Trong những năm gần đây Social Listening nổi lên như một công cụ giúp các marketers có thể thấu hiểu những mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để từ đó dễ dàng điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Vậy Social Listening là gì? Hãy khám phá công cụ này thông qua bài viết dưới đây của chúng tôi nhé!
1. Social Listening là gì?
Social Listening là công việc theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội để tìm các đề cập và cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu của bạn và sau đó phân tích chúng để có thông tin chi tiết nhằm khám phá các cơ hội để hành động.
Social Listening sẽ là một quá trình gồm hai bước:
- Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội để biết thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
- Bước 2: Phân tích thông tin để biết cách đưa những gì bạn học được vào thực tế. Đó có thể là điều gì nhỏ như phản hồi một khách hàng hài lòng hoặc điều gì đó lớn như thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu của bạn.
2. Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring là gì?
Thoạt nhìn, social listening có vẻ giống như Social Monitoring, nhưng hai khái niệm thực sự khác nhau ở những điểm quan trọng.
Social Media Monitoring là tất cả công việc liên quan đến thu thập dữ liệu. Nó cho phép bạn nhìn lại những gì đã xảy ra bằng cách sử dụng các số liệu như:
- Đề cập thương hiệu
- Thẻ bắt đầu bằng # có liên quan
- Đề cập đến đối thủ cạnh tranh
- Xu hướng trong ngành
Brand Monitoring trên Social Media là rất tốt cho những việc như theo dõi ROI hoặc các chiến dịch A/B testing. Đây cũng là thông tin tuyệt vời giúp chứng minh giá trị của social marketing khi đến thời điểm đặt ngân sách hàng năm.
Nhưng nếu chỉ những con số không thì chúng sẽ không thể nói lên toàn bộ câu chuyện. Thật tuyệt nếu một bài đăng nhận được nhiều tương tác tích cực nhưng sẽ không tuyệt vời như vậy nếu một bài đăng có nhiều nhận xét tiêu cực và phản ứng giận dữ.
Social Listening sẽ nhìn xa hơn những con số để xem xét khía cạnh cảm xúc đằng sau dữ liệu. “Tâm trạng trực tuyến” này còn được gọi là cảm xúc trên mạng xã hội.
Phân tích social media sentiment là một phần quan trọng của Social Listening vì nó giúp bạn hiểu được cảm nhận của mọi người về bạn và đối thủ cạnh tranh. Thay vì chỉ đếm số lần thương hiệu của bạn được đề cập, bạn hãy xem xét những gì bạn có thể học được từ các cuộc trò chuyện xã hội để thúc đẩy kết quả kinh doanh thực sự.
Nhận thức được những thay đổi trong tình cảm xã hội cũng cho phép bạn phản ứng ngay với những thay đổi bất ngờ.
Social Monitoring về bản chất là ghi lại những gì đã xảy ra còn đặc điểm nổi bật của Social Listening là nó hướng về phía trước và phía sau. Đó là về phân tích thông tin bạn thu thập và sử dụng thông tin đó để định hướng chiến lược và hành động hàng ngày của bạn.
3. Chiến lược Social Listening có thể giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn?
Nếu bạn không sử dụng tính năng Social Media Listening, bạn dường như đang tạo chiến lược kinh doanh của mình như thể một người mù đang dò tìm hướng đi vậy. Khi làm chiến lược marketing, bạn cần phải biết những người thực sự tích cực nói về thương hiệu và ngành của bạn trên mạng vì đây là những thông tin có lợi nhất.
Nói một cách đơn giản, nếu bạn quan tâm đến khách hàng của mình, bạn quan tâm đến insight khách hàng thì chắc chắn bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công với Social Listening. Dưới đây là một số cách để Social Listening có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
3.1. Hiểu và tương tác với khách hàng mục tiêu của bạn
Lắng nghe trên mạng xã hội giúp bạn hiểu rõ hơn những gì khán giả muốn từ thương hiệu của bạn.
Ví dụ: một khách hàng hiện tại có thể tweet về mức độ họ yêu thích sản phẩm của bạn hoặc bạn có thể bắt gặp một cuộc trò chuyện nơi mọi người đang tìm kiếm các giải pháp mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể cung cấp.
Zappos được biết đến với dịch vụ khách hàng huyền thoại và mức độ tương tác xã hội nhất quán với người hâm mộ. Đăng một bức ảnh về con mèo của bạn trong hộp Zappos và bạn có thể nhận được một lượt tweet lại từ nhãn hàng:
Nhưng họ cũng để mắt đến các cuộc trò chuyện mà mọi người giới thiệu Zappos như một lựa chọn để mua sắm giày. Họ xuất hiện với một nhận xét tích cực hoặc đề xuất bổ sung chứ không bao giờ là một đề xuất mua sắm lộ liễu.
3.2. Hiểu rõ thông tin ngành và đối thủ cạnh tranh
Social Listening không chỉ là hiểu những gì mọi người nói về bạn mà bạn cũng muốn biết họ nói gì về đối thủ cạnh tranh và ngành của bạn nói chung. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết quan trọng về nơi bạn phù hợp trên thị trường.
Với việc sử dụng Social Media Listening, bạn sẽ biết đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì trong thời gian qua. Họ đang tung ra sản phẩm mới? Phát triển các chiến dịch Marketing mới?
Ví dụ: khi Wendy’s thực hiện một vở kịch về bản cập nhật thương hiệu Facebook/Meta, Arby’s đã nhanh chóng tham gia.
Và thông qua việc làm này bạn sẽ tìm thấy sẽ tiết lộ một khoảng trống trên thị trường mà bạn có thể bước lên để lấp đầy.
Bên cạnh đó, bạn sẽ khám phá ra những cơ hội và mối đe dọa mới này khi chúng xảy ra cho phép bạn lập kế hoạch và phản ứng trong thời gian thực.
3.3. Sản phẩm thông minh
Theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh ngành cũng giúp khám phá ra rất nhiều thông tin chi tiết về những gì đang hoạt động và những gì không hiệu quả để cải thiện cho khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Thông tin này sẽ là mỏ vàng cho các nhóm dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm và marketing của bạn.
Ví dụ: Social team của Nordstrom đã có được một số thông tin quan trọng ở đây để chuyển cho nhóm UX:
Bạn có thể điều chỉnh một sản phẩm hiện có hoặc thêm một tính năng để giải quyết các vấn đề mà mọi người đang nói về không? Có thể những gì bạn học được sẽ thúc đẩy một ý tưởng sản phẩm mới.
Bạn cũng sẽ tìm hiểu về sự thất vọng với các sản phẩm hiện tại của mình và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, bạn có thể sửa đổi những thứ để giúp giải quyết các mối quan tâm? Nếu bạn làm vậy, hãy chắc chắn nói với mọi người về điều đó bằng một chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu.
3.4. Tránh khủng hoảng trước khi chúng xảy ra
Social Listening cho phép bạn theo dõi mức độ quan tâm trong thời gian thực, vì vậy bạn có thể biết ngay liệu có sự thay đổi đáng kể về mức độ quan tâm của mọi người đối với bạn hoặc tâm trạng đằng sau những gì họ nói hay không.
Nó giống như một hệ thống cảnh báo sớm cảnh báo về những thay đổi tích cực và tiêu cực xoay quanh thương hiệu của bạn trên môi trường trực tuyến.
Nếu bạn nhận được nhiều tương tác hơn bình thường, hãy tìm lý do đằng sau điều đó. Đối tượng của bạn chia sẻ vô số thông tin hữu ích về những gì họ thích và những gì họ không thích. Những bài học đó có thể giúp định hướng chiến lược của bạn trên các kênh.
Social Listening cũng giúp bạn giải quyết các thảm họa PR trước khi chúng vượt ra khỏi tầm tay. Nếu tình cảm của khách hàng đi xuống, hãy xem lại phản hồi trên mạng xã hội để cố gắng xác định nguồn gốc của sự thay đổi đó. Trong khi bạn đang nghiên cứu, hãy tìm kiếm các bài học có thể ngăn ngừa sai lầm tương tự trong tương lai.
Nếu tình cảm của khách hàng đang đi xuống, hãy ưu tiên tìm ra nguyên nhân và thay đổi ngay lập tức bằng cách kéo chỉ ra vấn đề và xin lỗi khách hàng ngay lập tức.
Như Nick Martin, chuyên gia tương tác xã hội của Hootsuite cho biết trong video ở đầu bài đăng này, việc lắng nghe xã hội một cách cẩn thận cho phép bạn “làm cho mọi thứ đúng trước khi chúng sai”.
3.5. Làm đầy phễu của bạn
Mọi người thường thích Social Listening khi bạn đề nghị giúp giải quyết vấn đề của họ. Nhưng những người lạ trên Internet chắc chắn KHÔNG thích điều đó khi các thương hiệu tham gia vào các cuộc trò chuyện xã hội của họ với thông điệp bán hàng một cách lộ liễu, khô khan.
Social Listening giúp bạn khám phá các câu hỏi và cuộc trò chuyện về ngành của mình trên các nền tảng xã hội. Đây đều là những cơ hội tiềm năng để tiếp cận và giới thiệu thương hiệu hoặc chia sẻ kiến thức chuyên môn của bạn. Tuy nhiên, chúng không nên được coi là sơ hở để nhảy vào và cố gắng bán đứt.
Thay vào đó, hãy xem cuộc trò chuyện bạn tham gia thông qua Social Listening như một cơ hội để phát triển mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng trong ngành của bạn, những người mà bạn có thể nuôi dưỡng thành các mối quan hệ để bán hàng trên mạng xã hội.
3.6. Xác định cơ hội hợp tác
Theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội về ngành sẽ cho bạn biết ai là người sáng tạo và nhà lãnh đạo tư tưởng quan trọng trong ngành này. Đây là những người quan trọng để kết nối.
Họ có thể có ảnh hưởng rất lớn đến cách mọi người cảm nhận về bạn.
Hãy nhớ rằng: đây là đường hai chiều. Sự hỗ trợ những người khác trong ngành khiến nhiều khả năng sẽ là vũ khí đắc lực dành cho bạn. Thay vì cố gắng tham gia vào một cộng đồng hiện có, hãy kết nối thông qua cộng tác với những người đã có một vị trí có ý nghĩa trong các cuộc trò chuyện mà bạn muốn tham gia.
Social Media Listening sẽ giúp bạn tìm cách trở thành một phần của cộng đồng trực tuyến một cách tự nhiên và theo cách được coi là hữu ích hơn là bán hàng.
Như đã nêu trong Báo cáo Xu hướng Truyền thông Xã hội 2022 của Hootsuite:
“Nếu mọi người trong cộng đồng coi bạn là đối tác tích cực trong việc hỗ trợ các KOL mà họ ngưỡng mộ thì nhiều khả năng họ cũng sẽ tin rằng bạn sẽ mang lại những lợi ích tốt nhất cho họ”.
Bạn cũng sẽ tìm thấy những người đã yêu thích thương hiệu và đang nói những điều tuyệt vời trên phương tiện truyền thông xã hội. Đây là những người ủng hộ thương hiệu tự nhiên. Vì vậy, hãy tiếp cận họ và tìm kiếm cơ hội hợp tác theo cách có ý nghĩa với những người cổ vũ hiện có này nhé!
Tìm hiểu thêm:
- 10 Công Cụ Social Listening Các Doanh Nghiệp Trên Thế Giới Đang Sử Dụng
- Social Media và các thành phần của Social Media
- Brand Activation là gì? Bạn có đang nhầm lẫn giữa Activation và Event?
- Tổng quan về tổ chức sự kiện Event và các hình thức phổ biến
- 6 Điều Bạn Cần Lưu Ý Khi Triển Khai Social Listening
