Đối với doanh nghiệp hay các marketers, hiểu được insight khách hàng chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất, ảnh hưởng tới sự phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu bạn chưa biết cách tìm ra insight khách hàng thì hãy theo dõi ngay bài viết dưới đây nhé.
Marketing hiện đại
Các khía cạnh của marketing đã hoàn toàn khác so với cách đây vài năm và việc nắm bắt các xu hướng mới nhất đã trở thành một cuộc đấu tranh không ngừng đối với các marketers. Nhưng trong cuộc chiến để duy trì sự đổi mới, nhiều marketers đã đánh mất điều thực sự quan trọng: thực sự hiểu khách hàng của họ.
Giả sử rằng bạn biết khách hàng của mình nghĩ gì là thiển cận. Giống như tất cả con người, nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng thường thay đổi theo thời gian. Vì vậy, bạn cần thường xuyên dành thời gian để kiểm tra và thảo luận về những điều quan trọng đối với họ, đó là cách duy nhất để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng.
Tương tự như vậy, hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn thực sự cảm thấy được lắng nghe, người đó không chỉ kiên nhẫn lắng nghe bạn mà còn hiểu bạn đang nói gì, như vậy sẽ khiến bạn cảm thấy tốt hơn phải không nào?
Các marketers đã vượt lên trên và hơn thế nữa để làm cho khách hàng của họ cảm thấy được lắng nghe và làm các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn cơ bản của khách hàng. Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua các cuộc phỏng vấn sâu, mặc dù quá trình này mất thời gian, nhưng các kết nối mà bạn tạo ra và những hiểu biết sâu sắc mà bạn có được sẽ khiến nó trở nên đáng giá. Giờ hãy cùng WeWin tìm hiểu 5 cách giúp bạn có thể thấu hiểu khách hàng nhé.
Cách 1: Khám phá giá trị của các cuộc phỏng vấn tạo ra sự đồng cảm
Mọi người có thể không thực sự biết họ muốn gì, điều này khiến các cuộc phỏng vấn Hỏi & Đáp truyền thống không có giá trị. Để vượt qua rào cản này, phỏng vấn đồng cảm tập trung vào khía cạnh cảm xúc và tiềm thức trong hành động của khách hàng bằng cách tiết lộ lý do tại sao họ hành xử theo một cách nhất định.
Ý tưởng là để đối tượng được hỏi nói từ trái tim và nói về điều thực sự quan trọng đối với họ, thay vì điều gì phù hợp với chương trình làm việc của người phỏng vấn. Quá trình này giống như một cuộc trò chuyện thông thường, giúp giảm bớt căng thẳng, khuyến khích người tham gia thư giãn và bắt đầu kể chuyện.
Giống như một nhà trị liệu, những người phỏng vấn có kỹ năng đồng cảm có biết được những gì đối tượng thực sự nghĩ và cảm nhận về trải nghiệm của con người. Thông tin thu thập được sẽ cho bạn biết khách hàng của bạn đến từ đâu và cách họ trải nghiệm thế giới. Từ đó, bạn có thể xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà khách hàng của bạn không biết là đã tồn tại và đề xuất các giải pháp sáng tạo để hoàn thành mục tiêu của họ.
Phỏng vấn đồng cảm giúp các marketers khai thác nhu cầu cơ bản của khách hàng. Khi bạn kết hợp kỹ thuật này với các phương pháp tiếp cận khác, bạn sẽ hiểu sâu hơn về khách hàng của mình là ai và bạn có thể đưa ra giải pháp như thế nào.
Dưới đây là bốn cách khác để bạn có thể thu thập thông tin có giá trị về khách hàng của mình:
Cách 2: Quan sát người dùng trong môi trường tự nhiên của họ
Gặp gỡ khách hàng của bạn trong một khung cảnh tự nhiên là một cách tiếp cận đích thực không chỉ cho thấy họ sử dụng sản phẩm nào mà còn thể hiện cảm xúc và công dụng của họ đối với sản phẩm đó.
Tại Trung tâm Kinh doanh Procter & Gamble Mason ở Ohio, P&G đã thiết lập một phòng thí nghiệm đưa khả năng khám phá của khách hàng lên một tầm cao mới. Tại khoa học sức khỏe răng miệng ‘Insight Suite’, một chiếc gương hai chiều cho phép công ty quan sát khách hàng sử dụng sản phẩm trong phòng tắm và nhà bếp. Sau đó, các nhà nghiên cứu có thể lưu ý cách người dùng tương tác với sản phẩm và họ sử dụng chúng để làm gì.
Thu thập thông tin này có thể giúp bạn biết cách sử dụng các sản phẩm mà bạn chưa từng xem xét. Biết nơi sản phẩm được lưu trữ và bảo trì cũng có thể truyền cảm hứng cho các cơ hội nâng cao sản phẩm liền kề.
Cách 3: Quan sát cách khách hàng mua sản phẩm của bạn
Chú ý theo dõi cách tiếp cận, cân nhắc và quyết định mua của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được suy nghĩ của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Mọi người không phải lúc nào cũng biết tại sao họ làm những việc nhất định, vì vậy bạn không thể phỏng vấn họ về quá trình này. Cho dù đó là cửa hàng trực tuyến hay cửa hàng thực, việc bạn cần làm chính là quan sát hành động của họ.
Ở các địa điểm thực tế, họ chỉ mua hàng hay đặt câu hỏi trước? Họ có tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm, so sánh giá trực tuyến hoặc tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không? Xác định xu hướng có thể giúp bạn trang bị tốt hơn cho nhân viên bán hàng để vượt qua những điểm khó khăn này.
Nếu sản phẩm của bạn đang được bán trên môi trường trực tuyến thì hiện nay có những công cụ hết sức hữu ích để cho bạn biết chính xác nơi khách hàng nhấp vào, thời gian họ ở trên một trang và những phần nào của trang mà họ quan tâm nhất. Phân tích trong trang của Google, KISSmetrics và ClickTale chính là ba công cụ đắc lực cho phép bạn theo dõi hành vi của khách hàng trực tuyến.
Theo dõi đường dẫn mua hàng của khách hàng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về quy trình suy nghĩ của họ. Nó sẽ cho bạn biết những gì họ coi là quan trọng và mức độ tin tưởng của họ đối với sản phẩm của bạn.
Cách 4: Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Điều này đặc biệt hữu ích để bạn có thể hiểu được khách hàng B2B. Quan sát cách họ định vị bản thân và tương tác với khách hàng sẽ tiết lộ nhận thức về bản thân và định hướng cho tương lai.
Trong một lần đánh giá gian hàng trưng bày mà chúng tôi đã thực hiện như một phần của cuộc đánh giá đối thủ cạnh tranh, công ty của chúng tôi đã xem xét mọi thứ, từ nhắn tin đến sự tham gia của nhân viên và thấy tất cả đều thiếu sót.
Trong trường hợp này, các bảng chỉ dẫn khác trong khu vực nổi bật hơn, thương hiệu không tồn tại và quyền truy cập vào chỉ một mục hạn chế đó khả năng tương tác với mọi người trong khu vực. Tất cả các nhân viên đều đứng quá xa để tham gia đúng cách. Do đó, dù Công ty đã có mặt nhưng nó không tạo ra trải nghiệm khác biệt cho những người tham dự.
Khi quan sát, hãy nhớ lưu ý trải nghiệm bên trong gian hàng của họ như thế nào. Hình thức hiện diện của họ thông qua các gian hàng hoặc tài trợ của họ là gì? Làm thế nào để nhân viên tương tác với khách hàng của họ và kể câu chuyện của công ty? Đây sẽ là những phương pháp tốt để giúp bạn tiếp cận khách hàng và tìm hiểu họ một cách dễ dàng nhất.
Cách 5: Đo lường sự cạnh tranh
Phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ cung cấp góc nhìn bên ngoài về người tiêu dùng hoặc công ty mục tiêu của bạn. Biết được điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết để tạo sự khác biệt trên thị trường.
Khi bạn có ý tưởng về vị trí của họ, bạn có thể so sánh nó với vị trí của các công ty khác trong ngành. Hiểu được họ đầu tư bao nhiêu thời gian và tiền bạc vào việc đổi mới, phát triển sản phẩm mới và khả năng dẫn dắt tư tưởng sẽ giúp bạn xác định được vị trí của họ.
Mặc dù điều quan trọng là sử dụng những cách trích xuất thông tin này, nhưng vào cuối ngày, việc hiểu đối tượng mục tiêu của bạn là tất cả những gì bạn cần; chúng phản ánh và định hình cách mọi người nhìn thế giới. Bằng cách hiểu những câu chuyện cá nhân đó, bạn có thể kết nối tốt hơn với khách hàng và hợp nhất họ với sứ mệnh của công ty bạn.
Hiểu được những mong muốn của khách hàng có thể nói là bạn đã tiến gần được tới thành công, hãy ghi nhớ 5 cách để giúp bạn hiểu được insight khách hàng một cách nhanh chóng nhé.
Tìm hiểu thêm:
