Những Nhược Điểm Cực Lớn Của Chatbot

Chuyên mục

Chatbot (phần mềm máy tính giúp tương tác / nói chuyện với từng khách hàng) đã trở nên phổ biến trong vài năm qua, nhưng liệu công nghệ này có mang lại tiện ích lâu dài trong việc hỗ trợ khách hàng không? Những nhược điểm nào của chatbot mà bạn cần biết trước khi quyết định sử dụng chúng.

Mục Lục

1. Chatbot không thể hiểu mọi vấn đề khi thực hiện các dịch vụ

Chatbot được kì vọng cao

Nhìn bề ngoài, chatbot có vẻ như là một giải pháp hữu ích cho các vấn đề của khách hàng, lại có lợi thế về giá cả phải chăng và được vận hành tự động. Những ưu điểm này đã khiến những gã khổng lồ trong ngành như Uber, NBC và Facebook áp dụng chatbot để giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Điều này có nghĩa là con người sẽ giao mọi vấn đề cho chatbot xử lí và để cho robot thực hiện các dịch vụ với khách hàng? Tuy nhiên, chatbot lại không thể thay thế được con người, và cũng không được trang bị để làm điều này.

Kì vọng về những việc chatbot có thể làm được là quá lớn, vượt xa khả năng ứng dụng thực tế của nó. Một chatbot được coi là lý tưởng khi khách hàng chỉ cần đặt câu hỏi với bộ câu trả lời AI đã thiết lập sẵn, bỏ qua những cuộc gọi, vấn đề được giải quyết dễ dàng chỉ với vài phím gõ. Tuy nhiên, đã có công nghệ nào làm được điều này chưa?

Sự thật về chatbox khi được các doanh nghiệp áp dụng

Trên thực tế là chưa. Những nghiên cứu gần đây về hiệu quả của chatbot tiết lộ rằng, có rất nhiều lỗi đang tồn tại. Nổi bật nhất là trong năm nay, Facebook đã tích cực thiết lập chatbot cho ứng dụng message của họ và kết quả là 70% những dữ liệu cài trước đó đã thất bại trong việc giải đáp khúc mắc của khách hàng.

Những người lãnh đạo của các công ty công nghệ có thể đã nhìn thấy sự phổ biến của công nghệ chatbot, song họ đang gặp phải sự thiếu hiểu biết. Hãy để Facebook là minh chứng cho những bất cập của việc áp dụng chatbot. Bởi sự thay đổi công nghệ quá sớm này dẫn đến việc phải trả một cái giá rất lớn đối với độ tin cậy của các hệ thống hỗ trợ khách hàng.

Kỳ vọng dành cho Chatbot là tương đối lớn

Các doanh nghiệp đang cố gắng hướng khách hàng khỏi những cuộc gọi hotline, thay vào đó là sử dụng các kênh không đồng bộ, chi phí thấp như email, SMS, văn bản, biểu mẫu web. Họ kỳ vọng là khách hàng sẽ nhận được phản hồi chính xác và được cá nhân hóa từ một chatbot, nhưng điều này không hề đơn giản như vậy.

Chatbot không thể hiểu được hết ngữ cảnh và những trường hợp đặc thù của từng khách hàng. Nó chỉ đưa ra những thông tin một cách máy móc, cung cấp các câu trả lời đã soạn trước mà không đi vào trọng tâm của nhu cầu khách hàng. Điều này dẫn đến những vấn đề của khách hàng không thể được giải quyết nếu chỉ thông qua chatbot.

Để thực sự phát huy hết tiềm năng của mình, chatbot cần được gắn với trí tuệ nhân tạo (AI) để thường xuyên hiểu được bối cảnh của khách hàng, từ đó thích ứng và giải quyết được nhu cầu của họ.

2. Chatbots thiếu khả năng diễn giải phù hợp với từng khách hàng

Chatbots thiếu khả năng diễn giải, trình bày một cách dễ hiểu đối với những thắc mắc của khách hàng. Hệ thống hỗ trợ khách hàng cần phải mang lại sự đồng cảm, thấu hiểu và các giải pháp phù hợp cho các câu hỏi, nhưng điều này là không thể với một chatbot. Chatbot đã thiếu yếu tố con người, yếu tố cần thiết nhất để thấu hiểu và giải quyết khôn khéo của các câu hỏi của khách hàng.

3. Vậy giải pháp cho những vấn đề trên là gì?

Giải pháp cho những nhược điểm của chatbot

Tăng cường sử dụng công nghệ AI

Tăng cường các tác nhân hỗ trợ bằng công nghệ AI là giải pháp cho các chatbot hoạt động kém hiệu quả. Sự kết hợp giữa hiệu quả của hệ thống và sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự bắt tay giữa con người với tự động hóa.

Có sự tham gia, điều phối của nhân viên

Tự động hóa đạt hiệu quả cao nhất khi làm việc cùng với một hệ thống nhân viên. Nhờ công nghệ tiên tiến, một loại AI có thể tự dạy và các hệ thống hỗ trợ có thể dễ dàng bổ sung các tương tác của tác nhân với tự động hóa. Trong mô hình này, con người có tiếng nói cuối cùng đối với các yêu cầu và mọi vấn đề được giải quyết sẽ trở thành kết quả để hệ thống nhìn theo và cải thiện độ chính xác của nó theo thời gian.

Kết luận

Như vậy, chatbot có thể chưa sẵn sàng để thay thế các nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhưng điều đó không có nghĩa là những sản phẩm tự động hóa không đem lại hiệu quả. Nếu sản phẩm tự động hóa được lập trình phù hợp với những giải pháp hợp lí cho khách hàng, đã được kiểm chứng và hoạt động cùng với sự hỗ trợ của con người, chắc chắn hệ thống hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả và hiệu suất làm việc như mong đợi.

Tìm hiểu thêm các bài viết khác:

– WeWin Team –