Những cuộc khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng rất nhiều tới doanh nghiệp và thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì vậy chuẩn bị kỹ càng trước khi khủng hoảng diễn ra là một điều vô cùng cần thiết. Vậy bạn sẽ cần chuẩn bị gì cho một cuộc khủng hoảng truyền thông? Hãy xem ngay bài viết dưới đây để khám phá những thông tin này cùng WeWin nhé!
Warren Buffett có câu nói nổi tiếng: “Cần 20 năm để tạo dựng danh tiếng và 5 phút để hủy hoại nó. Nếu bạn nghĩ về điều đó, bạn sẽ làm mọi thứ khác đi ”. Hai câu đơn giản đó tóm tắt cách tiếp cận mà các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình và quy mô nên thực hiện khi nói đến việc bảo vệ danh tiếng và qua duy trì sự tồn tại của nó.
Từ góc độ PR (Public Relations), làm những điều khác biệt không chỉ có nghĩa là hành động chính trực để tránh tai tiếng mà còn có nghĩa là chuẩn bị cho tình huống xấu nhất, bất chấp ý định tốt mà bạn định thực hiện. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã đến lúc nghe theo lời khuyên của Buffett và làm những điều khác biệt bằng cách triển khai một kế hoạch truyền thông khủng hoảng vững chắc càng sớm càng tốt.
1. Đừng chờ một cuộc khủng hoảng xảy ra, hãy lên kế hoạch trước
Thực tế, không phải là vấn đề khủng hoảng có xảy ra hay không, mà là khi nào nó sẽ xảy ra và cách bạn phản hồi có thể mang đến sự khác biệt giữa việc duy trì vị thế tốt của bạn với thiệt hại tối thiểu cho công ty của bạn (chưa kể đến nhân viên, quan hệ đối tác, khách hàng và cổ đông của bạn) và mất tất cả.
Trong thời đại của truyền thông xã hội, nơi bất kỳ ai và tất cả mọi người đều có thể bị soi dưới kính hiển vi và lan truyền theo cách tồi tệ nhất dù đó chỉ là sai sót nhỏ thì điều quan trọng hơn bao giờ hết là phải chuẩn bị đối phó với khủng hoảng trước khi nó xảy ra. Vì vậy, đừng chờ đợi! Đề ra một chiến lược ứng phó khủng hoảng ngay bây giờ bằng cách áp dụng một số phương pháp PR tiêu chuẩn vào hành động.
2. Xây dựng Nhóm chuyên về Truyền thông Khủng hoảng
Trước tiên, bạn không thể xử lý một cách thỏa đáng một cuộc khủng hoảng PR nếu không có những người phát ngôn thích hợp, những người có thể thông báo công khai về nó một cách hiệu quả. Thành lập một nhóm truyền thông về khủng hoảng có thể giúp bạn dễ huy động và phản hồi nhanh chóng.
Những người phát ngôn này có thể là các giám đốc dẫn dắt bởi CEO và bao gồm các nhân viên Marketing, truyền thông và PR cấp cao nhất trong đội ngũ nhân viên cũng như bất kỳ giám đốc điều hành nào khác xuất sắc trong việc thuyết trình trước đám đông và tư vấn nói chung nếu một trong những tồn tại.
Nếu công ty của bạn không có nhân viên PR cấp cao, hãy cân nhắc việc thuê một công ty bên ngoài để giúp đỡ. Sau khi bạn đã thành lập nhóm của mình, hãy nói rõ rằng những cá nhân này là những người duy nhất được phép thay mặt công ty bạn phát biểu trong trường hợp xảy ra khủng hoảng.
3. Dự đoán các cuộc khủng hoảng: Xác định, Thích ứng, Tránh
Khi bạn đã thành lập nhóm về khủng hoảng truyền thông của mình, hãy tiến hành một số buổi brainstorm để xác định các tình huống khủng hoảng tiềm ẩn. Hãy suy nghĩ vượt giới hạn và đừng ngại sáng tạo với điều này. Bạn càng có thể nghĩ ra nhiều tình huống bao nhiêu, bạn càng chuẩn bị sẵn sàng hơn để giải quyết những cuộc khủng hoảng tiềm ẩn này bấy nhiêu và có thể ngăn chặn chúng hoàn toàn. Sau khi bạn đã xác định các vấn đề tiềm ẩn có thể phát sinh, hãy đánh giá các chính sách và quy trình kinh doanh của công ty để xem liệu có thể thực hiện bất kỳ thay đổi nào nhằm tránh những cạm bẫy này hay không.
Bạn sẽ ngạc nhiên về mức độ bạn học được các lĩnh vực cần cải thiện trong tổ chức của mình khi thực hiện quá trình này. Bằng cách lập kế hoạch trước, bạn sẽ phát hiện ra rằng bạn không chỉ chuẩn bị đối phó hoặc tránh khủng hoảng mà còn phát hiện ra các cách để cải thiện doanh nghiệp của mình.
4. Tìm kiếm hướng dẫn và đào tạo từ các chuyên gia
Bây giờ bạn đã có một nhóm xử lý khủng hoảng và đã xác định, giải quyết các tình huống khủng hoảng tiềm ẩn. Vậy thì đã đến lúc bạn cần tìm sự trợ giúp từ bên ngoài. Rốt cuộc thì việc chỉ định một nhóm người phát ngôn sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu họ không biết phải nói gì hoặc làm thế nào để trả lời các câu hỏi của giới truyền thông khi một cuộc khủng hoảng thực sự xảy ra? Đừng dựa vào thực tế rằng nhóm của bạn đã thực hiện rất nhiều cuộc phỏng vấn truyền thông thành công.
Có một sự khác biệt lớn giữa việc quảng bá tổ chức của bạn thông qua PR chủ động và giữ gìn danh tiếng của tổ chức trong thời kỳ khủng hoảng. Rất nhiều người phát ngôn dày dạn kinh nghiệm đã bị báo chí xiên xẹo trong thời gian gặp khó khăn. Điều cuối cùng bạn muốn làm là làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn do không được đào tạo, vì vậy hãy nhớ tìm kiếm hướng dẫn trước khi khủng hoảng xảy ra. Hãy thuê các chuyên gia để đào tạo nhóm của bạn về cách xử lý các tình huống khó khăn và ứng phó hiệu quả trong cuộc khủng hoảng PR.
5. Phát triển một chính sách và sau đó truyền đạt nó tới mọi người
Bạn có một nhóm xử lý khủng hoảng là bạn đã vượt qua các tình huống khủng hoảng và bạn đã được đào tạo về những việc cần làm trong một cuộc khủng hoảng. Bây giờ hãy sử dụng tất cả những kiến thức đó để phát triển một chính sách xử lý khủng hoảng công ty chính thức.
Chính sách phải liệt kê tất cả các thành viên trong nhóm ứng phó với khủng hoảng của bạn và vai trò của mỗi người sẽ phải thực hiện trong khi xảy ra khủng hoảng. Nó cũng nên bao gồm hướng dẫn từng bước về những gì công ty của bạn sẽ làm trong trường hợp xảy ra khủng hoảng (ví dụ: đưa ra tuyên bố nắm giữ; thu thập càng nhiều thông tin càng tốt; hình thành vị trí của công ty; phát triển các quan điểm; đưa ra tuyên bố chính thức; thực hiện các cuộc phỏng vấn trên phương tiện truyền thông nếu cần).
Sau khi chính sách được hoàn thiện và được ban điều hành phê duyệt, hãy phổ biến nó trong nội bộ cho tất cả nhân viên của bạn. Hãy chắc chắn cho họ biết rằng, trong trường hợp xảy ra khủng hoảng doanh nghiệp, chỉ những người phát ngôn chính thức mới được trao đổi với giới truyền thông và tất cả các câu hỏi của giới truyền thông phải được chuyển ngay đến nhóm truyền thông về khủng hoảng được chỉ định.
Ngoài ra, hãy lưu ý rằng một số cuộc khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến nhân viên của bạn và làm gián đoạn khả năng hoạt động thích hợp của nơi làm việc. Điều này Bao gồm lực lượng nhân sự nội bộ của bạn như một trong những đối tượng mục tiêu khi phát triển kế hoạch ứng phó với khủng hoảng.
6. Sẵn sàng mọi lúc
Điều này có thể không cần phải nói nhưng các chuyên gia PR không thể nhấn mạnh nó đủ. Hãy sẵn sàng cho một cuộc khủng hoảng PR mọi lúc. Bạn không bao giờ biết khi nào điều gì đó có thể xảy ra và đột nhiên ném hình ảnh công ty của bạn vào một luồng ánh sáng tiêu cực. Từ đánh giá sản phẩm tồi cho đến báo cáo thu nhập kém hơn mong đợi, hãy luôn kiên trì. Hãy sẵn sàng giải quyết các vấn đề và cung cấp một cách tích cực, kịp thời sẽ mang lại kết quả tốt nhất.
7. Cẩn thận với điều không mong đợi
Mặc dù bạn đã nỗ lực hết sức để lập kế hoạch, chuẩn bị, tránh, đào tạo và sẵn sàng cho một cuộc khủng hoảng PR, bạn không thể lường trước được mọi tình huống tiêu cực. Thật không may, những cuộc khủng hoảng khó lường nhất thường là những cuộc khủng hoảng tàn khốc nhất. Đây thường là những tình huống liên quan đến những vụ bê bối dễ thấy, chẳng hạn như một bình luận gây khó chịu cho công chúng, một hành động tội phạm hoặc một tai nạn dẫn đến mất mạng.
Bạn không bao giờ có thể chuẩn bị đầy đủ cho những loại khủng hoảng này, nhưng tất cả sự chuẩn bị của bạn thực hiện đều cung cấp cho bạn một nền tảng tốt. Tuy nhiên, trong những trường hợp này, bạn nên nhanh chóng thuê một chuyên gia xử lý khủng hoảng và đôi khi là cả cố vấn pháp lý để giúp bạn giải quyết những tình huống khó khăn nhất.
8. Xem lại và cập nhật hàng năm
Bây giờ bạn đã thực hiện tất cả các bước thích hợp để chuẩn bị cho một cuộc khủng hoảng PR, hãy nhớ xem lại các kế hoạch chiến lược và chính sách của bạn hàng năm, cập nhật chúng cho phù hợp. Cũng giống như việc kinh doanh của bạn thay đổi theo thời gian, chiến lược chống khủng hoảng của bạn phải luôn cập nhật để duy trì hiệu quả.
Nếu một người phát ngôn rời công ty, một người khác phải thay thế vị trí của người đó và phải được đào tạo để đảm nhận được vị trí này. Sự phát triển của công ty hoặc thay đổi quy trình kinh doanh có thể mở ra cho bạn những lỗ hổng tiềm ẩn mới, vì vậy hãy tiếp tục phân tích các kịch bản khủng hoảng tiềm ẩn và điều chỉnh các quy trình và chính sách nếu cần.
Hãy coi việc lập kế hoạch khủng hoảng truyền thông như bất kỳ quy trình hoặc chính sách quan trọng nào khác của công ty. Sau tất cả, bạn đã dành nhiều năm để xây dựng một công ty có danh tiếng hàng đầu và được tôn kính vậy nên hãy làm mọi thứ trong khả năng của bạn để bảo toàn nó.
Tìm hiểu thêm:
