Công nghệ ngày càng phát triển, CRM đã trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp. Mức độ phổ biến của phần mềm này sẽ tiếp tục tăng lên và theo dự kiến, doanh thu các phần mềm CRM sẽ đạt 145,79 tỷ USD vào năm 2028. Hãy cùng Wewin Media Tìm hiểu 9 xu hướng CRM nổi bật trong năm 2023 để áp dụng chúng vào mô hình kinh doanh của bạn nhé!
1. Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không hề dễ dàng, đòi hỏi các doanh nghiệp có các chiến lược hợp lý. Công nghệ phát triển, nhiều công cụ nền tảng ra đời giúp các nhà quản trị tối ưu quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Nhiều phần mềm CRM (Customer Relationship Management) ra đời, giúp người dùng dễ dàng quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu chính của việc sử dụng phần mềm CRM nằm ở việc cải thiện tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống này cho phép doanh nghiệp quản lý tất cả các liên hệ của mình một cách hiệu quả và thu thập thông tin liên quan đến khách hàng. Với hệ thống CRM, bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về đặc điểm nhân khẩu học cũng như lịch sử mua hàng của khách hàng.
Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp phân tích dữ liệu thu được từ nhiều kênh và sử dụng dữ liệu đó để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách đưa ra các ưu đãi phù hợp. Những ưu điểm của việc sử dụng CRM có thể mở rộng quy mô kinh doanh của bạn. Cùng xem những ưu điểm chính mà CRM mang lại cho doanh nghiệp của bạn:
1.1. Tăng doanh số bán hàng
Bằng cách tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình, doanh nghiệp có thể tự động hóa nhiều quy trình rườm rà khác nhau. Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp phân tích dữ liệu có sẵn và biết cách sử dụng dữ liệu đó để tăng lợi nhuận. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thiết lập một quy trình mới, trực quan hơn để nhân viên theo dõi và thực thi một cách hiệu quả
1.2. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Mục tiêu chuyển đổi khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng, nhưng việc nỗ lực giữ chân khách hàng cũ là điều không thể thiếu. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cho các chiến dịch Marketing tiếp theo của mình. Doanh nghiệp có thể tăng số lần mua lặp lại bằng cách phân tích dữ liệu mà nhóm chăm sóc khách hàng có được và phân tích hành vi của người dùng cũ qua hệ thống CRM
1.3. Hỗ trợ báo cáo
Nếu doanh nghiệp bán sản phẩm của mình trên nhiều kênh, thì cần phân tích các dữ liệu có sẵn bằng cách sử dụng các số liệu có liên quan, sau đó cần liên kết dữ liệu vào tình hình thực tế. Phần mềm CRM cho phép bạn quản lý dữ liệu để phục vụ tốt hơn cho các hoạt động phân tích
Các mẫu báo cáo của CRM sẽ cung cấp thông tin chuyên sâu về những hoạt động giao tiếp với khách hàng và cung cấp cho doanh nghiệp những lựa chọn khác nhau về cách cấu trúc thông tin logic. Nhờ đó, các báo cáo mà CRM tổng kết sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định những vấn đề gặp phải trong quá trình tương tác, chăm sóc khách hàng
1.4. Phân khúc khách hàng cho các chiến dịch truyền thông
Bằng cách sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể phân khúc khách hàng mục tiêu của mình dựa trên nhiều tiêu chí, chẳng hạn như độ tuổi, giới tính,… Có thể nói, CRM sẽ cho phép bạn hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình và giải quyết nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Ngoài ra, CRM sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tiến độ, xác định mục tiêu và tìm ra những xu hướng mới nhất
1.5. Hỗ trợ nhân sự truy cập thông tin chung
Nhờ sử dụng phần mềm CRM, nhân sự của doanh nghiệp sẽ có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu tập trung và nhanh chóng lấy được tất cả thông tin họ cần. Điều đó giúp giảm bớt các thủ tục rườm rà và tạo điều kiện phân tích nhanh chóng sở thích của khách hàng để cung cấp cho ban lãnh đạo các khuyến nghị có liên quan.
2. Xu hướng CRM mới nổi năm 2023
Trước đại dịch COVID-19, nhiều doanh nghiệp đã chuyển sang trực tuyến để tiếp cận nhiều khách hàng hơn và mở rộng thương hiệu trên nhiều thị trường mới. Sau đại dịch Covid-19, để có thể tồn tại và phát triển, số lượng doanh nghiệp mở rộng phạm vi trực tuyến tăng nhanh chóng. CRM cho phép các công ty quản lý mối quan hệ của họ với khách hàng hiệu quả hơn, giúp tăng lợi nhuận. Bằng cách chú ý đến các xu hướng mới trong mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng thiết lập sự hợp tác lâu dài với khách hàng của mình.
2.1. CRM trên thiết bị di động
Để thiết lập sự hiện diện của doanh nghiệp trên nền tảng kỹ thuật số, bạn cần quản lý tất cả các quy trình một cách hiệu quả, phù hợp với mọi loại thiết bị mà nhân viên của bạn sử dụng. Điều đó giúp nhân sự công ty kịp thời lấy thông tin một cách nhanh chóng và tiện lợi
Các ứng dụng CRM hoạt động trên các nền tảng khác nhau và có thể được truy cập từ các thiết bị điện tử thông minh với các kích thước khác nhau. Đặc biệt, hệ thống CRM dành cho thiết bị di động đã có các tính năng bảo mật nâng cao và cấu trúc giao diện hợp lý để giúp người quản lý dễ dàng sắp xếp các mục tiêu của nhiều nhóm nhân sự khác nhau
CRM dành cho thiết bị di động cho phép người dùng truy cập trang tổng quan dù đang ở trong hay ngoài công ty, chia sẻ file, nhận các bản cập nhật tự động và nhanh chóng trả lời các yêu cầu của khách hàng.
2.2. Tích hợp CRM với các kênh truyền thông xã hội
Một hệ thống CRM nâng cao sẽ có tất cả các công cụ bạn cần để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, gửi email, nhận báo cáo phân tích và tự động hóa các tác vụ Marketing. Nhờ nó, bạn sẽ không phải chuyển đổi giữa các hệ thống khác nhau khi làm việc. Hệ thống CRM này cũng sẽ thu thập dữ liệu qua thiết bị IoT, cho phép các doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách đưa ra các gói ưu đãi đã được cá nhân hóa.
Trong tương lai, hệ thống CRM có thể được cập nhật và bao gồm các công cụ tạo không gian trò chuyện trực tiếp hỗ trợ các hoạt động chăm sóc khách hàng. Chúng sẽ bao gồm thông tin chính xác về tất cả các bước trong hành trình của khách hàng. Nhân sự nội bộ của doanh nghiệp sẽ có thể truy cập nhiều loại dữ liệu được cung cấp bởi các bộ phận khác nhau. Đặc biệt, thông tin khách hàng sẽ được đồng bộ hóa để đội ngũ nhân sự liên quan có thể truy cập và sử dụng dữ liệu có sẵn
2.3. CRM kết hợp cùng các công cụ điều khiển bằng AI
Việc tích hợp các công cụ AI là một trong những xu hướng CRM mới nổi và dự kiến sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai. Lợi ích chính của các công cụ AI trong hệ thống CRM là phân tích hành vi của khách hàng và đưa ra các đề xuất dựa trên dữ liệu thu thập được.
Như vậy, tích hợp các công cụ AI vào hệ thống CRM tạo điều kiện thuận lợi cho phân tích dự đoán và giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng. Nền tảng CRM tận dụng công nghệ AI để cung cấp kết quả dựa trên các điều kiện thay đổi liên tục thay vì tuân theo các quy tắc được lập sẵn.
Các công cụ phân tích AI cho phép các doanh nghiệp cải thiện sự tương tác của họ với khách hàng. Các công cụ tự động hóa dựa trên AI giúp cho các quy trình được thực hiện một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra, chúng còn tạo điều kiện xác định cảm xúc của khách hàng được thể hiện qua các kênh giao tiếp khác nhau, như sms, email, trò chuyện trực tiếp,…
Công cụ AI giúp các doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ thông thường, xây dựng các mô hình dự đoán chính xác và nhận báo cáo chi tiết. Trong tương lai, các doanh nghiệp sử dụng nhiều hơn hệ thống chatbot do AI tạo ra để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
2.4. CRM với các công cụ trợ giúp khách hàng một cách tự động
Trong khi một số khách hàng liên hệ ngay với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp khi có thắc mắc hay khi gặp sự cố, một nhóm khác lại thích sử dụng các công cụ phục vụ tự động hơn. Sau khi được tích hợp vào hệ thống CRM, những công cụ đó cho phép các doanh nghiệp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Các công cụ chăm sóc khách hàng tự động giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời giải đáp những thắc mắc của họ. Phần mềm CRM với các cổng tự phục vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Bởi chúng giúp cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/7
2.5. Hệ thống CRM được điều chỉnh cho các ngành cụ thể
Nền tảng CRM sẽ có thêm nhiều công cụ phù hợp với đặc thù của các ngành nghề cụ thể. Chúng hữu ích cho các doanh nghiệp bất động sản, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn và doanh nghiệp phân phối sản phẩm,…. Vào năm 2023, tầm quan trọng của các hệ thống CRM có thể sẽ tăng lên trong các ngành chăm sóc sức khỏe, tài chính và sản xuất.
CRM dành riêng cho lĩnh vực cụ thể sẽ bao gồm các tính năng giúp các công ty có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh. Việc sử dụng ngày càng nhiều các hệ thống CRM như vậy là một trong những xu hướng đáng nổi bật gần đây, nhất là trong các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng.
CRM dành riêng cho ngành cụ thể, không giống như CRM chung cho tất cả các ngành, chúng sẽ bao gồm nhiều công cụ thông minh hơn, phù hợp với đặc điểm kinh doanh các doanh nghiệp. Mặc dù nền tảng CRM chung vẫn cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng, Marketing và bán hàng, thì hệ thống CRM dành riêng cho một ngành cụ thể có thể mang lại hiệu quả tốt hơn.
Mặc dù chi phí đầu tư của doanh nghiệp sẽ cao hơn, nhưng hệ thống CRM được thiết kế phù hợp với đặc thù của từng ngành sẽ mang lại lợi ích tương xứng cho doanh nghiệp và chúng không yêu cầu tùy chỉnh nâng cao. Chẳng hạn, CRM dành cho doanh nghiệp xây dựng có thể bao gồm các công cụ để ước tính chi phí phát triển và quản lý hợp đồng bởi nó còn cung cấp các dịch vụ triển khai kỹ thuật.
2.6. CRM mạng xã hội
Một xu hướng quản lý mối quan hệ với khách hàng khác là sử dụng CRM mạng xã hội. Theo số liệu thống kê, một người dùng trung bình dành 2,5 giờ mỗi ngày trên mạng xã hội. Đây là lý do tại sao các hệ thống CRM được kỳ vọng sẽ có thêm nhiều tính năng hỗ trợ giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua mạng xã hội.
Sử dụng CRM mạng xã hội, bộ phận Marketing và Sales có thể phân tích các dữ liệu họ nhận được từ LinkedIn, Twitter, Facebook,….. Nó giúp họ dễ dàng nhìn thấy khách hàng mục tiêu của mình hơn và biết cách thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.
Các hệ thống CRM mạng xã hội hỗ trợ tích hợp các nền tảng mạng xã hội khác nhau, giúp các doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu của người mua nhanh hơn. Sử dụng chúng, bạn có thể hiểu rõ hơn về cách khách hàng tiềm năng nhận biết thương hiệu của bạn. Đặc biệt, CRM mạng xã hội cho phép các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình của họ, thiết lập trang thông tin, sử dụng chatbot,…để cải thiện từng bước trong hành trình của khách hàng.
2.7. Hệ thống CRM dành cho người mới
Một trong những lợi ích đáng chú ý của CRM là hệ thống đã trở nên dễ dàng hơn cho những người mới bắt đầu. Trước đây, phần mềm CRM cực kỳ phức tạp và khó cài đặt, vì vậy nhiều doanh nghiệp không muốn sử dụng chúng cho hoạt động kinh doanh của mình. Rất nhiều doanh nghiệp vẫn không chắc chắn rằng họ có đủ kỹ năng và nguồn lực kỹ thuật để thiết lập và sử dụng hệ thống CRM vào các hoạt động quản lý. Trước tình hình đó, ngày nay, nhiều hệ thống CRM được thiết kế với các công cụ đơn giản và dễ cài đặt, vô cùng thân thiện, dễ dùng đối với mọi đối tượng
2.8. CRM tích hợp trợ lý giọng nói
Ngày nay, người dùng có thể điều khiển các chương trình và kích hoạt các hệ thống nhờ các công cụ điều khiển bằng giọng nói. Công nghệ này làm cho các hệ thống dễ truy cập hơn và sử dụng hơn. Bằng cách sử dụng khẩu lệnh, nhân sự nội bộ của doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn, theo dõi dữ liệu của khách hàng, nhận các bản cập nhật,… Hệ thống trợ lý giọng nói có thể sẽ ngày càng tiên tiến hơn, tạo điều kiện để phần mềm CRM trở nên thuận tiện hơn
Theo một số ước tính, số lượng người dân Hoa Kỳ sử dụng trợ lý giọng nói dự kiến sẽ tăng lên 45,4% vào năm 2026. Việc triển khai trợ lý giọng nói trong hệ thống CRM sẽ cho phép các doanh nghiệp tự động hóa quy trình làm việc, hợp lý hóa quy trình nhập dữ liệu và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.9. CRM với các công cụ hỗ trợ nhiều phòng ban
Mặc dù phần mềm CRM chủ yếu được sử dụng bởi đội ngũ Sales và bộ phận chăm sóc khách hàng, nhưng nó có thể được sử dụng bởi các nhân sự khác và phát huy nhiều công dụng hơn. Đội ngũ nhân sự Marketing có thể sử dụng phần mềm CRM để hiểu cách chuyển đổi khách hàng tiềm năng của họ thành doanh số bán hàng. Ngoài ra, hệ thống CRM sẽ giúp phòng Marketing giảm thiểu được mức độ rủi ro của chiến dịch sắp thực hiện
Chẳng hạn, hệ thống CRM của SendPulse cho phép các công ty tự động hóa quy trình bán hàng và cải thiện giao tiếp với khách hàng. Nó có các công cụ hỗ trợ nhóm Marketing và Sales, giúp việc duyệt và quản lý đơn đặt hàng trở nên dễ dàng hơn. Các doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng một cách an toàn bằng các công cụ này, điều này sẽ đặc biệt hữu ích cho việc thiết lập các chiến dịch Marketing
3. Tổng kết
Xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết mà mỗi doanh nghiệp cần làm. Bởi khách hàng sẽ là người ảnh hưởng lớn tới mức độ thành công của các doanh nghiệp. Có nhiều cách để duy trì mối quan hệ với khách hàng, tiêu biểu trong số đó là sử dụng các hệ thống CRM trong mô hình kinh doanh
Bằng cách theo dõi các xu hướng CRM vào năm 2023, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể giúp các công ty mở rộng quy mô hoạt động của họ. Nếu bạn cải thiện sự tương tác với khách hàng của mình, bạn sẽ có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Nó sẽ cho phép bạn tiết kiệm chi phí cho các chiến dịch Marketing của mình.
Các doanh nghiệp tận dụng các công cụ thông minh có sẵn trong phần mềm CRM để tổ chức và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Theo dõi và tích hợp những xu hướng CRM nổi bật để nâng cao mức độ nhận biết về thương hiệu trên thị trường và tăng lợi nhuận kinh doanh
Tìm hiểu thêm:
