Thấu hiểu Nỗi đau của Khách hàng – Customer Pain Point

Chuyên mục

Là một Marketer chuyên nghiệp, bạn cần thật sự thấu hiểu nỗi đau của khách hàng và có cách để giải quyết chúng. Đó là cách tốt nhất để bạn có được khách hàng trung thành và vượt xa đối thủ của mình. Cùng tìm hiểu chi tiết hơn về Customer Pain Point ở bài viết này cùng WeWin nhé!

Mục Lục

Điểm đau của khách hàng là gì?

Customer Pain Point – điểm đau của khách hàng được hiểu là những vấn đề từ phía cá nhân khách hàng mà họ cần giải quyết. Đôi khi họ cần một sản phẩm mới để giải quyết nhu cầu của của mình. Tuy nhiên, khả năng độc quyền đã không còn dễ dàng ở thời điểm hiện tại, có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh cùng bạn trong việc ra mắt sản phẩm mới. Điều quan trọng để thành công, bạn cần cung cấp dịch vụ tốt và đúng thời điểm khách hàng cần nhất.

Ví dụ, một trong những điểm khó chịu của khách hàng là họ phải chờ đợi vận chuyển các sản phẩm từ nước ngoài và muốn thử chúng trước khi mua. Tận dụng điều này, bạn có thể mở một cửa hàng cung cấp sản đa dạng sản phẩm tới từ nhiều thương hiệu khác nhau hoặc cung cấp dịch vụ giao hàng thần tốc cùng chính sách hoàn trả linh hoạt.

Đôi khi khách hàng chưa hiểu rõ điểm đau của họ nhưng bạn vẫn cần thấu hiểu cũng như nhắc họ về những “nỗi đau” có thể xảy ra và sản phẩm của bạn chính là giải pháp tốt nhất. Để làm được điều đó, ngoài hiểu khách hàng, bạn cần hiểu cả sản phẩm của đối thủ và tìm ra những ưu điểm của doanh nghiệp mình.

Cách xác định điểm đau của khách hàng

Không phải chỉ đơn giản khi nói đến những điểm khó khăn của khách hàng mà bạn còn cần hiểu về cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Hãy trải nghiệm sản phẩm của chính bạn với tư cách là một khách hàng để có những đánh giá khách quan nhất về sản phẩm, dịch vụ. Thấu hiểu sản phẩm theo góc nhìn của khách hàng còn giúp bạn biết cách truyền tải, đưa thông điệp tới khách hàng mục tiêu.

Nghiên cứu định tính

Cách đơn giản nhất để tìm hiểu những gì khách hàng của bạn muốn là hỏi họ. Tuy nhiên, khi nói đến điểm đau, những bảng hỏi với các thang đo sẽ không mang tới hiệu quả tốt nhất. Thay vào đó, hãy nghiên cứu thị trường bằng những cuộc khảo sát định tính sử dụng những câu hỏi mở để khai thác tốt hơn điểm đau của khách hàng.

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng để lắng nghe họ tốt hơn

Lựa chọn tốt nhất là phỏng vấn trực tiếp khách hàng của mình. Đây là cách tốt nhất để trò chuyện sâu sắc với ai đó và hướng dẫn khách hàng chia sẻ nỗi đau của họ và thậm chí khám phá những điểm đau mới. Bạn có thể phỏng vấn cá nhân qua điện thoại hoặc tổ chức hội thảo, nơi bạn có thể xác định vấn đề và để khách hàng nói ra mong muốn của họ.

Các câu hỏi điển hình cho nghiên cứu thị định tính là:

Những vấn đề bạn gặp phải khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của chúng tôi là gì?
Nếu bạn có thể thay đổi điều gì đó về công ty hoặc sản phẩm của chúng tôi, đó sẽ là gì?
Bạn muốn sử dụng giải pháp nào cho điểm đau này?
Bạn muốn tự động hóa điều gì? Những bước nào trong quy trình mua của bạn khiến bạn mất quá nhiều thời gian và muốn loại bỏ nó?
Chúng tôi nhận thấy rằng vấn đề “X” là điểm đau của rất nhiều khách hàng của chúng tôi. Bạn nghĩ về nó?

Phân tích các đề cập đến thương hiệu của bạn trên các kênh Online

Khách hàng thường để lại phản hồi về các dịch vụ và sản phẩm trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các diễn đàn như Reddit và Quora, Tinhte,.. Hãy tận dụng điều đó và tìm kiếm xem thương hiệu của bạn đang được nhắc đến như thế nào cũng như phát hiện ra vấn đề khiến khách hàng khó chịu. Sử dụng cách tiếp cận này, bạn cũng có thể tìm thấy một số ý tưởng về cách khách hàng mong muốn cải thiện sản phẩm.

Dữ liệu người dùng để lại trên các kênh Online

Có rất nhiều công cụ cho phép bạn theo dõi các lượt đề cập đến thương hiệu của mình trên phương tiện truyền thông xã hội và nhóm chúng theo những ý kiến tích cực, tiêu cực và trung lập như là: Awario, Buzzsumo, Hubspot,…

Dữ liệu từ đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng

Đội ngũ bán hàng là những người thường xuyên tiếp xúc, nói chuyện với khách hàng. Nhân viên bán hàng biết những câu hỏi và vấn đề phổ biến nhất mà họ phải đối mặt trong hành trình của khách hàng . Đặc biệt là đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều dữ liệu về điểm đau của khách hàng. Bởi lẽ công việc chính của họ là trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề của ai đó và khách hàng thường đến gặp họ để phàn nàn

Nhóm nhân sự này cũng là những người hoàn hảo để hỏi xem giải pháp của bạn có hiệu quả hay không. Nếu nó không hiệu quả, bộ phận hỗ trợ khách hàng trước tiên sẽ nhận thấy sự thiếu sót của các vấn đề.

Vì điểm đau không không đứng yên, bạn cũng nên kiểm tra lại chúng trong một khoảng thời gian để cập nhật, cải tiến sản phẩm phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của các điểm đau. Theo dõi những thay đổi trong cách trả lời của nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng cũng là cách để biết sự thay đổi điểm đau của khách hàng

Hỏi khách hàng của bạn qua email

Có rất nhiều giải pháp cho một số điểm đau và với tư cách là chủ doanh nghiệp, có thể không chọn đúng giải pháp tốt nhất. Do đó, bạn có thể gửi email cho khách hàng của mình về vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết, đưa ra các giải pháp khả thi và hỏi lời khuyên của họ về cách giải quyết mà họ cho là tốt nhất

Tuy nhiên, không phải Email nào gửi đi cũng sẽ nhận được phản hồi và bạn cần kiên trì cũng như sáng tạo hơn trong những Email gửi đi. Bên cạnh đó, bạn cũng cần cụ thể hóa những giải pháp của mình để khách hàng đưa ra những đánh giá tốt nhất

Theo dõi đối thủ cạnh tranh

Bạn có thể quan sát những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm tốt hơn và tự mình trở nên tốt hơn hoặc xem những gì họ làm kém hơn để truyền thông một điều gì đó có lợi cho bạn. Nếu bạn giải quyết vấn đề của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của mình, bạn sẽ là người chiến thắng

Theo dõi cách đối thủ cạnh tranh giải quyết điểm đau của khách hàng

Tìm hiểu thêm về phân tích cạnh tranh và khám phá các công cụ hàng đầu để phân tích phương tiện truyền thông xã hội và chiến lược tiếp thị nội dung đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là xem xét các đánh giá của khách hàng. Hãy xem những điều khách hàng yêu thích và ghét để có được nguồn cảm hứng hoặc tìm hiểu kỹ hơn những điểm khó khăn mà khách hàng gặp phải trong ngành của bạn.

Làm thế nào để loại bỏ các điểm đau của khách hàng

Biết điểm đau của khách hàng là chưa đủ, bạn phải tìm ra cách giải quyết tốt nhất Dưới đây là một số mẹo về cách thực hiện điều đó một cách hiệu quả.

Triển khai hệ thống quản lý các phản hồi

Thu thập tất cả phản hồi của khách hàng ở một nơi cho phép bạn có được cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp của mình, phân tích tốt hơn những mối quan tâm của khách hàng và xem bạn cần giải quyết những vấn đề cấp bách nào trước.

Thông thường các doanh nghiệp phải tìm ra mọi vấn đề và cố gắng giải quyết đồng thời tất cả các điểm đau của khách hàng. Tuy nhiên, nó không phải là một chiến lược tốt. Một số điểm đau cần một giải pháp phức tạp hơn, đồng nghĩa với việc cần dành nhiều thời gian và nỗ lực để giải quyết. Do đó, cần có mức độ ưu tiên với những điểm đau khác nhau và thực hiện từng giải pháp. Điều đó sẽ giúp bạn bớt đi căng thẳng và hiệu quả giải quyết tốt hơn.

Đưa ra giải pháp cho những điểm đau chung của khách hàng

Bạn có thể đưa ra cách giải quyết các điểm đau chung của khách hàng trong phần “Cơ sở kiến thức” hoặc “Câu hỏi thường gặp” lên các kênh Online bạn. Điều đó giúp nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng nhờ cung cấp các bài viết hướng dẫn chi tiết và video hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đưa ra giải pháp cho những điểm đau chung của khách hàng

Ví dụ: HubSpot có “Trung tâm trợ giúp” rộng lớn với cơ sở kiến thức, video đào tạo, nhiều tài liệu dành cho nhà phát triển, blog về cách những khách hàng khác sử dụng sản phẩm của họ,… Nhờ tất cả tài liệu giáo dục này, HubSpot cung cấp giải pháp cho hầu hết các vấn đề chung của khách hàng của họ.

Tối ưu hóa quy trình nội bộ làm việc với các thắc mắc của khách hàng

Bạn cần thiết lập hệ thống CRM của mình theo cách phù hợp để các thắc mắc của khách hàng được chuyển đến một bộ phận có trách nhiệm nhằm đưa ra giải pháp nhanh nhất. Ngoài ra, bạn cũng có thể thiết lập quy trình làm việc với các điểm đau của khách hàng, từ xử lý yêu cầu của khách hàng đến khắc phục sự cố.

Khi tối ưu hóa được quy trình tiếp nhận, giải quyết điểm đau của khách hàng, bạn có thể có cái nhìn tổng quan về cách doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như kiểm soát và khắc phục kịp thời những vấn đề đến từ nội bộ doanh nghiệp.

Điểm đau của khách hàng nên là trung tâm của hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ. Do đó, đừng bao giờ quên lắng nghe khách hàng và đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với họ để cập nhật Customer Pain Point thường xuyên. Điều đó sẽ giúp bạn có cơ hội dẫn đầu thị trường và thu được lượng lớn khách hàng trung thành.

Tìm hiểu thêm: