Lòng trung thành với thương hiệu (brand loyalty) là điều mà các thương hiệu luôn cố gắng để đạt được trong thời đại hiện nay do có rất nhiều đối thủ mới cạnh tranh với thương hiệu bạn xuất hiện. Vậy công thức để xây dựng brand loyalty là gì? Hãy đọc thật kỹ bài viết dưới đây để áp dụng vào thương hiệu của bạn nhé.
1. Brand Loyalty là gì?
Trang Investopedia đã định nghĩa về brand loyalty như sau : “Lòng trung thành với thương hiệu (loyalty brand) là một dạng hành vi của người tiêu dùng trong đó người tiêu dùng cam kết mua hàng lặp lại nhiều lần từ cùng một thương hiệu theo thời gian. Họ được xem là khách hàng trung thành và luôn sẵn sàng mua sản phẩm từ các thương hiệu họ ưa thích, bất kể sự tiện lợi hay giá cả ”
Nói một cách dễ hiểu thì lòng brand loyalty xuất hiện là khi khách hàng của bạn mua hàng lặp lại theo thời gian, ngay cả khi có thể mua hàng của một thương hiệu khác tiện lợi hơn hoặc rẻ hơn nhưng khách hàng vẫn chọn tin tưởng và tiêu dùng sản phẩm của thương hiệu bạn. Điều này chỉ xảy ra khi khách hàng của bạn biết rằng sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ và không cần phải dùng thử với thương hiệu khác.
Mọi thương hiệu đều mong muốn và tìm cách có thể giữ chân khách hàng của mình quay trở lại. Đây là một trong những bài toán khó giải quyết và là một trong những thách thức quan trọng nhất đối với các công ty ở mọi quy mô. Việc chúng ta cần là phải giữ cho tỷ lệ rời đi của khách hàng càng thấp càng tốt. Để làm được điều đó, mọi doanh nghiệp đều cần hiểu được phải kết hợp nhiều yếu tố với nhau mới có thể tạo nên lòng trung thành với thương hiệu.
Ví dụ: Coca Cola là 1 ví dụ rõ nhất để nói về brand loyalty. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều hãng nước ngọt có ga ra đời nhưng theo năm tháng Coca Cola luôn là sự lựa chọn hàng đầu của rất nhiều khách hàng khắp thế giới mà không có công ty nào có thể đánh bại được. Bất chấp vượt qua cả những nỗ lực marketing của Pepsi.
2. Nguyên nhân nào để thúc đẩy hình thành Brand Loyalty?
Brand Loyalty được hình thành thông qua những trải nghiệm tích cực của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Những trải nghiệm này của khách hàng bao gồm mọi thứ từ độ chính xác về nội dung trên trang web của bạn đến thời gian và dịch vụ vận chuyển sản phẩm. Đơn đặt hàng của họ có đến đúng giờ và nó có giống như những gì họ đã đặt hay không? Nếu có, đây là 1 bước để khách hàng có thể tiến gần hơn đến việc mua hàng của bạn vào lần sau.
Tập trung nguồn lực tiếp thị của bạn vào các kênh mà mọi người có thể tương tác trực tiếp với bạn, chẳng hạn như mạng xã hội. Các thương hiệu toàn cầu như Nike có các kênh truyền thông mạng xã hội cụ thể để hỗ trợ khi khách hàng gặp vấn đề. Từ đó khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. Ví dụ nếu bạn có thể trao đổi và giúp cho 1 khách hàng có thể giải quyết 1 vấn đề mà họ gặp phải về sản phẩm của bạn vào đêm khuya, bạn có thể đã có được một khách hàng suốt đời cho thương hiệu của bạn rồi đó.
Dưới đây là một số các nguyên nhân để khách hàng có thể tiến gần hơn trở thành khách hàng trung thành với 1 thương hiệu:
- Xây dựng chính sách hoàn trả linh hoạt và dễ dàng.
- Sử dụng mã vận chuyển miễn phí (freeship) trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada,.. hay trên chính website đặt hàng của công ty bạn.
- Các chương trình và phần thưởng đặc biệt dành cho các thành viên, các khách hàng quen thuộc.
- Phục vụ khách hàng nhiệt tình và đem đến cho họ những thông tin hữu ích.
- Vận chuyển sản phẩm nhanh chóng, đúng giờ.
- Thiết lập quy trình hoàn trả dễ dàng đối với các sản phẩm bị lỗi, có nhiều khách hàng vì quy trình này quá rắc rối nên họ không muốn thực hiện và điều này đồng nghĩa với việc họ sẽ không mua lại 1 lần nào nữa.
- Nội dung mô tả sản phẩm chính xác, đúng công dụng và chức năng của sản phẩm.
- Thiết lập và xây dựng 1 cộng đồng sử dụng sản phẩm của thương hiệu, tại đây các khách hàng có thể chỉ cho nhau cách sử dụng, những mẹo hay, hoặc khi 1 người gặp vấn đề gì đó về sản phẩm thì không chỉ bạn mà còn những khách hàng khác có thể giải quyết vấn đề này giúp.
- Phản hồi nhanh chóng trên các kênh mạng xã hội. Mọi khách hàng mới khi chưa sử dụng sản phẩm của bạn cũng sẽ bắt đầu đánh giá cao thương hiệu của bạn bởi tác phong chuyên nghiệp và nhanh chóng khi trao đổi với khách hàng.
3. Cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu
Bạn cần thiết kế một chiến lược brand loyalty và thực hiện nó trong thời gian dài đấy, bởi vì mối quan hệ như thế này không phải dễ là thứ bạn có thể xây dựng trong một sớm một chiều. Mục tiêu mà bạn cần đó là tương tác với khách hàng thường xuyên và cố gắng tạo ra khách hàng trung thành để có đơn đặt hàng thứ năm của họ từ bạn kể từ hai năm sau lần mua hàng đầu tiên của họ. Không có cách nào để dự đoán khi nào và ở đâu bạn sẽ giành được khách hàng trung thành, nhưng bạn có thể tập trung vào 3 điều này để tăng cơ hội của mình:
Nâng cao trải nghiệm tích cực của khách hàng
Bạn thật sự cần phải lắng nghe khách hàng và cải thiện dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn, điều này khiến cho mọi khách hàng cảm thấy mình quan trọng. Việc này có thể bắt đầu từ những thứ nhỏ nhặt như hàng mẫu miễn phí hoặc là tặng thêm vài viên kẹo theo đơn đặt hàng của họ.
Ngoài ra, bạn có thể nâng cao dịch vụ bán hàng của thương hiệu mình bằng cách sử dụng trợ lý bán hàng (sales assistants). Trợ lý bán hàng là người chịu trách nhiệm trong việc liên lạc và hỗ trợ khách hàng để đảm bảo các giao dịch mua bán diễn ra được thuận lợi và suôn sẻ.
Ví dụ: Sweetwater – nhà bán lẻ trực tuyến nhạc cụ và thiết bị âm thanh chuyên nghiệp lớn nhất ở Mỹ đã làm việc này rất tốt khi họ trực tiếp chỉ định sales assistants cho khách hàng. Sales assistants của họ phải đảm bảo rằng khách hàng nhận được đơn đặt hàng đúng hạn và phải phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách giúp họ đạt được các mục tiêu cá nhân của mình.
Thưởng cho khách hàng của bạn
Các chương trình thành viên và chương trình nhận thưởng vào các dịp đặc biệt hay khi khách hàng mua hàng đến 1 cột mốc nào đó là cách phổ biến nhất để khuyến khích khách hàng của bạn mua hàng nhiều hơn và giữ chân họ.
Ví dụ: Amazon Prime là gói nâng cấp dành cho thành viên muốn đăng ký gói dịch vụ VIP khi mua sắm trên Amazon. Đây chính là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng giúp Amazon tăng thêm sức cạnh tranh với nhiều hãng bán lẻ truyền thông khác và giữ chân khách hàng của mình trong nhiều năm qua. Các khách hàng thành viên của họ mong chờ Prime Day hàng năm. Có thể thương hiệu bạn sẽ không phù hợp với hình thức tiếp thị này, nhưng bạn có thể học hỏi nhiều phần thưởng khách hàng của Amazon để tạo ra chương trình và ưu đãi của riêng bạn.
Liên tục cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích
Việc này rất quan trọng, nếu bạn thường xuyên cung cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng của mình về sản phẩm phù hợp với sở thích, đặc điểm hay túi tiền của họ. Điều này vừa giúp công ty của bạn có thể tăng doanh thu, đồng thời cho khách hàng thấy được sản phẩm của bạn phù hợp với họ và họ không cần phải lựa chọn thử nghiệm với các thương hiệu khác.
Bạn có thể thực hiện một cách tiếp cận sáng tạo như General Electric và bắt đầu một podcast để giải trí cho khách hàng của bạn. Podcast khoa học viễn tưởng ăn khách của họ – “The Message” là một cách tiếp cận độc đáo đối với nội dung có thương hiệu nhằm nâng cao hình ảnh của công ty họ. Bất kể góc độ nào phù hợp nhất với tổ chức của bạn, bạn sẽ cần trợ giúp để quản lý tất cả các tài sản kỹ thuật số mà bạn tạo ra.
Hãy khởi động chiến lược Brands Loyalty của bạn ngay từ bây giờ!
Khám phá những kiến thức bổ ích khác:
