Khủng hoảng truyền thông là điều bất cứ doanh nghiệp nào cũng không mong muốn nhưng đôi lúc vẫn phải xảy ra. Tuy nhiên nhiều tổ chức đã không đầu tư, nỗ lực trong việc giải quyết vấn đề truyền thông, dẫn đến khủng hoảng. Hãy cùng WeWin Media xem một số những sai lầm dẫn đến khủng hoảng truyền thông của các nhãn hàng và học hỏi từ những sai lầm của họ nhé.
10. Nhà hàng 47 Phố King West #NoMoreCheapHenParties (2015)
Một nhà hàng ở Manchester đã thu hút rất nhiều sự chú ý vào đầu năm 2015 sau khi một trong những nhân viên của họ bị khách hàng phàn nàn.
Là một phần của bữa tiệc độc thân, Mellissa Grogan-Morgan và một nhóm bạn 18 người đã tới nhà hàng 47 King West Street để ăn mừng. Họ được chia thành hai bàn và các món ăn khai vị đã không được mang lên cho những người đến sau.
Sau khi phải chi hơn 600 bảng cho bữa ăn, Melissa đã lên Facebook để chỉ trích nhà hàng trên fanpage của họ, nhưng một nhân viên của họ đã trả lời Melissa bằng một câu nói gây tranh cãi, đó là: ‘Những người xấu xa nhất, tồi tệ nhất, hèn hạ nhất từng yêu thích nhà hàng của chúng tôi. Việc chê bôi về nhà hàng như tát vào mặt họ vậy”
Ông Mike Hymanson, chủ nhà hàng cho rằng sự việc kể trên thật là “đáng tiếc” và hứa là sẽ điều tra nội bộ và có những động thái để đưa ra những hình phạt thích đáng cho những người làm sai. Kể từ đó, có thể thấy rõ được tầm quan trọng của các việc truyền thông trên các mạng xã hội với quan hệ khách hàng.
9. Diễn viên đóng thế – nhân viên PR của ‘Sweatygate’ (2015)
Gần đây, mọi chuyện đã hoàn toàn xoay chuyển khi một công ty PR phải cải thiện danh tiếng của chính mình sau khi bị bắt.
Thúc đẩy sự chống đổ mồ hôi của khách hàng, công ty PR đã sử dụng một trong những nhân viên của chính họ làm nghiên cứu điển hình về thành công của sản phẩm, chỉ đến khi Hiệp hội báo chí phát hiện ra lệnh xoá toàn bộ thông tin của họ trên các mặt báo.
Tuy nhiên, điều này không gây sốc như bằng phát biểu của Andy Barr trong Tuần lễ PR: “Chúng ta ở vùng đất PR đã gặp khó khăn, điều này xảy ra trong mọi ngành – Các vụ bê bối tấn công, Chi phí MP. Mọi người đều làm điều đó, họ luôn luôn có.”
8. Vụ bê bối của Dominoes trên YouTube (2009)
Một video lan truyền rất nhanh, gây nhiều tranh cãi hơn về nhân viên của Dominoes nhưng lần này tệ hơn nhiều.
Vào tháng 4 năm 2009, hai nhân viên của Dominoes đã tải lên YouTube một đoạn video quay cảnh họ thực hiện những hành vi kinh tởm trong quá trình chuẩn bị bánh pizza. Có lẽ sẽ không hay ho gì để xem nhưng nếu bạn muốn vẫn có thể tìm kiếm lại video này để xem.
Có thể nói PR hiện nay không thể bắt kịp nhanh chóng với Internet để có thể tiếp nhận bất kỳ tiêu cực nào do đó đôi khi nó sẽ trầm trọng hơn. Hơn một triệu người đã xem video và trang mạng xã hội Twitter đã nóng rực với các cuộc thảo luận và chỉ trích.
Sau đó, Dominoes đã sa thải hai nhân viên có liên quan đến vụ việc, tuy nhiên với việc 2 ngày sau mới đưa ra phản hồi đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới danh tiếng của họ. Video vẫn tiếp tục lan truyền với những sự “chế” ảnh, “thêm mắm thêm muối” của cộng đồng mạng.
7. Sự phẫn nộ của Tinder đối với một bài báo của Vanity Fair (2015)
Smartphone đang thay đổi mọi thứ trong cuộc sống của chúng ta, chẳng hạn như mua sắm, cập nhật liên tục những gì bạn bè đang làm và thậm chí cả hẹn hò. Từ đó, Tinder đã trở thành ứng dụng số 1 dành cho thế hệ millennials, những người đang tìm kiếm một đối tác với những giá trị cam kết bất kỳ
Với điều này, Tinder đã bị chỉ trích, đặc biệt là từ một bài báo trên Vanity Fair, họ gọi đó là “sự ăn mòn đối với việc hẹn hò”.
Các đại diện của Tinder đã không tiếp nhận điều này một cách dễ dàng, nhẹ nhàng mà trong 1 tin đồn, 30 tweet đã thổi bùng lên một cuộc chiến, ám chỉ Vanity Fair là “báo chí một chiều”. Tinder tuyên bố rằng họ không chỉ đơn giản là một nền tảng để kết nối đơn thuần, thậm chí họ còn tuyên bố rằng người dùng của họ ở Triều Tiên còn đang được hưởng lợi từ việc có thể giao tiếp với nhau.
Nếu Tinder đang che giấu điều này, cho phép nhân viên mất đi sự “cool ngầu” của họ trên Twitter có lẽ không phải là điều họ hướng tới, trừ khi tất cả đã được lên kế hoạch trước?
6. Applebee 18% tiền tip của Mục sư Fiasco (2013)
Đã có 1 sự lan truyền mạnh mẽ và không thể tha thứ đối với một doanh nghiệp vào năm 2013, câu chuyện xảy ra khi một nữ phục vụ ở một cửa hàng St.Louis dăng biên lai bất thường lên trang web Reddit.
Một mục sư trong khu vực đã đưa cho cô ấy tiền tips nằm ngoài bữa ăn chỉ để viết
“Tôi cho Chúa 10%, tại sao bạn nhận được 18%?”, điều này như một sự phản đối đối với chính sách của công ty đối với các bữa tiệc lớn.
Hình ảnh biên lai đã xuất hiện trên khắp các mặt báo ở toàn bộ đất nước, gây ra nhiều sự chú ý không mong muốn dành cho mục sư, thậm chí bà còn tuyên bố rằng mình đã mang đến “sự xấu hổ cho Nhà thờ và Mục vụ”
Chính vì vậy, người phục vụ đăng tải bức ảnh lên đã bị sa thải vì nó vi phạm quyền riêng tư của mục sư khi biên lai ghi đầy đủ họ tên của cô ấy. Applebee’s cũng nhận nhiều chỉ trích khi khi để cuộc sống của mục sư bị ảnh hưởng khi không có sự cho phép của cô ấy.
5. HMV Live Tweet Sackings (2013)
Với những download bất hợp pháp, sự suy giảm của thị trường cao cấp và sự bất ổn trong nội bộ. Đó là một năm không dễ dàng đối với công ty giải trí HMV – Một trong những công ty được yêu thích nhất trên toàn quốc.
Năm 2013, với việc liên tục thua lỗ đồng nghĩa là một số cửa hàng trên toàn quốc phải đóng cửa như một việc bắt buộc để siết chặt quản lý, điều này cũng dẫn đến việc nhân viên sẽ bị mất việc làm.
Khi tin tức đang bùng nổ trong nội bộ rằng nhiều người sắp mất việc làm, một nhân viên đã quyết định đăng tweet trực tiếp bằng cách sử dụng hashtag #hmvxfactorfiring, với những ví dụ như – ‘Có hơn 60 người trong số chúng tôi bị sa thải ngay lập tức! Thực hiện hàng loạt đối với những nhân viên trung thành yêu thương hiệu. ”
Khách hàng luôn yêu cầu sự minh bạch và trung thực hơn khi nói đến thương hiệu họ sử dụng, nhưng có lẽ lần này điều đó đã quá tai hại.
4.Trận bùng phát vi khuẩn Salmonella của Cadbury (2006)
Chúng ta đã thấy cách một công ty lớn như Cadbury có thể đối phó với một cuộc khủng hoảng sức khỏe đáng sợ do sự phá hoại của sâu, nhưng lần này mọi việc không suôn sẻ như vậy.
Khi có tin tức cho biết một số nhà máy mà Cadbury sử dụng đã bị bùng phát vi khuẩn salmonella, công ty đã cung cấp các mẫu sản phẩm có vấn đề cho giới truyền thông và đường dây nóng cho bất kỳ khách hàng nào có liên quan.
Cadbury tỏ ra có trách nhiệm với xã hội và đàng hoàng khi họ phản hồi bằng những thông tin trên truyền hình, web và báo in,nhưng hóa ra, công ty đã không nói sự thật đầy đủ.
Sự thật là họ chỉ báo cáo sự việc với Cơ quan Tiêu chuẩn Thực phẩm (FSA) vào tháng 6, vài tháng sau thời kỳ bán hàng cao điểm cho trứng Phục sinh. Bằng cách gắn bó với Cadbury, FSA đã có thể thể hiện mình là một nhân vật quyền lực trong ngành và họ quan tâm đến các mối quan tâm về sức khỏe cộng đồng.
3. Tai nạn pháo hoa Wrestlemania 24 (2008)
Thế giới đấu vật thường tràn ngập những lời chỉ trích nói rằng các cuộc chiến và chấn thương là giả mạo, nhưng sự việc này lại rất thật.
Giải Wrestlemania lần thứ 24 được tổ chức tại Citrus Bowl ở Florida và vào cuối màn bắn pháo hoa của Undertaker, một dây cáp bị đứt khiến pháo hoa bắn vào đám đông.
May mắn thay, không có ai thiệt mạng nhưng hơn 45 người bị thương và ba người được đưa đến bệnh viện. Vụ việc được đưa tin, cảnh quay được đăng tải trên mạng và các nhân chứng cũng như nạn nhân đang phỏng vấn.
Một cơn ác mộng đối với thương hiệu WWE khổng lồ, nó đã phát hành một tuyên bố rằng thật tố khi các chấn thương được báo cáo là nhẹ.Tuy nhiên, họ đã không theo dõi thêm được sự việc, không công bố bất kỳ chi tiết nào về cuộc điều tra của họ và thậm chí đã sử dụng pháo hoa vào ngày hôm sau tại một sự kiện RAW.
Đây không phải là một bước đi khôn ngoan để cố gắng giành lại bất kỳ người hâm mộ đã mất nào.
2. UPS & FedEx và sự thất bại trong việc giao hàng trong dịp lễ Giáng sinh (2013)
Nhân vật của Tiến sĩ Seuss, The Grinch, thường được cho là đã phá hỏng Giáng sinh, nhưng đối với nhiều gia đình, điều đó lại nằm trong tay của những người giao hàng.
UPS và FedEx đều gặp phải tình trạng tồn đọng nặng nề do thời tiết xấu và lượng mua sắm tăng đột biến vào thời điểm cuối cùng. Nhưng những khách hàng không thể tặng quà cho những người thân yêu đã nhanh chóng chia sẻ sự tức giận của họ trên các kênh truyền thông xã hội của công ty.
Do đó, các nhà bán lẻ phải chịu rất nhiều trách nhiệm, nhưng họ đã hành động một cách cảm thông đối với việc Amazon đã phải hoàn trả toàn bộ khoản phí vận chuyển và cung cấp thẻ quà tặng trị giá 20 đô la cho khách hàng.
Một sự thay đổi kỳ lạ trong đó các nhà bán lẻ là những người tốt cho một lần duy nhất và các sự kiện có nghĩa là các điểm giới hạn cho việc giao hàng Giáng sinh đã được mở rộng từ các gi viên giao hàng.
1. Sony Pictures North Korea Hacking Scandal (2015)
Một quốc gia được điều hành bởi một chế độ độc tài không cho phép bôi nhọ nhà lãnh đạo của mình, nhưng Sony Pictures đã vào điều này một cách đáng xấu hổ.
Khi công ty chuẩn bị phát hành “The Interview”, một bộ phim mô tả sự chuyển nhượng hư cấu của Kim Jong-Un, nó đã bị tấn công mạng. Tin tặc đã tung ra hàng nghìn tài liệu chứa email, một số là những trao đổi về các ngôi sao điện ảnh. Sony đã quyết định hủy chiếu bộ phim, tuyên bố rằng có nguy cơ bạo lực bị đe dọa tại các buổi công chiếu dự kiến của nó, điều này thậm chí còn dẫn đến những lời chỉ trích từ Barack Obama và cho rằng họ không nên ‘sa vào các mối đe dọa’.
Đây không phải là lần đầu tiên Sony phải đối mặt với các vụ đe dọa trực tuyến. Trở lại năm 2013, các máy chủ mạng PlayStation Online của họ đã bị ngừng hoạt động trong vài tháng, khiến mọi người rút lui khỏi công ty. Sự bảo mật cẩu thả của Sony có thể hiểu là khiến công chúng không thiện cảm và nghi ngờ về năng lực của công ty, ngay cả khi cuối cùng họ đã phát hành ‘The Interview’ ở các rạp chiếu phim indie nhỏ. Chuỗi sự kiện đáng xấu hổ này được phát đi khắp nơi trên thế giới và mọi người khó có thể đứng sau Sony khi hãng này dường như rất dễ bị những kẻ mọt sách mạng xô đẩy và bắt nạt.
Đó là ví dụ cuối cùng về lý do tại sao có một chiến lược PR về Khủng hoảng là rất quan trọng để truyền đạt sự thật và bảo vệ tên tuổi của bạn nếu cần.
Quản lý mọi cuộc khủng hoảng
Bạn có thể dễ dàng nghĩ rằng một số tình huống không thể quản lý được, vì mạng xã hội và các thiết bị có nghĩa là một sự kiện tồi tệ có thể sớm biến thành PR tiêu cực.
Tuy nhiên, bạn có thể tận dụng điều này để làm lợi thế của mình và ngay lập tức dập tắt mọi tin đồn hoặc đặt dấu hiệu tích cực vào nó!
Tham khảo các bài viết khác của WeWin:
