Có thể nói rằng danh tiếng là một điều mong manh, có thể mất nhiều năm để gây dựng nhưng đôi khi có thể bị huỷ hoại trong phút chốc. Do đó, cách mà các công ty xử lý khủng hoảng, quan hệ với các bên liên quan đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định xem liệu nó có thể phục hồi được hay không. Nhưng làm thế nào để bạn có thể xử lý truyền thông tốt? Và trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng xem xét cách 10 nhãn hiệu xử lý khủng hoảng truyền thông tốt nhất trên thế giới nhé!
10. Morrisons ‘Sữa cho nông dân’ (2015)
Nhu cầu tiêu dùng không ngừng và sự phát triển liên tục của mua sắm tiện lợi đã mang đến tin xấu cho người nông dân trong thời gian gần đây. Một số căng thẳng giữa người nông dân và các siêu thị đã bùng phát, những người nông dân đã lên tiếng về mức thu nhập quá thấp mà siêu thị trả cho sữa của họ để phân phối.
Một số video xuất hiện trên mạng đã được lan truyền nhanh chóng, cho thấy những người biểu tình diễu hành vào các cửa hàng, đồng thời, họ cũng mua hết sữa khỏi kệ như một hình thức ‘phản đối’ chống lại việc định giá không công bằng.
Có vẻ như không phải là cuộc biểu tình kinh hoàng nhất, nhưng nó đang vẽ nên một bức tranh tiêu cực cho các siêu tham lam. Và để giải quyết vấn đề này, Morrisons đã thông báo rằng họ sẽ triển khai phạm vi “Sữa cho nông dân” vào tháng 8, điều này đồng nghĩa với việc họ sẽ định giá cao hơn 23p so với tiêu chuẩn, chi phí bổ sung này sẽ đi vào thẳng túi người nông dân.
Đó là một bước đi thông minh của Morrisons và là một bước đi nhận được sự tôn trọng không chỉ trong ngành sữa mà còn cả ngành PR. Siêu thị đã thách thức người tiêu dùng chứng minh họ làm từ thiện cho chính nghĩa, với ví dụ sau Aldi và Lidl bằng cách thề trả thêm 28p cho nhà cung cấp cho sữa họ bán.
9. Under Armour và thiết kế lỗi cho trang phục tại Olympics (2014)
Thương hiệu quần áo thể thao có trụ sở tại Baltimore, Under Armour, đã bị giám sát chặt chẽ sau Thế vận hội Olympic 2012.
Cung cấp độc quyền bộ quần áo thi đấu của các đội Trượt băng tốc độ Hoa Kỳ, không vận động viên nào của họ giành được huy chương trong các trò chơi – trái ngược hoàn toàn với khi họ giành được 4 huy chương tại Thế vận hội Vancouver năm 2010.
Nhiều vận động viên khác đã nhận xét về một lỗ hổng thiết kế trong các tấm thông gió phía sau trên bộ quần áo, nhưng sự ủng hộ đến từ các vận động viên Olympic Michael Phelps và Lindsey Vorm, những người đã lên phương tiện truyền thông xã hội để ca ngợi công ty.
Rất may, với sự cẩn thận của thương hiệu đã không thiếu tôn trọng các vận động viên khiến họ vượt qua cơn khủng hoảng này. Cà năm ngoái, họ thông báo đã gia hạn tài trợ cho đội trượt băng Tốc độ Hoa Kỳ, đồng thời thề sẽ tiếp tục nỗ lực thiết kế bộ đồ phù hợp.
8. JC Penney – ‘Ấm đun nước của Hitler’ (2013)
Trong một chuỗi sự kiện kỳ lạ, một người dùng trên trang web đánh dấu trang xã hội ‘Reddit’ đã nhận thấy điều gì đó kỳ lạ trên bảng quảng cáo nhà bán lẻ người Mỹ JC Penney.
Các bên đã vào cuộc nhanh chóng sau khi Telegraph quyết định chạy theo câu chuyện. Không phải là một cuộc khủng hoảng như vậy, nhưng JC Penney đã chỉ ra chính xác cách đối phó với tình huống như thế này – một cách nhanh chóng và không quá coi trọng bản thân.
Ngập tràn những dòng tweet chế giễu công ty, JC Penney đáp lại bằng những câu châm biếm như, ‘Hoàn toàn không cố ý. Nếu chúng tôi thiết kế nó trông giống một thứ gì đó, chúng tôi sẽ đi cùng một người tuyết J ”.
7. Vụ kiện kỳ thị chủng tộc Texaco (1994)
Texaco gặp rắc rối nghiêm trọng sau khi các cuộc trò chuyện bí mật được ghi lại giữa các giám đốc điều hành tiết lộ sự phân biệt chủng tộc, khiến 6 nhân viên người Mỹ gốc Phi đâm đơn kiện. Giám đốc điều hành của Texaco, Peter Biljar, đã đưa ra lời xin lỗi công khai và thừa nhận sự xấu hổ, đình chỉ các giám đốc điều hành có liên quan và cắt lợi ích của họ.
Trong một nỗ lực để kết nối với những nhân viên bất mãn của mình, các giám đốc điều hành đã đi du lịch để xin lỗi trên khắp đất nước. Công ty đã xoa dịu căng thẳng hơn nữa bằng cách thuê ‘Uniworld Group’ thuộc sở hữu của người Mỹ gốc Phi để thực hiện chiến dịch quảng cáo tiếp theo của họ.
Đã có những lời kêu gọi tẩy chay mạnh mẽ từ những nhân vật của công chúng như Reverend Jesse Jackson, tuy nhiên những quan điểm này đã bị làm dịu đi bởi hành động của CEO. Cuối cùng họ phải trả 176 triệu đô la tiền bồi thường thiệt hại và thực hiện thêm các biện pháp kiểm tra phân biệt đối xử đối với các giám đốc điều hành.
6.Thanh socola bị nhiễm giun Cadbury (2003)
Trong một câu chuyện có thể khiến bất kỳ người mê sô cô la nào cũng phải kinh hãi, đó chính là hai thanh Cadbury Dairy Milk mua ở Mumbai, Ấn Độ đã bị phát hiện nhiễm giun.
Cadbury đã không nhanh chóng tìm ra các nguyên nhân để giải quyết vấn đề này và họ đã phủ nhận toàn bộ các vấn đề có thể xảy ra trong giai đoạn sản xuất, do đó, xung đột với FDA và các phương tiện truyền thông.
Sớm nhận ra quy mô của vấn đề, công ty đã rút toàn bộ quảng cáo của mình và chạy một dự án PR giáo dục cho các phương tiện truyền thông. Các ấn phẩm được cập nhật với những cải tiến trong quá trình sản xuất và họ thậm chí còn thay đổi bao bì của mình.
Cadbury đã phải đối mặt với sự sụt giảm lớn về doanh số bán hàng ban đầu sau sự cố, nhưng nhờ quảng cáo tích cực, họ đã gần như trở lại mức trước khủng hoảng sau 8 tuần. Công ty đã giành lại ngôi vị dẫn đầu ngành công nghiệp sô cô la của Ấn Độ.
5. Sự bùng phát E.coli của Nước ép táo Odwalla Foods (1996)
Có thể là sự việc này là cơn ác mộng tồi tệ nhất đối với bất kỳ công ty thực phẩm nào, vào năm 1996 bang Washington cho rằng bùng phát e-coli (bệnh lị) có liên quan đến nước táo chưa tiệt trùng của Odwalla. Một đứa trẻ chết, 60 người bị ốm và 20 vụ kiện tụng. Khủng hoảng tột cùng dẫn đến tất cả các sản phẩm táo và cà rốt của Odwalla đã bị thu hồi với chi phí 6,5 triệu đô la.
Nhận thức được mức độ nghiêm trọng của tình huống này, Giám đốc điều hành Stephen Williamson đã hành động tương ứng, hứa sẽ thanh toán mọi chi phí y tế. Công ty đã dành vài tháng tiếp theo để tập trung vào các mối quan hệ, giải thích tình hình đầy đủ trên các trang báo chẳng hạn.
Tuy nhiên, đó luôn là một cuộc chiến khó khăn, Odwalla food’s đã mất một phần ba giá trị thị trường và phải nhận tội với FDA với khoản phí lên tới 1,5 triệu đô la. Cuối cùng, Coca-Cola đã mua lại Odwalla Foods với giá 186 triệu đô la vào năm 2001.
4. Tin đồn về lon Pepsi Syringe (1993)
Một nghiên cứu điển hình nổi tiếng khi đề cập đến vấn đề xử lý khủng hoảng truyền thông chính Pepsi đã bị vướng vào một trận phản ứng dữ dội khi người ta cho rằng một ống tiêm được tìm thấy trong một lon đồ uống ở Washington.
Tuần sau, có hơn 50 báo cáo về việc giả mạo Diet Pepsi, tất cả đều là một trò lừa bịp. Đôi khi báo chí tiêu cực sẽ làm vấn đề trầm trọng hơn, bất kể sự thật là gì và Pepsi đã làm việc với FDA, họ khá hài lòng rằng câu chuyện này là bịa đặt và thẳng thừng phủ nhận mọi cáo buộc.
Để chứng minh cho điều này,, Pepsi đã sản xuất bốn video xuyên suốt cuộc khủng hoảng để thu hút sự tin tưởng của mọi người về quy trình đóng hộp và Giám đốc điều hành Craig Weatherup đã xuất hiện trên các kênh tin tức với những bằng chứng về các báo cáo không có thật.
Doanh số bán hàng đã giảm 2%, nhưng biện pháp bảo vệ tích cực của Pepsi là rất quan trọng và đã chứng minh một chiến thuật tốt hơn nhiều cho công ty thay vì im lặng trước sự vô tội của họ.
3. Vụ tai nạn thử nghiệm Virgin Galactic (2014)
Suy nghĩ với tất cả @virgingalactic & Scaled, cảm ơn vì tất cả tin nhắn ủng hộ của bạn. Tôi sẽ bay đến Mojave ngay lập tức để tham gia cùng đội.
– Richard Branson (@richardbranson) ngày 31 tháng 10 năm 2014
Giấc mơ du hành vũ trụ thương mại của Sir Richard Branson đã bị giáng một đòn mạnh vào năm ngoái sau khi một chuyến bay thử nghiệm gặp trục trặc nghiêm trọng. Một phi công đã chết và người kia bị thương nghiêm trọng, đó là một thảm họa cho một cuộc phiêu lưu đầy tham vọng và có vẻ như giấc mơ có thể chỉ dừng lại ở đó.
Virgin đã có thể dựa vào người phát ngôn của mình để trả lời và Richard Branson, ngay lập tức bay đến nơi xảy ra vụ tai nạn ở California, nơi anh ấy đã tweet lời chia buồn sâu sắc nhất của mình trên đường đi và viết một blog dài hơn, đầy cảm xúc vào cuối buổi tối hôm đó.
Các chuyên gia PR đã nhất trí khen ngợi chủ sở hữu của Virgin, cho rằng cách anh ta xưng hô với viên phi công đã qua đời là ‘dũng cảm’, có ảnh hưởng đến câu chuyện của giới truyền thông.
Branson vẫn là một trong số ít những người kinh doanh có phẩm chất đồng cảm và có vẻ sẵn sàng giữ lời hứa với tư cách là hành khách đầu tiên của Virgin Galactic.
2. Thảm họa German Wings(2015)
Đầu năm 2015, câu chuyện về một chiếc máy bay German Wings đâm vào dãy núi Alps của Pháp đã lan tràn khắp nơi, đặc biệt là do con dao hai lưỡi của thảm kịch con người mà nó đã chiếm ưu thế. Sự kiện không phải do sơ suất của công ty mà là do phi công Andreas Lubitz có chủ ý, ông là người bị phát hiện mắc chứng trầm cảm.
Một sự chú ý của giới truyền thông đã đổ dồn vào hãng hàng không và mọi người yêu cầu câu trả lời sát đáng. Giám đốc điều hành của Lufthansa, Carsten Sphor, là người phát ngôn ngay lập tức và thuyết phục, cam kết đảm bảo các phi công được kiểm tra đầy đủ về mọi mặt sức khỏe và gửi tình cảm của mình đến tất cả các gia đình có liên quan.
Sphor đã được trích dẫn nói rằng “An toàn trong hàng không là không có”, nhưng không có doanh nghiệp nào phải tự nhận lấy một sự kiện bi thảm như vậy, mặc dù được thực hiện một cách thân thiện bởi German Wings.
1. Viên nang Tylenol có viền Cyanide của Johnson & Johnson (1982)
Trường hợp kinh điển về cách đối phó với nghịch cảnh và vượt qua phía bên kia, thì hãy nhớ đến Johnson & Johnson (J&J) bởi họ đã đặt tiêu chuẩn cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông.
Năm 1982, bảy người chết ở khu vực Chicago sau khi uống viên nang Tylenol siêu mạnh được phát hiện có chứa xyanua, gây ra sự áp bức hàng loạt đối với thương hiệu này.
Một phản ứng mạnh mẽ sau đó đã xuất hiện khi 31 triệu chai (trị giá 100 triệu đô la) đã được bỏ ra khỏi kệ và bị ngừng sản xuất và quảng cáo hoàn toàn. J&J đã hợp tác với cảnh sát Chicago và FBI, nhưng kẻ giết người không bao giờ được tìm thấy mặc dù phần thưởng 100.000 đô la.
Sau khủng hoảng, sản phẩm đã được giới thiệu lại với bao bì chống giả mạo mới và phiếu giảm giá 2,50 đô la. Các phương tiện truyền thông ca ngợi khoảng thời gian J&J đã dành cho việc chăm sóc khách hàng và cách họ xử lý sự phẫn nộ của công chúng, công ty đã hoạt động tốt và cuối cùng nó đã phục hồi.
Tham khảo các bài viết khác của WeWin:
