Hành trình của khách hàng này được tạo thành từ các điểm chạm trong hành trình của khách hàng. Những điểm chạm này có vai trò giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật trong tâm trí khách hàng. Vậy customer touchpoints là gì và bao gồm những yếu tố nào?
1. Điểm chạm khách hàng – Customer touchpoints là gì?
Điểm chạm khách hàng – Customer touchpoints là bất kỳ điểm nào mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, từ khi khách hàng tìm kiếm thương hiệu đến lúc họ mua hàng và hơn thế nữa. Nói một cách đơn giản, những điểm chạm này xuất hiện ở mọi nơi trong suốt hành trình của khách hàng.
Ví dụ: khách hàng A có thể biết đến một thương hiệu thông qua một bài đăng trên mạng xã hội, họ tìm kiếm thêm thông tin trên trang web và cuối cùng mua thứ gì đó từ thương hiệu. Tương tự, khách hàng B có thể truy cập trực tiếp vào trang web của doanh nghiệp và mua thứ gì đó chỉ vì bạn của họ đã giới thiệu nó.
Tất cả các tương tác khách hàng này là customer touchpoints, những điểm chạm này có một vai trò quan trọng trong việc thấu hiểu hành vi và sở thích của khách hàng.
2. Tầm quan trọng của Điểm chạm khách hàng
Các điểm chạm trong hành trình của khách hàng ảnh hưởng đến flow của hành trình của khách hàng, và từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Ví dụ: một khách hàng có thể kết thúc hành trình của họ tại trang web nếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng chậm hoặc không đáng tin cậy đối với họ. Một khách hàng cũng có thể từ bỏ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng với thương hiệu tốt hơn.
Bên cạnh đó, việc tối ưu hóa các điểm chạm trong hành trình của khách hàng cũng rất cần thiết nhằm:
- Tận dụng tối đa các mối quan hệ với khách hàng: Bằng cách xác định các pain point, doanh nghiệp có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng.
- Giảm chi phí thu hút khách hàng: Khi doanh nghiệp biết các kênh mà khách hàng phản hồi nhiều nhất, doanh nghiệp có thể lựa chọn chính xác các kênh mục tiêu, từ đó giảm chi phí thu hút khách hàng.
- Tăng giá trị trọn đời của khách hàng: Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể tăng giá trị trọn đời và sự hài lòng của khách hàng.
- Tăng doanh thu: Các điểm chạm được kết nối với nhau và được tối ưu hóa nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, tăng lòng trung thành của khách hàng và tăng khả năng chi tiêu của khách hàng.
3. Các loại điểm chạm khách hàng
Customer touchpoints được phân thành ba loại: Điểm chạm trước khi mua hàng, trong mua hàng và sau khi mua hàng.
3.1. Điểm chạm khách hàng trước khi mua hàng
Tại giai đoạn này, khách hàng được giới thiệu về thương hiệu, nghiên cứu và đánh giá các giải pháp và thậm chí xem xét đánh giá của khách hàng. Một số ví dụ về customer touchpoints trước khi mua hàng bao gồm:
- Quảng cáo
- Truyền miệng
- Truyền thông mạng xã hội
- Email marketing
- Sales
Ví dụ: một hành trình có thể bắt đầu bằng quảng cáo trên Facebook, sau đó khách hàng có thể tự nghiên cứu sản phẩm hoặc tìm hiểu thêm thông tin thông qua truyền miệng. Sau đó, họ có thể quay lại trang web và xem xét đánh giá của khách hàng trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
3.2. Điểm chạm khách hàng trong khi mua hàng
Những điểm chạm này diễn ra khi khách hàng tương tác với một thương hiệu trong quá trình mua hàng. Chúng bao gồm:
- Cách thức giao dịch mua hàng: như trang web, chatbot dịch vụ khách hàng, ứng dụng di động, CTA, tùy chọn thanh toán, v.v.
- Xử lý thanh toán: POS, trang thanh toán, v.v.
- Upselling và cross-selling: vị trí sản phẩm liên quan, đề xuất dịch vụ khách hàng, v.v.
- Vận chuyển và giao hàng: theo dõi dịch vụ khách hàng, thông báo giao hàng, tùy chọn ưu tiên của khách hàng, v.v.
- Hỗ trợ trong quá trình mua hàng: tùy chọn dịch vụ khách hàng, chatbot, trò chuyện trực tiếp với khách hàng, v.v.
3.3. Điểm chạm khách hàng sau mua hàng
Các điểm chạm sau mua hàng sẽ phát huy tác dụng sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Những điểm chạm này được xây dựng nhằm mục đích giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy sự ủng hộ của khách hàng.
Điểm chạm sau mua hàng bao gồm:
- Các chương trình khách hàng thân thiết
- Dịch vụ sau bán
- Khảo sát khách hàng
- Chương trình đăng ký và bảo hành sản phẩm
- Cộng đồng khách hàng trực tuyến
4. Tối ưu hóa Điểm chạm Khách hàng
Một khía cạnh quan trọng của việc quản lý các điểm chạm trong hành trình của khách hàng là phân tích hiệu suất của chúng và liên tục tối ưu hóa chúng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Các công ty thường làm điều này bằng cách phân tích các KPI như:
- Tỷ lệ thoát: Khách hàng thoát khỏi một điểm chạm cho thấy điểm chạm đó không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
- Net Promoter Score (NPS): chỉ số đề cập đến việc khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè và gia đình. Sự hài lòng của khách hàng càng ít thì điểm NPS càng thấp.
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction – CSAT): chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điểm CSAT thấp thường là dấu hiệu cho thấy các điểm chạm trong hành trình của khách hàng cần được cải thiện.
- Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate – CRR): chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng và sự sẵn sàng của họ để ở lại với thương hiệu lâu dài. Trải nghiệm khách hàng kém tại một điểm chạm quan trọng có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Số liệu đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng để hoàn thành quá trình mua hàng (ví dụ: mua sản phẩm hoặc đặt hàng). Hành trình của khách hàng không được tối ưu hóa có thể dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thấp.
- Tiến trình kênh: Ghi lại các hoạt động của khách hàng trong các giai đoạn hành trình khách hàng khác nhau.
Sau khi công ty biết cách khách hàng tương tác với các điểm chạm trong hành trình khách hàng, họ có thể bắt đầu tối ưu hóa chúng bằng các kỹ thuật như:
- Cá nhân hóa: Điều chỉnh các điểm chạm theo nhu cầu và sở thích cụ thể của từng khách hàng. Điều này có thể bao gồm các sản phẩm tùy chỉnh, điều chỉnh giá, cải thiện phản hồi dịch vụ khách hàng, v.v.
- Tích hợp liền mạch trên các kênh: Phát triển trải nghiệm khách hàng toàn diện, tích hợp liền mạch tất cả các điểm chạm của khách hàng, bao gồm các kênh digital và kênh trực tiếp.
Loại bỏ các rào cản và pain points: Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách loại bỏ những điểm yếu như thời gian tải lâu, sự phức tạp của dịch vụ khách hàng và hình thức thanh toán rườm rà.
Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, hi vọng bài viết hữu ích dành cho bạn. Hãy đọc thêm các nội dung về kênh phân phối trong mục Blog của website WeWin Media nhé!
Tìm hiểu thêm:
