Trên thực tế, hầu hết các Marketer đều đồng ý rằng việc triển khai Social Listening trong các chiến dịch Marketing đều đem lại giá trị cao. Tuy nhiên, việc triển khai các công cụ Social Listening chưa bao giờ là dễ dàng và để đạt hiệu quả cao, bạn hãy lưu ý 6 điều dưới đây nhé.
1. Tập trung vào các chủ đề thích hợp
Các từ khóa và chủ đề bạn theo dõi có thể sẽ lớn mạnh theo thời gian. Sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội (Social Listening), bạn sẽ biết được những từ ngữ mà mọi người có xu hướng sử dụng khi họ nói về doanh nghiệp và ngành của bạn. Đồng thời, bạn cũng sẽ hiểu được đâu là thông tin quan trọng và hữu ích cho doanh nghiệp của mình.
Sau đây là danh sách các từ khóa và chủ đề quan trọng bạn cần theo dõi khi sử dụng các công cụ Social Listening:
- Tên thương hiệu
- Tên các sản phẩm
- Tên thương hiệu, tên sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
- Từ thông dụng trong ngành
- Slogan của bạn và của đối thủ cạnh tranh
- Tên của những người chủ chốt trong công ty của bạn và các công ty của đối thủ cạnh tranh (Giám đốc điều hành, người đại diện phát ngôn, gương mặt thương hiệu,…)
- Tên chiến dịch hoặc từ khóa của chiến dịch đã và đang chạy
- Các hashtag thương hiệu của bạn và của đối thủ cạnh tranh
- Các hashtag liên quan đến lĩnh vực của thương hiệu bạn
Ngoài ra, bạn cũng nên theo dõi các lỗi chính tả và từ viết tắt phổ biến cho tất cả những điều trên.
Ví dụ: Starbucks sử dụng các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội về tên thương hiệu của họ để khám phá và phản hồi về các bài đăng trên mạng xã hội có liên quan đến họ, ngay cả khi bài viết đó hoàn toàn không gắn thẻ họ:
Hay như KFC UK rõ ràng đang theo dõi một loạt các từ khóa liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ:
2. Lựa chọn kênh phù hợp
Một phần quan trọng nữa của việc tìm hiểu xem khán giả nói gì về thương hiệu bạn đó chính là tìm ra kênh mà họ hoạt động nhiều nhất. Điều đó có nghĩa là tạo ra một mạng lưới rộng lớn cho chương trình Social Listening của bạn.
Các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu hoặc ngành của bạn trên LinkedIn có thể sẽ khác nhiều so với trên Twitter, Instagram hoặc Facebook. Và bạn có thể sẽ thấy rằng mọi người nói về bạn mọi lúc trên Twitter, nhưng không phải trên Facebook, dù Facebook là mạng xã hội phổ biến nhất, điều đó không có nghĩa là nó dễ dàng để khách hàng và công chúng đề cập đến bạn hơn là các trang mạng xã hội khác. Tuỳ đặc điểm tâm lý và nhân khẩu học của những người quan tâm đến thương hiệu của bạn, hãy dựa vào đó và chọn ra đâu là nơi thích hợp với mình.
3. Thu hẹp tìm kiếm của bạn
Khi bạn đã xác định rõ các cụm từ và kênh nào là quan trọng để theo dõi, hãy sử dụng các kỹ thuật tìm kiếm nâng cao hơn nhằm lọc kết quả của bạn.
Ví dụ: Tuỳ thuộc vào thị trường ngách của thương hiệu bạn, bạn có thể giới hạn Social Listening của mình theo khu vực địa lý. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp địa phương trong nước, bạn có thể loại bỏ các từ khóa liên quan nhưng nó thuộc phạm vi các nước khác sử dụng nhiều hơn.
Bạn cũng có thể sử dụng logic tìm kiếm Boolean để tạo nhiều luồng tìm kiếm được nhắm mục tiêu hơn chính xác hơn cho Social Listening.
4. Học hỏi kinh nghiệm
Bạn không bao giờ muốn sao chép chiến lược của người khác. Nhưng bạn luôn có thể học được điều gì đó bằng cách lắng nghe kỹ đối thủ cạnh tranh và những gì người khác nói về họ trên các trang mạng xã hội trực tuyến.
Social Listening có thể cho bạn biết họ đang làm gì, và hướng đi đó có đúng hay không bằng cách xem xem mọi người yêu thích điều gì ở họ. Điều quan trọng nhất, bạn có thể thấy họ đã sai ở đâu và sai vì điều gì để rút kinh nghiệm cho bản thân, hoặc khi họ đối mặt với những lời chỉ trích trên báo chí hoặc trên mạng xã hội, họ xử lý chúng ra sao.
Ví dụ: Coca-Cola đã phải trải qua một sự cố bất lợi sau khi Cristiano Ronaldo loại bỏ hai chai Coke khỏi tầm nhìn trong họp báo Euro 2020. Sau đó, Mike’s Hard Lemonade đã chớp lấy cơ hội để nhại lại thời điểm này nhằm “ké fame” và hạ bệ đối thủ.
5. Chia sẻ những gì bạn học được
Social Listening có thể cung cấp nhiều loại thông tin hữu ích cho cả công ty của bạn, không chỉ dừng lại chỉ 1 thương hiệu mà thôi. Ví dụ như bài đăng khiếu nại của khách hàng cần phản hồi ngay lập tức, hay đó cũng có thể là một ý tưởng tuyệt vời cho một bài đăng trên blog. Hoặc có thể đó là một ý tưởng cho một sản phẩm mới hoặc một tính năng cải tiến mới cho sản phẩm hiện có.
Tất cả các khâu từ dịch vụ khách hàng, đến tiếp thị nội dung và phát triển sản phẩm đều có thể hưởng lợi từ những gì bạn học được khi sử dụng Social Listening.
Họ cũng có thể có những câu hỏi cụ thể mà bạn có thể trả lời bằng cách điều chỉnh thiết lập công cụ lắng nghe mạng xã hội của mình.
6. Luôn dõi theo những thay đổi
Nếu có những thay đổi lớn về mức độ tương tác hoặc tình cảm từ công chúng, điều này nghĩa là nhận thức chung về thương hiệu của bạn đã thay đổi. Bạn cần hiểu lý do tại sao để có thể điều chỉnh các chiến lược của mình một cách phù hợp hơn.
Hãy nhớ rằng: Nếu bạn không hành động thì bạn chỉ là người tham gia mạng xã hội chứ không phải đang lắng nghe xã hội. Lắng nghe trên mạng xã hội không chỉ là theo dõi các chỉ số. Triển khai Social Listening có giúp bạn thu thập được thông tin chi tiết về những gì khách hàng và khách hàng tiềm năng muốn ở bạn và qua đó bạn có thể giải quyết những nhu cầu đó của họ tốt hơn.
Tìm hiểu thêm:
