Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence) là yếu tố quan trọng trong việc tăng khả năng đáp ứng nhu cầu về cảm xúc khách hàng. Cùng WeWin tìm hiểu định nghĩa cũng như ý nghĩa của trí tuệ cảm xúc đối với doanh nghiệp thông qua bài viết dưới đây.
1. Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence) là gì?
Trí tuệ cảm xúc (Emotional Intelligence – EI) đề cập đến khả năng của một doanh nghiệp nhận biết, hiểu và đáp ứng nhu cầu và mong đợi về cảm xúc của khách hàng. Điều này liên quan đến cả việc hiểu và quản lý cảm xúc của chính doanh nghiệp, cũng như hiểu và tác động đến cảm xúc của khách hàng.
2. Tầm quan trọng của Trí tuệ cảm xúc
2.1. Thấu hiểu cảm xúc khách hàng
Các thương hiệu có thể phân tích dữ liệu và phản hồi của khách hàng để hiểu cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm hành trình khách hàng của họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng những dữ liệu này để thiết kế những trải nghiệm phù hợp với nhu cầu cảm xúc của khách hàng.
2.2. Đồng cảm trong giao tiếp
Thương hiệu có thể sử dụng ngôn ngữ đồng cảm trong giao tiếp với khách hàng để thể hiện rằng họ hiểu cảm xúc của người mua và cam kết giúp họ giải quyết vấn đề đang gặp phải.
2.3. Cá nhân hóa theo từng khách hàng
Các thương hiệu có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng dựa trên nhu cầu và sở thích cá nhân. Việc cá nhân hóa có thể thực hiện theo những cách như: đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp, thông điệp tiếp thị tùy chỉnh với từng khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa.
2.4. Quản lý cảm xúc tiêu cực của khách hàng
Các thương hiệu có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc để quản lý những cảm xúc tiêu cực mà khách hàng có thể gặp phải, chẳng hạn như nhàm chán hoặc thất vọng. Thương hiệu có thể cải thiện bằng việc đáp ứng và giải quyết các vấn đề và mối quan tâm của khách hàng một cách minh bạch.
2.5. Gắn kết tình cảm
Thương hiệu có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc để tạo kết nối cảm xúc với khách hàng. Điều này có thể thực hiện bằng việc tạo ra trải nghiệm cảm xúc thông qua các chiến dịch marketing, đem đến những thông điệp về thương hiệu và tương tác trên mạng xã hội có ý nghĩa sâu sắc.
3. Những lợi ích của trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh
3.1. Tăng lòng trung thành của khách hàng
Khi một công ty sử dụng trí tuệ cảm xúc để hiểu và đáp ứng nhu cầu cảm xúc của khách hàng, công ty đó có thể tạo ra những kết nối cảm xúc mạnh mẽ tới họ. Điều này gián tiếp tăng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra những lần mua lặp lại của người tiêu dùng.
3.2. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Trí tuệ cảm xúc có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn cũng như dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó giúp cá nhân hóa những trải nghiệm của khách hàng, giúp quá trình mua hàng của họ trở nên thỏa mãn hơn.
3.3. Gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng
Bằng cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và hấp dẫn hơn về mặt cảm xúc, các công ty có thể tăng khả năng khách hàng sẽ tiếp tục qua trở lại và mua sắm thương hiệu của họ trong thời gian dài. Điều này có thể dẫn đến việc gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng và tăng doanh thu cho công ty.
3.4. Nâng cao uy tín thương hiệu
Việc sử dụng trí tuệ cảm xúc để nâng cấp trải nghiệm khách hàng, các công ty có thể nâng cao sự uy tín của thương hiệu cũng như tăng độ tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu.
3.5. Tăng sự gắn kết với nhân viên
Các công ty ưu tiên sử dụng trí tuệ cảm xúc trong các chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng cũng thường ứng dụng EI trong quá trình đào tạo và phát triển nhân viên. Từ đó gia tăng mức độ gắn kết của nhân viên, sự hài lòng trong công việc và khả năng giữ chân nhân viên ở mức cao hơn.
3.6. Đem lại hiệu quả vượt trội trong kinh doanh
Cuối cùng, tất cả những kết quả tích cực này có thể chuyển thành kết quả kinh doanh tốt hơn, chẳng hạn như tăng doanh thu, lợi nhuận cao hơn và lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn.
4. Apple – Một ví dụ điển hình trong việc ứng dụng EI
Apple luôn được biết đến với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và bí mật của họ nằm trong cuốn sổ tay của họ – The Genius Training Student Workbook.
Cuốn sách tập trung vào việc hiểu khách hàng và làm cho họ hài lòng. Đồng cảm, an ủi, cổ vũ và cách xử lý những tình huống với khách hàng là chủ đề chính của hướng dẫn. Cuốn hướng dẫn cho rằng một khách hàng hài lòng là một khách hàng sẽ mua hàng.
Một khía cạnh thú vị trong trải nghiệm khách hàng của Apple là việc sử dụng cử chỉ để tạo ra trải nghiệm trong tiềm thức. Ví dụ, Apple huấn luyện các nhân viên của họ vuốt cằm để trông có vẻ suy tư, như thể họ đang đánh giá tình hình hay việc cởi nút áo khoác cho thấy họ đã sẵn sàng bắt tay vào làm việc để giải quyết các vấn đề.
Sách hướng dẫn của Apple cũng giải thích cách khơi gợi cảm xúc của khách hàng, với sự đồng cảm là một trong những yếu tố chính. Họ đã phát triển một danh sách các từ cụ thể không được phép sử dụng để tạo ra trải nghiệm phù hợp và tuyệt đối tránh tiêu cực. Nhân viên của họ được đào tạo về cảm xúc của khách hàng và họ sử dụng “Ba chữ F”: Feel (Cảm nhận), Felt (đã cảm nhận được) và Found (đã nhận thấy).
Kỹ thuật này đặc biệt hiệu quả khi khách hàng bị nhầm lẫn hoặc có thông tin xấu. Ví dụ: nếu một khách hàng nói: “Máy Mac này đắt quá”, nhân viên sẽ trả lời: “Tôi có thể hiểu bạn cảm thấy như thế nào. Tôi cũng cảm nhận được giá hơi cao, nhưng tôi thấy nó xứng đáng bởi tất cả các phần mềm và khả năng được tích hợp sẵn trong sản phẩm.”
Kỹ thuật này rất xuất sắc vì nó thay đổi vị trí của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
5. Kết luận
Tương lai của trí tuệ cảm xúc trong quản lý trải nghiệm khách hàng đầy hứa hẹn và thú vị. Khi công nghệ tiếp tục phát triển, các doanh nghiệp sẽ có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc để tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn và cá nhân hóa hơn nữa cho khách hàng của họ.
Một cách khả thi là việc sử dụng các chatbot hỗ trợ AI và trợ lý ảo có khả năng hiểu và phản hồi cảm xúc của khách hàng. Ví dụ: một chatbot có thể sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích cảm xúc để xác định thời điểm khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc khó chịu từ đó phản hồi bằng sự đồng cảm và thấu hiểu.
Một cách khác để trí tuệ cảm xúc ứng dụng vào trải nghiệm khách hàng là thông qua việc sử dụng dữ liệu sinh trắc học. Bằng cách theo dõi các phản ứng sinh học của khách hàng như nhịp tim và nét mặt, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về trạng thái cảm xúc của họ và sử dụng thông tin đó để điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài ra, trí tuệ cảm xúc sẽ tiếp tục đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng, đặc biệt là khi bối cảnh kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh. Các doanh nghiệp ưu tiên trí tuệ cảm xúc trong các chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ dễ dàng tạo ra các kết nối cảm xúc tích cực với khách hàng của họ, dẫn đến tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nhìn chung, trí tuệ cảm xúc trong quản lý trải nghiệm khách hàng có thể sẽ được ứng dụng rộng rãi hơn nữa bởi các doanh nghiệp trong tương lai bởi những lợi ích to lớn mà EI mang lại.
Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, hi vọng bài viết hữu ích dành cho bạn. Hãy đọc thêm các nội dung về kênh phân phối trong mục Blog của website WeWin Media nhé!
Tìm hiểu thêm:
- 12 cách giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng
- 5 cách giúp bạn có thể tìm ra được Insight của khách hàng
- Thấu hiểu Nỗi đau của Khách hàng – Customer Pain Point
- Xung đột kênh phân phối là gì? Cách quản trị xung đột kênh
- 9 xu hướng CRM nổi bật trong năm 2023
