Khắc họa chân dung khách hàng mục tiêu là một công đoạn quen thuộc mỗi khi bắt đầu triển khai một kế hoạch Marketing. Vậy làm thế nào để xây dựng được một chân dung khách hàng hoàn hảo và phù hợp với định hướng của nhãn hàng? Hãy cùng WeWin tìm hiểu nhé!
1. Khái niệm về chân dung khách hàng
Trước khi bước vào tìm hiểu các bước để tạo nên chân dung khách hàng mục tiêu, bạn cần hiểu rõ về khái niệm của thuật ngữ Marketing này.
Chân dung khách hàng mục tiêu (Buyer Persona hay Customer Persona) dùng để miêu tả chi tiết cụ thể hình mẫu đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp bạn hướng tới. Khi khắc họa được thành công chân dung khách hàng, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng, rút ra insight và xây dựng được kế hoạch Marketing phù hợp cho thương hiệu.
Tuy bạn không thể biết cụ thể về từng khách hàng, nhưng bạn có thể tạo ra một chân dung khách hàng mục tiêu đại diện cho mỗi nhóm khách hàng của mình. (Lưu ý: Nếu bạn có nhiều nhóm khách hàng thì với mỗi nhóm khách hàng bạn nên tạo ra 1 chân dung khách hàng).
Với mỗi nhóm khách hàng, bạn cần tạo ra 1 chân dung khách hàng tương ứng
Bạn sẽ cho người khách hàng này một cái tên cụ thể, những thông tin về nhân khẩu học (giới tính, nơi ở, thu nhập…), mối quan tâm, thói quen… Bạn sẽ cần hiểu rõ mục tiêu của họ, những khó khăn họ gặp phải và thói quen mua hàng của họ. Bạn còn có thể tạo cho họ một khuôn mặt cụ thể nếu cần thiết.
Bạn cần nghĩ về những người khách hàng này như thể họ là một con người thật sự. Điều này sẽ cho phép bạn tạo ra được những thông điệp marketing nhắm thẳng tới nhóm khách hàng của mình.
Sau đó, hãy luôn nghĩ về chân dung khách hàng của mình và đưa ra những quyết định thống nhất dựa trên hình mẫu đó, từ cách phát triển sản phẩm tới giọng nói thương hiệu và những kênh mà bạn triển khai.
2. 4 bước xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Bước 1: Nghiên cứu sâu về khách hàng
Bước đầu tiên là bước để bạn đào sâu nghiên cứu. Những câu hỏi bạn cần trả lời đó là: Những khách hàng hiện tại của bạn là ai? Đối tượng truyền thông trên nền tảng trực tuyến của bạn? Và thậm chí, ai là đối tượng mà đối thủ của bạn đang nhắm tới?
- Cần dựa vào số liệu thực tế
Không thể tự gán hay tự tưởng tượng ra hình mẫu khách hàng của mình muốn có, chân dung khách hàng cần dựa trên những dữ liệu thực tế và mục tiêu chiến lược doanh nghiệp cụ thể để có tính chính xác và ứng dụng cao nhất.
Hãy tổng hợp dữ liệu từ phần phân tích trên các trang mạng xã hội như Facebook Audience Insight, từ nguồn dữ liệu khách hàng sẵn có của doanh nghiệp hoặc từ Google Analytics để thu hẹp phạm vi khách hàng ở các yếu tố như:
- Độ tuổi (Age)
- Nơi ở (Location)
- Ngôn ngữ (Language)
- Mức độ và lối chi tiêu (Spending power and patterns)
- Sở thích và mối quan tâm (Interests)
- Thử thách (Challenges)
- Giai đoạn cuộc đời (Stage of life)
- Đối với B2B (Giao dịch giữa các doanh nghiệp): quy mô doanh nghiệp và người đưa ra quyết định mua hàng.
Bạn cần biết đối tượng khách hàng của mình sử dụng những kênh truyền thông nào và tìm ra nơi mà họ dành thời gian online. Hãy sử dụng công cụ trợ giúp như Google Analytics, Keyhole.co, tìm hiểu những khảo sát từ các trang nghiên cứu thị trường như Nielsen, Q&Me, Buzzmetrics…
Bước 2: Xác định mục tiêu của khách hàng và khó khăn họ gặp phải.
- Đặt ra những câu hỏi giúp bạn thấu hiểu khách hàng
Mục tiêu của khách hàng (Customer goals) có thể mang yếu tố cá nhân hoặc mang tính công việc. Điều này còn phụ thuộc vào loại hình sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Điều gì thúc đẩy họ mua hàng? Kết quả họ mong muốn nhận được là gì?
Mặt khác, bạn cũng cần xác định những khó khăn mà họ gặp phải (Pain point). Những vấn đề phức tạp nào mà họ đang cố gắng giải quyết? Điều gì ngăn họ thành công? Rào cản nào khiến họ không đạt được mục tiêu đề ra?
- Sử dụng các công cụ Social Listening là vô cùng cần thiết
Câu trả lời có thể tìm thấy ở bộ phận sales hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên có một cách khác hay ho hơn bạn có thể thử đó chính là sử dụng social listening (lắng nghe dư luận xã hội) và social media sentiment analysis (phân tích thái độ cảm xúc của người dùng trên mạng xã hội) . Cá chắc bạn sẽ tìm thấy những suy nghĩ khá thú vị từ khách hàng đấy.
Việc thiết lập tìm kiếm theo dõi về lượt đề cập, nhắc đến sản phẩm, thương hiệu, đối thủ cạnh tranh sẽ giúp bạn có cái nhìn theo thời gian thực về những điều công chúng đang nói về bạn online. Từ đó, bạn có thể biết được thái độ và trải nghiệm đánh giá của công chúng với sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp để đề ra phương án khắc phục, cải thiện cũng như phương hướng marketing ở giai đoạn tiếp theo.
Bước 3: Tìm ra cách để giúp đỡ khách hàng.
Sau khi nắm được mục tiêu của khách hàng và những khó khăn họ gặp phải thì đây là lúc bạn bắt tay vào giúp đỡ họ. Điều này đồng nghĩa với bạn cần nghĩ xa hơn chỉ tính năng sản phẩm. Bạn cần tìm được lợi ích thật sự mà sản phẩm hay dịch vụ của mình đem lại.
- Xem xét về tính năng và lợi ích của sản phẩm
Tính năng là thứ định hình lên sản phẩm của bạn hoặc cái mà sản phẩm của bạn làm được, đây đơn thuần là thuộc tính có sẵn của sản phẩm như màu sắc, chất liệu, chức năng. Còn lợi ích sản phẩm là cách sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
Hãy cân nhắc về những rào cản chính ảnh hưởng quyết định mua hàng của đối tượng, họ đang đứng ở đâu trong hành trình mua hàng của mình? Và tự hỏi bản thân: “Làm thế nào để giúp họ?” Cuối cùng, đưa ra câu trả lời rõ ràng cho chính mình.
Bước 4: Tạo chân dung khách hàng
Ở bước cuối này, bạn cần tổng hợp lại những gì thu thập được, bắt đầu tìm những đặc điểm chung. Khi nhóm những đặc điểm đó với nhau, bạn sẽ nắm được nền cơ bản những khác biệt về khách hàng mục tiêu của mình.
- Xây dựng hình mẫu khách hàng lý tưởng
Hãy cho người khách này một cái tên cụ thể, một công việc, chức danh, một ngôi nhà và các đặc điểm xác định khác. Biến người này trở nên thật nhất có thể.
Ví dụ: Khách hàng của bạn là nhóm bạn nữ khoảng từ 18-21 tuổi, là sinh viên tại thành phố lớn, có đi làm thêm, độc thân, có niềm đam mê với việc ăn uống. Khách hàng của bạn có thể là bạn “Hà ẩm thực”.
- Bạn năm nay 19 tuổi;
- Bạn hay thức khuya để xem phim và ăn đêm;
- Bạn ở Hà Nội và đang đi làm thêm ở cửa hàng trà sữa;
- Bạn đi xe máy Vision;
- Bạn hay cùng bạn bè đi ăn nướng lẩu ở phố cổ;
- Bạn thích lướt Tiktok;
- Bạn không biết nấu ăn và thích đặt đồ ăn trực tuyến.
Điều bài viết muốn nói là: Đây không phải là một danh sách đặc điểm chung. Đây là một miêu tả cụ thể, chi tiết về một khách hàng tiềm năng. Nó cho phép bạn đặt mình vào người tiêu dùng chứ không chỉ là những dòng dữ liệu. Chân dung này có thể không đúng với mọi khách hàng của bạn nhưng nó sẽ giúp thể hiện một kiểu mẫu hữu hình.
Hãy nhắm đến lượng thông tin bạn muốn thấy khi tham gia một trang web hẹn hò (tuy nhiên đừng quên thêm vào những điểm khó khăn của khách hàng).
- Vẽ chân dung của khách hàng trong tương lai
Khi miêu tả chân dung khách hàng, hãy nhớ miêu tả cả con người hiện tại của họ và kiểu người mà họ muốn trở thành trong tương lai. Điều này sẽ cho phép bạn suy nghĩ về cách sản phẩm và dịch vụ của nhãn hàng giúp khách hàng tiềm năng thực hiện mục tiêu của mình.
Trên đây là 4 bước tạo chân dung khách hàng mục tiêu hiệu quả. Chúc bạn thành công tạo nên chân dung khách hàng mục tiêu cho kế hoạch Marketing của mình!
Tìm hiểu thêm tại đây:
