Bạn đang gặp khó khăn trong việc tìm cách giải quyết những feedback tiêu cực của khách hàng? Đừng lo, bài viết này WeWin sẽ mách bạn 5 cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này!
1. Dành thời gian tìm hiểu
Bạn không nên đánh giá mức độ tiếp nhận nội dung dựa trên những phản hồi đầu tiên nhận được. Ví dụ: trên Reddit, việc nhận được phản ứng tiêu cực đối với một bài đăng lúc đầu có thể khiến bạn không hài lòng. Nhưng nếu bạn để yên đó trong khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như một vài giờ, bạn sẽ thấy các quan điểm và phản hồi cân bằng hơn dần xuất hiện.
Mạng xã hội là kênh thông tin đa chiều, vì vậy các bài đăng cần có thời gian để xuất hiện trên news feed của mọi người.
2. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực tức là bạn lắng nghe tất cả mọi thứ, tiếp thu những thông tin hữu ích, và đặc biệt là không phán xét bất kỳ một quan điểm của ai.
Đây là một chiến lược truyền thông nổi tiếng tạo ra lợi thế cho tất cả các bên liên quan.
Nếu bạn muốn thu hút nhiều người hơn trên mạng xã hội, hãy học cách lắng nghe mọi thứ mà không phán xét.
Cho dù nhận xét của họ có không công bằng hay không chính xác, vẫn có thông tin mà bạn có thể sử dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và doanh nghiệp của mình.
Hãy rèn luyện kỹ năng lắng nghe của bạn và bạn sẽ thấy rằng ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng có thể có giá trị cho sự phát triển của bạn. Bạn cũng có thể huấn luyện nhân viên của mình cách lắng nghe hiệu quả hơn và tách rời cảm xúc khỏi những câu chuyện không lành mạnh.
3. Đây không phải là vấn đề cá nhân
Bạn cần nhận ra rằng ngay cả những phản hồi tiêu cực đối với mạng xã hội của bạn cũng không phải là vấn đề cá nhân. Điều này là do khách hàng không thể nắm bắt được toàn bộ hoạt động kinh doanh hoặc tính cách thương hiệu của bạn.
Tuy nhiên, bạn nên tránh xa những chủ đề phức tạp và nằm ngoài lĩnh vực công việc của bạn. Đồng thời, bạn nên dành thời gian để xem xét lại liệu công ty mình có đang đi đúng với đạo đức kinh doanh hay không.
Bất cứ khi nào khách hàng bày tỏ quan điểm tiêu cực, điều đó phản ánh trải nghiệm của họ tại thời điểm đó chưa tốt. Việc không coi đây là vấn đề cá nhân sẽ giúp bạn phát triển với tư cách là một nhà lãnh đạo và tạo ra những thay đổi tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
4. Sử dụng sự hài hước
Bạn đang đau đầu tự hỏi làm thế nào để trả lời những phản hồi tiêu cực một cách khéo léo? Hãy vận dụng sự hài hước vào, nó sẽ cực kỳ hiệu quả đấy.
Điều này không có nghĩa là bạn xem nhẹ các đánh giá tiêu cực hoặc các bình luận chỉ trích. Thay vào đó, bạn nên nhìn những lời chỉ trích như một lời góp ý chân thành. Ví dụ dưới đây sẽ cho bạn thấy được cách bạn có thể làm để khéo léo lồng ghép sự hài hước trong khi trả lời các bình luận tiêu cực:
Trong ví dụ này, chủ doanh nghiệp đã khéo léo sử dụng câu trả lời mở để thu hút sự chú ý từ các khách hàng khác – những người có luồng ý kiến trái ngược để đứng ra bênh vực họ.
Nhớ tìm kiếm điều gì đó vui nhộn và thú vị có thể giúp bạn giữ được trạng thái tích cực và đây cũng có thể là một cách thông minh để đáp trả lại những feedback tiêu cực.
5. Chuyển sang chế độ ngoại tuyến
Bạn đang phải đối mặt với quá nhiều đánh giá tiêu cực hay có một khách hàng nào đó không hài lòng và tiếp tục đưa ra các vấn đề của họ trên phương tiện truyền thông xã hội?
Bạn có thể giải quyết các vấn đề bằng cách chuyển sang chế độ ngoại tuyến. Cụ thể, bạn có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng, qua cuộc gọi điện thoại hoặc qua email. Điều này sẽ chuyển cuộc trò chuyện ra khỏi chế độ xem công khai và mang lại cho bạn cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng của mình. Từ đó dễ dàng hơn trong việc đưa ra phương án tháo gỡ khúc mắc giữa đôi bên.
Hoặc, bạn cũng có thể chuyển sang chế độ ngoại tuyến bằng cách ngắt kết nối khỏi mạng xã hội cho đến khi bạn cảm thấy sẵn sàng đối phó với các nhận xét, bài đăng khác.
Việc ngắt kết nối khỏi các mạng xã hội có thể giúp bạn có một khoảng thời gian nghỉ ngơi và suy nghĩ cẩn thận hơn. Sau đó bạn có thể quay lại tương tác trực tuyến với một góc nhìn mới.
Kết luận
Bạn nên chuẩn bị một phương án giải quyết cụ thể và rõ ràng cho các feedback tiêu cực trên mạng xã hội. Tuy nhiên, những bình luận này cũng có thể là cơ hội để phát triển nếu bạn biết cách đối phó tốt với chúng.
Tìm hiểu thêm:
- Marketing dựa trên nỗi sợ của khách hàng – Các hình thức, chiến lược
- 7 yếu tố tâm lý học xã hội được sử dụng hiệu quả trong Marketing
- Phân biệt lợi thế cạnh tranh và năng lực cốt lõi
- Customer Insight là gì? Tại sao Customer Insight lại quan trọng?
- Gamification Marketing là gì? 8 lợi ích tuyệt vời của hình thức này
