Làm thế nào để bạn biết khi nào một khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua hàng để chuyển giao thông tin của họ cho đội ngũ Sales? Điều gì tạo nên sự khác biệt giữa Marketing Qualified Lead (MQL) và Sales Qualified Lead (SQL)? Cùng WeWin tìm hiểu nhé!
1. MQL và SQL là gì?
MQL chỉ nhóm khách hàng tiềm năng có mức độ quan tâm tới sản phẩm và sự tương tác với doanh nghiệp, tuy nhiên họ chưa thực sự sẵn sàng để đưa ra quyết định mua. Ở giai đoạn này, khách hàng mong muốn nhận được nhiều thông tin hơn từ phía doanh nghiệp để củng cố cho quyết định mua hàng của họ
Mặt khác, SQL là nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng và cần được tương tác trực tiếp 1-1 với đội ngũ bán hàng. Nhìn chung, định nghĩa chính xác về MQL so với SQL khác nhau tùy theo vòng đời khách hàng của bạn và được xác định bởi hoạt động Marketing và bán hàng của doanh nghiệp
Khi phân biệt giữa MQL và SQL, bạn nên chú ý đến vòng đời khách hàng của mình. Ngoài ra, việc xác định MQL và SQL cần được thực hiện thông qua mối quan hệ hợp tác giữa bộ phận bán hàng và Marketing. Cần đảm bảo rằng mọi người hiểu sự khác biệt giữa MQL và SQL là nền tảng của quy trình chuyển giao khách hàng tiềm năng.
2. Tầm quan trọng của quy trình MQL-to-SQL
Quy trình MQL-to-SQL được ví như cuộc thi chạy tiếp sức, các thành viên trong cùng một đội sẽ chuyển giao đồ vật cho nhau và đội chạy tới đích nhanh nhất sẽ giành chiến thắng. Tốc độ nhanh là điều cần thiết để giành chiến thắng, nhưng với các cuộc chạy tiếp sức, cách bạn thực hiện lượt chuyển giao có thể tạo nên chiến thắng
Để hoàn thiện việc chuyển giao khách hàng đòi hỏi phải tính toán thời gian cẩn thận, tin tưởng vào đồng đội và giao tiếp hiệu quả. Cuối cùng, khi bạn tìm ra thứ tự hoàn hảo trong trình tự chuyển tiếp từ Marketing sang bán hàng, doanh nghiệp của bạn có thể giành chiến thắng trước các đối thủ cạnh tranh
3. Tạo SLA
Khi xác định từng giai đoạn trong vòng đời của khách hàng và quy trình chuyển giao giữa Marketing sang bán hàng, bạn sẽ cần lưu trữ thông tin của khách hàng một cách cách đầy đủ, chi tiết. Đây là lúc thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) phát huy tác dụng. SLA dành cho các tài liệu Marketing và bán hàng để đạt được mục tiêu chung một cách nhanh nhất. Nhìn chung, SLA sẽ giúp bạn “ghi chép” mọi thứ bạn cần để thực hiện quá trình chuyển giao hiệu quả.
4. Một số lưu ý khi xem xét MQL và SQL
Khi bạn xem xét các định nghĩa về MQL và SQL, cũng như xác định thời điểm tốt nhất để chuyển giao từ Marketing sang bán hàng, cần lưu ý một số điểm sau:
4.1. Hành vi khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để phân biệt khách hàng tiềm năng với MQL hoặc SQL là hành vi của họ trên Website hoặc cách họ tương tác với những gì mà doanh nghiệp truyền thông. Tầm quan trọng của các hành động tương tác hay phần thông tin nhân khẩu học của nhóm khách hàng tiềm năng sẽ tùy thuộc vào công ty của bạn.
Ví dụ: Công ty A có thể nhận định rằng khách truy cập Website lần đầu có khả năng mua hàng như khách truy cập lặp lại, trong khi khách hàng tiềm năng của Công ty B dự kiến sẽ không chuyển đổi cho đến khi họ truy cập Website ba lần trở lên. Cho dù bạn đặt trọng tâm vào các hành vi khác nhau của khách hàng, vẫn có một số đặc điểm chung cần theo dõi và xem xét cẩn thận:
- Khách truy cập lần đầu tương tác khác nhau như thế nào so với khách truy cập lặp lại
- Số lượt chuyển đổi hoặc số lần họ điền vào biểu mẫu cung cấp thông tin
- Giai đoạn trong hành trình mua hàng được biểu thị bằng nội dung họ tương tác nhiều nhất (ví dụ: truy cập trang định giá)
- Kênh hoặc nguồn (khách hàng tiềm năng từ LinkedIn có nhiều khả năng trở thành khách hàng hơn không?)
- Loại bỏ những truy cập tiêu cực như đối thủ cạnh tranh hoặc người xin việc
4.2. Nhân khẩu học
Nếu bạn có tệp khách hàng tiềm năng phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng đã lập ra từ trước và có thể dễ dàng nhận dạng họ, thì bạn có thể chuyển thông tin cho đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp để nhanh chóng theo dõi. Thông tin như quy mô công ty hoặc lĩnh vực hoạt động là những gì mà kinh doanh B2B quan tâm, trong khi đó, những thông tin như điểm đau hoặc tính cách là các yếu tố để xác định khách hàng tiềm năng thuộc MQL hay SQL.
4.3. Chấm điểm khách hàng
Chấm điểm khách hàng tiềm năng là một cách kết hợp các thuộc tính và hành vi khác nhau để mang lại giá trị cảm nhận cho từng khách hàng tiềm năng. Nó có thể giúp các doanh nghiệp ưu tiên khách hàng tiềm năng hoặc xác định họ dưới dạng MQL hay SQL.
Tuy nhiên, đối với hầu hết các doanh nghiệp, việc chấm điểm khách hàng tiềm năng đòi hỏi phải duy trì trong thời gian dài. Trước khi bạn triển khai chấm điểm và chia nhóm khách hàng tiềm năng như một phần của quy trình chuyển giao, hãy cân nhắc xem bạn có thể đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua các nhân tố đơn giản hay không. Điều đó có thể giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí đầu tư vào hoạt động phân loại khách hàng.
Đặc biệt, dữ liệu về nhân khẩu học và hành vi rất cần thiết để có cơ sở chấm điểm khách hàng tiềm năng. Không phải dữ liệu khách hàng tiềm năng nào cũng có giá trị, do đó, các doanh nghiệp cần một lượng lớn dữ liệu khách hàng để xác định trọng số và thước đo cho việc chấm điểm khách hàng tiềm năng.
5. Hợp lý hóa quy trình MQL-to-SQL và chuyển giao khách hàng
Khi đã xác định nhóm khách hàng thuộc MQL hay SQL, bạn sẽ biết khách hàng nào cần được chuyển giao từ phòng Marketing sang phòng Sales. Tuy nhiên, bạn vẫn cần thống nhất về cách chuyển giao thông tin khách hàng tiềm năng để tránh xung đột tệp khách hàng.
Hiện nay, có nhiều công cụ tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng có thể giúp xác định mức độ tương tác tổng thể của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu hoạt động Marketing và bán hàng đang hoạt động tốt như thế nào trong việc thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.
Tự động hóa thông qua hệ thống CRM sẽ cho phép bạn nhanh chóng tương tác với những khách hàng thuộc SQL thông qua Email Marketing. Thảo luận với đội ngũ của bạn về những thông tin cần được chuyển giao giữa các phòng ban, cũng như quá trình quá trình chuyển đổi để đảm bảo không xảy ra sai sót
6. Thảo luận và thích ứng
Hàng tuần hoặc hàng tháng, bộ phận Marketing và bán hàng nên có những cuộc họp để thảo luận về về nhóm khách hàng tiềm năng và cân nhắc xem có cần điều chỉnh quy trình hay không. Khi doanh nghiệp và người mua của bạn thay đổi, chắc chắn bạn cũng cần có sự thay đổi để có thể tăng trưởng doanh thu
Mặc dù đội ngũ Marketing và bán hàng của bạn đều đang nỗ lực hướng tới tăng trưởng doanh thu. Để đạt được điều đó đòi hỏi phải chuyển đổi suôn sẻ các khách hàng tiềm năng từ bộ phận Marketing sang bộ phận bán hàng khi họ tiếp xúc với các kênh của thương hiệu.
Hãy thận trọng trong quy trình MQL to SQL! Nếu làm đúng, bạn sẽ đạt được mục tiêu của mình, nhưng nếu làm sai, tệp khách hàng tiềm năng có thể thuộc về đối thủ cạnh tranh, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ bị giảm doanh thu, lợi nhuận, thị phần.
Tìm hiểu thêm:
- Phòng Sales & Phòng Marketing – Làm sao để phối hợp ăn ý?
- Sales Promotion – Xúc tiến bán trong marketing là gì?
- Search Engine Marketing là gì? Từ A đến Z về SEM
- 5 Công thức Thần Thánh Để Viết Email Marketing Hiệu Quả Hơn
- Tìm hiểu từ A đến Z về Phễu Bán Hàng (Sales Funnel) trong Marketing
