu cầu cảm xúc?
Đáp ứng từng yếu tố tưởng chừng như một nhiệm vụ đơn giản, nhưng thực tế là có sự mâu thuẫn và căng thẳng giữa chúng. Đôi khi, yêu cầu của khách hàng không nhất thiết phải phù hợp với tham vọng thương mại – và đôi khi hai yếu tố này có thể xung đột nhau. Công việc của quản lý trải nghiệm khách hàng là tìm ra điểm cân bằng cho cả ba yếu tố.
Xem ngay: Thấu hiểu Nỗi đau của Khách hàng – Customer Pain Point
4. Công việc của người quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản lý CX là một vị trí cần thiết trong bối cảnh kỹ thuật số hiện nay. Với hành trình khách hàng ngày càng phức tạp và đa dạng, các chuyên viên tiếp thị kỹ thuật số thường là những người phù hợp nhất cho vai trò này. Họ không chỉ dẫn dắt mà còn giúp nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong toàn công ty.
Nhiệm vụ của quản lý CX bao gồm:
- Đánh giá hiện trạng CX và các công cụ, công nghệ hỗ trợ trước khi thực hiện các thay đổi.
- Tiến hành đánh giá mức độ kỹ thuật số để đặt ra các mục tiêu thực tế.
- Đóng vai trò là tiếng nói của khách hàng và truyền tải các ý kiến của khách hàng tới toàn bộ tổ chức, tác động đến các quyết định quan trọng.
5. Trải nghiệm khách hàng (CX) ảnh hưởng như thế nào đến hiệu suất kinh doanh?
Mặc dù khó đo lường trực tiếp, CX có tác động lớn đến hiệu suất kinh doanh, từ tăng doanh thu đến tạo giá trị cổ đông. Báo cáo Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng của Forrester cho thấy CX tại Mỹ năm 2024 đã giảm mạnh, với nguyên nhân chủ yếu là các thương hiệu không đáp ứng được trải nghiệm kỹ thuật số và kỳ vọng của khách hàng.
Đầu tư vào CX là một chiến lược hiệu quả, vì các thương hiệu xuất sắc trong CX thường có doanh thu và lợi nhuận cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc đo lường và đánh giá CX, so sánh với đối thủ và cải thiện các khía cạnh yếu kém sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Xem ngay: Báo giá chi tiết quảng cáo trên Taxi các hãng cuối năm 2024
Kết luận
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là yếu tố mang tính “tạm thời” mà còn là chìa khóa dài hạn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Bằng việc hiểu rõ về CX và áp dụng các chiến lược quản lý CX hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và từ đó gia tăng doanh số. Wewin Media hy vọng rằng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về CX, để từ đó xây dựng và phát triển một chiến lược trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh.
