Customer Journey Map – Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ Marketing giúp khách hàng có thể có được trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng cũng như giúp công ty tăng doanh thu hiệu quả. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ về bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng như cách ứng dụng công cụ này trong chiến lược Marketing.
1. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng là một bản đồ mô tả trực quan về hành trình của khách hàng trước, trong và sau khi mua một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể. Bản đồ giúp người đọc hình dung các điểm tiếp xúc khác nhau với khách hàng như trang web, phương tiện truyền thông xã hội, email marketing, các buổi trình bày trực tiếp,… trong vô số những điểm khác mà nhà cung cấp có thể tác động trong quá trình đưa ra quyết định mua của khách hàng.
2. Ví dụ về hành trình trải nghiệm của khách hàng
Một trong những ví dụ dễ hiểu nhất về hành trình của khách hàng là một người mua một chiếc ô tô mới. Họ có thể xem thông tin thông qua một quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội. Khi nhấp vào liên kết, họ có thể được chuyển hướng đến trang chủ nơi công ty cung cấp tất cả thông tin chi tiết về kiểu xe cụ thể và các mẫu xe tương tự. Khách hàng có thể chỉ cần khám phá trang và đợi vài ngày trước khi chính thức giao dịch mua xe.
Trong khi chờ đợi, khách hàng có thể tìm kiếm trên Internet các bài đánh giá về một mẫu xe cụ thể mà họ quan tâm. Người mua cũng có thể hỏi gia đình và bạn bè xung quan để có được những ý kiến đáng tin cậy hơn về chiếc xe.
Khi họ xây dựng được một danh sách những mẫu xe ưa thích của mình, giai đoạn tiếp theo là ghé thăm các phòng trưng bày và lái thử xe. Sau đó, khách hàng có thể chọn hai đến ba mẫu xe hàng ưa thích đầu dựa trên trải nghiệm lái và các tiêu chí khác như chi phí, khả năng tài chính của bản thân và thời gian có thể chờ đợi để hoàn tất thủ tục mua. Việc mua hàng thường xảy ra vào cuối tất cả các giai đoạn này.
3. Tại sao doanh nghiệp cần một bản đồ hành trình của khách hàng?
Nhìn bề ngoài, toàn bộ quy trình mua hàng do khách hàng thực hiện có vẻ rất đơn giản. Nhưng điều cần thiết là phải hiểu rằng hành trình của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đặc biệt trong bối cảnh có quá nhiều các kênh truyền thông và điểm chạm khác nhau.
Hiểu bản đồ hành trình của khách hàng là gì cũng liên quan đến việc nghiên cứu cách khách hàng tương tác và đánh giá với thông tin sản phẩm thông qua nhiều điểm tiếp xúc (trang web, mạng xã hội, email marketing,…) trước khi cuối cùng họ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, các tổ chức phải đảm bảo rằng họ cung cấp trải nghiệm suôn sẻ trong suốt hành trình, trong đó tạo bản đồ hành trình khách hàng là bước đầu tiên để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
4. Các loại Bản đồ hành trình của khách hàng
Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng thông thường có bốn loại như sau:
- Bản đồ hành trình ở hiện tại
Bản đồ giúp trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng hiện đang trải qua khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ của một công ty.
- Bản đồ hành trình trong tương lai
Bản đồ trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng có thể trải nghiệm trong các điểm chạm với công ty trong tương lai. Bản đồ hành trình này cũng giúp các công ty sắp xếp các mục tiêu và tầm nhìn của họ cho phù hợp.
- Bản đồ mô tả hoạt động trong ngày
Những bản đồ hành trình của khách hàng này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng hiện đang trải qua trong cuộc sống hàng ngày của họ, cho dù điều đó có bao gồm một công ty cụ thể hay không. Bản đồ này đưa ra một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống và những pain point của khách hàng.
- Bản đồ mô tả kế hoạch chi tiết dịch vụ
Bản đồ này bao gồm thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, khả năng hiển thị các yếu tố như con người, chính sách, công nghệ và quy trình.
5. Các giai đoạn của bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng điển hình sẽ có các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Cân nhắc
Giai đoạn 2: Thăm dò
Giai đoạn 3: So sánh
Giai đoạn 4: Thử nghiệm
Giai đoạn 5: Đàm phán
6. Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng
- Hiểu hành vi của khách hàng và thiết lập bối cảnh phù hợp
- Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
- Tối ưu hóa phễu để mang lại kết quả tốt hơn
- Đặt tiêu chuẩn và điểm chuẩn cho từng điểm tiếp xúc
7. Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng
- Thu thập thông tin
Việc thu thập thông tin về các sản phẩm và hiểu điều gì có ý nghĩa nhất đối với các mục tiêu của dự án là bước đầu tiên trong quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng. Tìm ra các mục tiêu cuối cùng của dự án bằng cách nói chuyện với người quản lý hoặc các thành viên trong nhóm và lắng nghe những chia sẻ về kinh nghiệm của họ. Điều này giúp hình dung một cách rõ ràng hành trình của người dùng thông qua bất kỳ nền tảng, trang web hoặc ứng dụng nào.
- Quyết định về sản phẩm
So sánh các sản phẩm tiềm năng khác nhau và quyết định một sản phẩm cụ thể đáp ứng các mục tiêu của dự án. Sau khi hoàn thành, bạn có thể trình bày ý tưởng với người quản lý và các thành viên trong nhóm của mình.
- Brainstorm ý tưởng
Dựa trên nghiên cứu người dùng, hãy brainstorm các ý tưởng khác nhau về mô tả chân dung khách hàng tiềm năng và những thành phần có trong bản đồ. Bạn có thể tổ chức các cuộc họp với các thành viên trong nhóm để lên ý tưởng và cùng nhau phác thảo bản đồ hành trình. Sau khi chọn và nhóm các nội dung thích hợp, bạn có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên cho nội dung đó, ghi nhớ các mục tiêu của dự án.
- Thực thi bản đồ hành trình khách hàng
Tại đây, bạn phải hoàn thiện ý tưởng và tạo lần lặp đầu tiên của bản đồ hành trình khách hàng. Đảm bảo bao gồm tất cả nội dung, nhóm nội dung đó một cách thích hợp.
- Xác thực và Lặp lại
Khi đã thực hiện lần lặp đầu tiên, bạn phải tiếp tục tiến hành nghiên cứu người dùng để xác thực hoặc loại bỏ lần lặp đầu tiên để chỉnh sửa hoặc bổ sung thông tin còn thiếu. Bạn cũng có thể hướng dẫn các bộ phận khác nhau cách sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng và sử dụng nó để cải tiến và đổi mới sản phẩm.
Kết luận
Bản đồ trải nghiệm khách hàng là công cụ cần thiết trong việc tối ưu hóa trải nghiệm mua của người tiêu dùng. Cho dù công ty đang tối ưu hóa hành trình cho cơ sở khách hàng hiện tại hay khám phá thị trường mới, bản đồ hành trình của khách hàng vẫn là một công cụ marketing tuyệt vời để hiểu khách hàng và tìm ra điểm thực sự phù hợp với nhu cầu của họ.
Tìm hiểu thêm:
