Để chiến dịch Marketing diễn ra hiệu quả, bạn cần hiểu được mong muốn, nhu cầu và “nỗi đau” của khách hàng mục tiêu, thậm chí là trước khi họ nhận ra. Vậy làm thế nào để xác định được nỗi đau của khách hàng? Cùng WeWin tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
1. Customer Pain Points là gì?
Customer pain points (nỗi đau của khách hàng) là những vấn đề mà khách hàng tiềm năng của bạn gặp phải. Đây là những vấn đề mà doanh nghiệp của bạn cố gắng giải quyết bằng các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Điều này giúp doanh nghiệp của bạn thu hút được nhiều khách hàng và cung cấp được cho họ những giải pháp hữu ích cho những vấn đề khó khăn trong cuộc sống của họ.
Ví dụ: Thương hiệu của bạn bán dao làm bếp sắc và bén. Điểm đau của khách hàng gặp phải có thể là những con dao làm bếp của họ không đủ sắc nhọn. Từ đó, sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề cho họ.
Có 4 nhóm pain points chính của khách hàng, bao gồm:
- Tài chính (Financial)
Có thể là khách hàng của bạn đang dành tiền vào sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hoặc ở một giải pháp nào đó không hữu ích bằng sản phẩm của bạn. Doanh nghiệp của bạn có thể giúp ích để cải thiện cuộc sống và giúp họ tiết kiệm chi phí.
- Năng suất (Productivity)
Khách hàng có thể giải quyết được bao nhiêu phần trăm vấn đề khi sử dụng giải pháp sản phẩm, dịch vụ hiện tại? Sản phẩm của doanh nghiệp của bạn nên là một sự lựa chọn tốt hơn thế, để họ cảm thấy đáng để bỏ tiền ra.
- Sự hỗ trợ (Support)
Có thể khách hàng của bạn không nhận được sự hỗ trợ hoặc chăm sóc họ cần từ các công ty hoặc đối thủ cạnh tranh khác. Bạn cần chứng minh sản phẩm của bạn không những có thể cung cấp cho họ sự an tâm về chất lượng mà còn ở sự lắng nghe, sự chăm sóc, sự hỗ trợ khi cần.
- Quy trình (Process)
Sản phẩm hoặc dịch vụ có thể hỗ trợ cải thiện các quá trình trong cuộc sống của khách hàng và tăng chất lượng năng suất cuộc sống của họ.
2. 5 tips để xác định nỗi đau của khách hàng
Sau đây là 5 cách hữu ích để bạn có thể xác định nỗi đau của khách hàng:
-
Đọc đánh giá, phản hồi từ khách hàng
Các bài đánh giá có thể giúp bạn thấy chính xác những gì khách hàng đang nói về doanh nghiệp của bạn, về những sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Khi tìm kiếm trên Internet, sẽ rất hữu ích nếu bạn nghiên cứu qua về các đánh giá của khách hàng, đối tác trên trang web và mạng xã hội. Thực hiện lắng nghe xã hội (Social listening) có thể giúp bạn biết được khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để giải quyết những vấn đề của họ như thế nào. Từ đó, bạn có thể biết được khách hàng còn gặp phải những khó khăn gì chưa thể giải quyết.
Một số đánh giá trên các trang web còn có cả phần ưu và nhược điểm có thể cho phép bạn xác định được cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn giải quyết nhu cầu của khách hàng. Nếu trang web review bạn đang xem cho phép khách hàng đăng tải hình ảnh, hãy xem những phần đó. Những phản hồi từ khách hàng sẽ cho bạn nhiều thông tin về cách khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn.
Ví dụ: Thương hiệu của bạn có sản phẩm là khăn quàng cổ, nhưng bạn ra nhiều khách hàng mang khăn quàng của bạn không đúng cách. Điều này có thể giúp doanh nghiệp bạn nhận ra được lỗ hổng trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó, cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội để cung cấp kiến thức thông tin cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm của họ và khiến họ cảm thấy hài lòng hơn về sản phẩm họ đang sử dụng
-
Thực hiện phỏng vấn
Những bài phỏng vấn có thể cho phép bạn tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng với những sản phẩm và dịch vụ của mình. Bạn có thể từ những phỏng vấn, khảo sát để biết thêm về lợi ích sản phẩm của mình mang lại, hoặc là những vấn đề cần cải thiện của thương hiệu.
Khi thực hiện phỏng vấn, hãy đặt những câu hỏi có thể cung cấp thông tin hữu ích cho bạn và công ty của bạn. Khảo sát phỏng vấn nên bao gồm những câu hỏi phù hợp và cần thiết nhất cho việc phân tích sau này.
Ví dụ: Giả sử bạn hỏi : “Tần suất khách hàng khi sử dụng sản phẩm của thương hiệu”, các câu trả lời tốt nhất để đưa vào sẽ là “một tuần một lần”, “mỗi tháng một lần”, “vài tháng một lần”, “hiếm khi”. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp bạn những sự liệu định lượng để cải thiện tốt hơn hoạt động kinh doanh và marketing sản phẩm. Bạn có thể tham khảo những câu hỏi sau đây:
- Những vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu là gì?
- Thương hiệu có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ như thế nào?
- Thương hiệu có thể cải thiện hành trình mua hàng của bạn như thế nào?
- Điều gì cản trở bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ của thương hiệu?
-
Nói chuyện với bộ phận bán hàng (sales team) của công ty
Bộ phận bán hàng của doanh nghiệp là một nguồn lực tuyệt vời để giúp bạn hiểu khách hàng của mình bởi bộ phần này tương tác với khách hàng rất thường xuyên. Mỗi một đơn hàng không thể hoàn thành đều do một vấn đề, điểm khó khăn mà bạn cần giải quyết.
Nói chuyện với nhóm bán hàng của doanh nghiệp có thể giúp bạn tìm ra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Tại sao khách hàng không thích sản phẩm, dịch vụ của bạn? Do họ đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? Do họ gặp vấn đề về giá cả?
Sau khi đã nói chuyện với bộ phận bán hàng, hãy đưa ra đề xuất để nhóm đặt nhiều câu hỏi cho khách hàng hơn trong tương lai. Nếu ai đó không hứng thú với sản phẩm của bạn, hãy tìm hiểu lý do tại sao, điều gì đang ngăn họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Việc này có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm bạn bán và hoạt động Marketing trong tương lai.
Bộ phận bán hàng là những người gần gũi với khách hàng nhất, họ có thể cung cấp cho bạn nhiều thông tin về khách hàng và cải thiện trong nỗ lực marketing sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu.
-
Nghiên cứu thị trường
Việc nghiên cứu thị trường cho phép bạn thấy được cách các đối thủ cạnh tranh của bạn đang marketing cho sản phẩm và dịch vụ của họ đến với người tiêu dùng mục tiêu. Có thể những đối thủ của bạn đã phát hiện được những điểm khó khăn, những pain point của khách hàng mà bạn chưa xem xét đến. Từ đó, khiến cho sản phẩm của họ tạo ra khác biệt và hiệu quả hơn.
Nghiên cứu thị trường giúp bạn hiểu hơn về chân dung khách hàng của bạn và giúp thuận tiện hơn trong việc tìm ra những khó khăn họ gặp phải.Kết quả nghiên cứu càng chính xác, bạn càng xác định được nỗi đau khách hàng một cách thực tế và tâm lý hơn.
-
Tạo ra một thư viện content
Bạn có thể sử dụng những thông tin đã thu thập được từ khách hàng để giải quyết khó khăn của họ bằng cách tạo nội dung để họ tự đọc và tự tìm hiểu giải pháp cho vấn đề mà họ gặp phải.
Ví dụ: Thương hiệu của bạn là thương hiệu chăm sóc da, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của bạn những tips để chăm sóc da hiệu quả, hữu ích.
Sau khi đã tạo được thư viện nội dung cho thương hiệu của mình, bạn có thể sử dụng Google Analytics để khám phá các bài đăng phổ biến nhất và các chủ đề được nhiều người quan tâm nhất. Điều này cung cấp cho bạn nhiều thông tin về khách hàng để đảm bảo rằng những nội dung mà bạn cung cấp phù hợp và đúng chủ đề mà đối tượng mục tiêu của bạn đang quan tâm.
Trên đây là chia sẻ về 5 tips giúp bạn tìm ra nỗi đau của khách hàng. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn nhiều kiến thức và thông tin hữu ích để áp dụng trong giải quyết những vấn đề doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm:
