Customer Journey (Hành trình khách hàng) là công cụ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Hãy cùng WeWin tìm hiểu về định nghĩa và sơ đồ hành trình khách hàng thông qua bài viết dưới đây.
1. Customer Journey (Hành trình khách hàng) là gì?
Customer journey – hành trình khách hàng là tập hợp các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu khi mua một dịch vụ hoặc sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, customer journey là lộ trình tương tác hoàn chỉnh của khách hàng từ lúc mới khám phá thương hiệu đến khi thực hiện mua hàng và hơn thế nữa.
Nghiên cứu hành trình khách hàng là chiến lược quan trọng trong việc đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng từ đó nâng cao và mang lại nhiều niềm vui hơn cho người tiêu dùng. Điều này cũng góp phần xây dựng lượng khách hàng trung thành và tăng khả năng quay lại của khách hàng.
2. Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng thường bao gồm 3 giai đoạn: Awareness – Nhận thức, Consideration – Cân nhắc và Conversion – Chuyển đổi. Các giai đoạn này phù hợp nhất với hình thức mua hàng trực tiếp. Với sự phát triển của nền tảng kỹ thuật số, 2 giai đoạn Retention – Giữ chân và Advocacy – Vận động cũng được bổ sung trong trải nghiệm của khách hàng. Các giai đoạn này bao gồm các điểm tiếp xúc thương hiệu với người mua sắm trực tuyến.
2.1. Awareness – Nhận thức
Nhận thức liên quan đến việc truyền bá thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của bạn tới đối tượng mục tiêu. Ở giai đoạn nhận thức, người tiêu dùng trong quá trình tìm kiếm giải pháp sẽ bắt gặp nhiều thương hiệu và sản phẩm. Do vậy đây là thời điểm vàng nếu bạn muốn tạo ấn tượng tốt đầu tiên.
Những gì người tiêu dùng làm: Trong giai đoạn này, người tiêu dùng thường tiến hành nghiên cứu và tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu của mình về sản phẩm/dịch vụ. Điều này có thể bao gồm tìm kiếm trực tuyến bằng từ khóa, đọc các bài đăng trên blog và các bài báo, trao đổi các diễn đàn trực tuyến, và qua đó biết đến thương hiệu.
Những gì thương hiệu có thể làm: Thương hiệu luôn cần phải có mặt và hiện diện mọi lúc mọi nơi trong quá trình tìm kiếm. Sự hiện diện đó có thể ở dạng một bài đăng trên blog hoặc video giáo dục, cung cấp giải pháp hoặc thông tin mà khách hàng muốn. Việc mang lại những nguồn tài nguyên có giá trị cho người tiêu dùng là rất quan trọng trong giai đoạn ban đầu này.
2.2. Consideration – Cân nhắc
Các thương hiệu tập trung vào quảng cáo trong giai đoạn cân nhắc của hành trình khách hàng. Đây là thời điểm khách hàng bắt đầu tìm kiếm các lựa chọn thay thế cho các sản phẩm đã mua trước đây. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần cố gắng thuyết phục những người mua tiềm năng đưa sản phẩm của họ vào danh sách cân nhắc của khách hàng.
Trong giai đoạn này, khách hàng của bạn có thể cân nhắc nhiều thương hiệu cùng một lúc, vì vậy hãy đảm bảo rằng mọi ấn tượng mà thương hiệu của bạn tạo ra đều có giá trị ấn tượng.
Những gì người tiêu dùng làm: Nghiên cứu các nhãn hiệu và sản phẩm cụ thể, so sánh với các đối thủ cạnh tranh và đánh giá. Họ sẽ xem xét kỹ các thông số kỹ thuật và tính năng của sản phẩm, dịch vụ, kiểm tra các chính sách hỗ trợ khách hàng và đánh giá so sánh trực tiếp.
Những gì thương hiệu có thể làm: Đánh giá tầm quan trọng của việc xây dựng trải nghiệm người dùng. Liên tục tối ưu hóa trải nghiệm này trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các trang mô tả và trang thương mại điện tử. Những điều nhỏ nhặt như việc đảm bảo các phần mô tả rõ ràng và tất cả các nút bấm hoạt động chính xác sẽ giúp ích trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Chẳng hạn, một người đang đói và đang tìm kiếm một địa điểm ăn uống trên một ứng dụng như Google Maps, thương hiệu của bạn xuất hiện ở những vị trí đầu và hiển thị đầy đủ thông tin về các món ăn, thực đơn, địa điểm, số điện thoại liên hệ và các đánh giá tích cực của khách hàng, điều này có thể khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn sử dụng sản phẩm của bạn.
2.3. Conversion – Chuyển đổi
Giai đoạn này thương hiệu cần có những hoạt động nhằm thúc đẩy khách hàng thực hiện một hành động cụ thể. Thương hiệu có thể sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) khuyến khích khách hàng mua hàng, đăng ký danh sách gửi thư hoặc đăng ký dịch vụ.
Đây cũng là thời điểm để doanh nghiệp biết được mình đã thành công hay thất bại trong việc xây dựng hành trình của khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng hài lòng với việc nghiên cứu và so sánh các lựa chọn của họ, cuối cùng họ sẽ quyết định nên mua sản phẩm nào.
Những gì người tiêu dùng đang làm: Họ xem xét các yếu tố như: giá cả so với giá trị, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ hậu mãi và chính sách của công ty. Khi họ đang trong giai đoạn quyết định, những gì họ mong đợi không chỉ là thông số kỹ thuật của sản phẩm mà còn là trải nghiệm mua sắm. Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm mà họ có sự tin tưởng rằng sản phẩm đó giải quyết vấn đề của họ.
Những điều thương hiệu có thể làm: Các doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược marketing cung cấp các ưu đãi cho khách hàng tiềm năng đã truy cập trang web hoặc tương tác với thương hiệu; đảm bảo các thông tin về chính sách hoàn trả và hoàn tiền đầy đủ và dễ dàng tìm kiếm cũng như cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng
2.4. Retention – Giữ chân
Đây là giai đoạn khi mà người tiêu dùng đã quyết định mua hàng của thương hiệu, tuy nhiên, hành trình khách hàng chưa thực sự dừng lại. Điều quan trọng ở thời điểm này là giữ chân khách hàng và biến họ trở thành nhóm khách hàng trung thành.
Một khách hàng trung thành mang lại cho tổ chức hoạt động kinh doanh nhất quán và tốn ít chi phí hơn so với nỗ lực mang lại khách hàng mới. Nghiên cứu của Bain & Company chỉ ra rằng khách hàng trung thành có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.
Giữ chân là việc giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng với nhóm quản lý mối quan hệ, ngăn chặn việc khách hàng rời đi và đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. Và cuối cùng khiến họ trung thành với thương hiệu của bạn đến mức họ muốn và sẵn sàng ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Những gì người tiêu dùng đang làm: Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, khách hàng có thể mua sắm sản phẩm của bạn trực tuyến, tại cửa hàng. Sau khi đã giao dịch thành công, đây là thời điểm quan trọng trong việc tạo các hoạt động giữ chân khách hàng.
Những gì thương hiệu có thể làm: Tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch trong Hành trình của khách hàng. Đảm bảo chất lượng của trang web thương mại điện tử hoặc cửa hàng thực của bạn và thường xuyên tham khảo cách đối thủ cạnh tranh đang làm để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng cho từng điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
2.5. Advocacy – Vận động
Hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thấy rõ những lợi ích của truyền miệng, tuy nhiên, lại rất ít công ty sẵn sàng thực hiện kế hoạch thúc đẩy khách hàng. Khuyến khích mỗi khách hàng chia sẻ đánh giá hoặc ý kiến có thể mất thời gian và tiền bạc, do vậy việc tiếp cận những người có ảnh hưởng hoặc blogger là một giải pháp thay thế hiệu quả cho truyền miệng truyền thống.
Những khách hàng trung thành nhiều khả năng sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè của họ. Do vậy, khi bạn giữ cho khách hàng của mình hài lòng và mang lại những trải nghiệm vượt quá mong đợi của họ bằng sự đổi mới và dịch vụ khách hàng xuất sắc, hành trình mua hàng của khách hàng sẽ rút ngắn và nhanh gọn hơn.
Những gì người tiêu dùng đang làm: Tại giai đoạn này, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ. Kết quả và trải nghiệm họ nhận được càng tốt thì càng có nhiều khả năng họ sẽ mua lại và giới thiệu cho bạn bè. Họ cũng có thể tương tác với thương hiệu của bạn nhiều hơn trên mạng xã hội và có mong muốn mua lại sản phẩm.
Những gì thương hiệu có thể làm: Hãy chủ động liên hệ với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ họ. Bạn có thể thực hiện một cuộc khảo sát ngắn về trải nghiệm của khách hàng để cho thấy bạn trân trọng ý kiến của họ về sản phẩm.
Thương hiệu cũng có thể cân nhắc thực hiện một chương trình khách hàng thân thiết để giới thiệu sản phẩm mới và cung cấp những lợi ích cho họ. Đây cũng là một cách hiệu quả để giữ chân người tiêu dùng quay lại với thương hiệu.
Thương hiệu có thể bổ sung các nội dung dạng blog, cung cấp các mẹo sử dụng sản phẩm, cập nhật các bản tin, khuyến mãi và cơ hội mua sắm đặc biệt cho khách hàng để gia tăng trải nghiệm tốt và tạo sự gắn kết với người mua.
3. Các kênh tiếp cận khách hàng
Lập bản đồ hành trình khách hàng là một cách hiệu quả để hiểu cách thức, thời điểm và địa điểm khách hàng trải nghiệm thương hiệu. Trên hành trình trải nghiệm đó, khách hàng sẽ có thể đi qua nhiều điểm chạm từ các kênh khác nhau, dưới đây là một số kênh tiêu biểu giúp doanh nghiệp tiếp cận và dễ dàng thu thập phản hồi từ người dùng:
- On-site: Khi doanh nghiệp có địa điểm bán hàng trực tiếp, việc ghi lại phản hồi ngay khi khách hàng ghé thăm là điều cần thiết. Ví dụ: bạn có một nhà hàng, việc cung cấp cho thực khách một cuộc khảo sát ngắn để hoàn thành cùng với hóa đơn của họ vào cuối bữa ăn là một ý tưởng không tồi.
- Email: Gửi email là một trong những cách dễ nhất để nhận phản hồi của khách hàng. Bạn có thể thiết lập hệ thống kích hoạt email sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua để thông báo về thông tin đơn hàng cũng như thu thập phản hồi ngay lập tức.
- Call center: Sau mỗi tương tác của khách hàng, bạn có thể thu thập phản hồi qua khảo sát email hoặc qua điện thoại.
- In-app: Đối với những doanh nghiệp phát triển ứng dụng trong trải nghiệm khách hàng, việc thu thập phản hồi mà không cần rời khỏi ứng dụng là điều lý tưởng. Khảo sát trong ứng dụng cho phép người dùng tiếp tục thưởng thức ứng dụng trong khi vẫn cung cấp phản hồi.
- Trang web: Khách hàng tiềm năng của bạn xem xét trang web của bạn trước khi trở thành khách hàng. Một khi họ đã trở thành khách hàng, họ sẽ tiếp tục truy cập để được hỗ trợ và gắn bó lâu dài. Thu thập phản hồi trên trang web là điều cần thiết để tiếp cận trải nghiệm khách hàng toàn diện.
4. Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ Hành trình của Khách hàng (Customer Journey Map – CJM) kể câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn trên mọi điểm tiếp xúc. Bản đồ hành trình của khách hàng (CJM) như một công cụ chính để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Những điều mà khách hàng cảm nhận, nhìn thấy và nghe thấy khi họ tương tác với doanh nghiệp, những trải nghiệm này chính là nền tảng để thương hiệu xây dựng và cải thiện những yếu điểm trong bản đồ hành trình khách hàng.
5. Mẹo để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng
Hãy cùng tham khảo một số mẹo sau để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả:
Mẹo số 1: Xây dựng nhóm chuyên gia thiết lập bản đồ hành trình khách hàng
Việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cần có sự đóng góp từ nhiều thành viên với những kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng bởi việc liệt kê và phân tích các tương tác mà khách hàng trải qua là không hề đơn giản.
Bám sát vào mục tiêu đề ra khi thiết lập bản đồ hành trình khách hàng, tổng hợp các tài liệu về trải nghiệm khách hàng và đề xuất các ý tưởng phù hợp để cải thiện các điểm chạm là những công việc mà nhóm cần thực hiện.
Nhóm thực hiện có thể làm việc cùng các chuyên gia trong ngành hoặc thậm chí liên hệ với khách hàng để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đạt hiệu quả cao.
Mẹo số 2: Hiểu rõ khách hàng
Hiểu khách hàng tại mỗi điểm chạm trong hành trình là rất quan trọng. Điều này cho phép doanh nghiệp phát triển nội dung, sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Thay vì thu thập dữ liệu đơn thuần từ khách hàng, bạn có thể sử dụng các khảo sát để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ. Từ đó bạn sẽ tăng khả năng điều chỉnh hoạt động marketing hoặc phát triển sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi thị trường thay đổi.
Mẹo số 3: Có cái nhìn toàn diện về thị trường
Hành trình của khách hàng bắt đầu trước khi họ mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ. Khách hàng tiềm năng bắt đầu hành trình của họ khi tìm hiểu về các dịch vụ trên trang web, các trang web đánh giá trực tuyến hoặc quảng cáo. Sau giai đoạn nhận thức và khám phá, người tiêu dùng bước vào quá trình mua hàng. Tại đây, khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu và sau đó hình thành ý kiến về sản phẩm, dịch vụ đó.
Trong suốt các giai đoạn này, doanh nghiệp cần biết khách hàng cảm thấy thế nào về sản phẩm và thương hiệu của bạn. Ví dụ: yếu tố nào khiến khách hàng chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh không? Điểm nào ở sản phẩm của bạn khiến khách hàng yêu thích? Nhân viên chăm sóc có trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng không? Đánh giá của khách hàng về thái độ của người tư vấn sản phẩm?
6. Làm cách nào để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?
Có sáu bước chính để tạo bản đồ hành trình khách hàng:
- Hiểu tính cách của khách hàng mục tiêu: Một tổ chức, doanh nghiệp phải xác định rõ chân dung về nhân khẩu học, hành vi, tính cách của khách hàng mục tiêu trước khi lập bản đồ hành trình của khách hàng.
- Chấp nhận ý định của đối tượng mục tiêu: Người mua hy vọng đạt được điều gì khi tiếp cận với một thương hiệu? Kỳ vọng của họ là gì?
- Lưu ý các điểm tiếp xúc: Lập bản đồ tất cả các điểm tiếp xúc tương tác mỗi khi khách hàng mới truy cập trang web của bạn bao gồm các tương tác trước, trong và sau khi mua hàng.
- Thiết lập bộ câu hỏi nội bộ và với khách hàng
- Lập danh sách các ưu tiên: Bạn có thể tối ưu hóa bản đồ hành trình của khách hàng bằng cách xác định các lĩnh vực cần chú ý, những vấn đề ưu tiên cần giải quyết. Sau khi biết các vấn đề phổ biến, bạn có thể thực hiện các bước để hạn chế tác động của chúng đối với lòng trung thành của khách hàng.
- Đưa tất cả các ý tưởng ra giấy: Vẽ toàn bộ bản đồ trên bảng trắng hoặc sử dụng các công cụ lập bản đồ hành trình của khách hàng để tạo hành trình kỹ thuật số của khách hàng là cách để hình dung được tổng quan bản đồ hành trình.
Tìm hiểu thêm:
