Trong thời đại 4.0 ngày nay, mọi việc đều có thể xảy ra và chuyển biến nhanh chóng. Việc tên tuổi và danh tiếng của bạn có thể được nâng tầm hoặc bôi nhọ chỉ trong 1 đêm là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Điển hình như vụ việc điện thoại Galaxy Note 7 của Samsung bốc cháy đã khiến công ty này giảm tới 96% doanh thu và vô vàng bài báo tiêu cực xuất hiện. Vậy cần làm gì để xử lý những sự việc này? Dưới đây là 7 tips xử lý truyền thông mà các doanh nghiệp nên nắm vững.
1. Phản hồi nhanh chóng
Với tốc độ phát triển nhanh chóng của mạng xã hội và các phương tiện truyền thông kỹ thuật số, vì thế khi có tin tức mới nổ ra, mọi người đều có thể cập nhật và tìm hiểu nó một cách nhanh chóng. Điều này đồng nghĩa với việc bạn phải lên tiếng và phản hồi thông tin nhanh chóng nếu không câu chuyện sẽ ngày càng đi xa, đến lúc bạn không thể kiểm soát và lên tiếng được nữa.
Bất kỳ vấn đề nào phát sinh, khách hàng của bạn luôn là những người mong muốn được nghe 1 lời giải thích nhanh chóng. Các công ty đa phần đều có công nghệ và đội ngũ riêng để giải quyết chúng, khi bạn phản hồi nhanh chóng khách hàng của bạn cũng sẽ cảm thấy tin tưởng và yên tâm về sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn hơn.
Theo Powers, đa phần trong các trường hợp, nếu bạn không phản hồi trong vài giờ đầu tiên, mọi người thường đi đến hai kết luận, đó là:
Một là, thương hiệu này thật sự có lỗi và những thông tin trên hoàn toàn đúng sự thật. Hai là, doanh nghiệp này hoàn toàn không kiểm soát được những gì đang diễn ra, không biết cách truyền tải thông điệp của mình đến mọi người.
Xử lý khủng hoảng là một phần và nhiệm vụ của PR (Public Relation). Và trong lĩnh vực này có một câu nói hay còn được coi là một nguyên tắc sống còn đó chính là “If you don’t tell your story, someone else will” (Nếu bạn không kể câu chuyện của mình, thì người khác sẽ làm). Tức là, khi bị nghi ngờ về một vấn đề nào đó, tốt nhất bạn nên lên tiếng phản bác hoặc xác nhận sự việc trước — đặc biệt nếu sự việc đó xảy ra hoàn toàn không có cơ sở hoặc bị sai lệch theo một cách nào đó.
Một lời khuyên nữa dành cho bạn đó chính là bạn nên phản hồi trên các kênh tương tự nơi bắt đầu của cuộc khủng hoảng đó. Có nghĩa là, nếu một loạt các bình luận tiêu cực xuất hiện trên Facebook, hãy tiến hành đăng thông tin cập nhật hoặc phản hồi lên Facebook trước. Nếu bạn không trả lời bình luận càng lâu, công chúng và những người chỉ trích bạn sẽ càng trở nên mạnh mẽ và tức giận hơn. Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, những sai lầm nhỏ có thể trở thành khủng hoảng lớn trong vòng vài phút.
2. Tận dụng các mối quan hệ có thể giúp đỡ
Mọi chuyên viên PR đều có những mối quan hệ, nhất là phía báo chí và họ thiết lập các mối quan hệ này với mong muốn sẽ được hỗ trợ và ủng hộ thương hiệu của mình trong các trường hợp khủng hoảng nổ ra. Đương nhiên lời nói của một người có liên quan trực tiếp như nhân viên PR, hay giám đốc của công ty đang gặp khủng hoảng sẽ không đáng tin và chân thật bằng người người ngoài, đặc biệt là những người có sức ảnh hưởng và uy tín nhất định như nhà báo. Tuy nhiên, để đạt được điều này bạn cần phải xây dựng và bồi đắp các mối quan hệ này trong thời gian lâu dài.
Powers từng nói: “Bạn không thể xây dựng một cộng đồng khi khủng hoảng đã và đang xảy ra, bạn cần phải chuẩn bị nó ngay bây giờ cho tương lai”.
Ngoài ra, bạn cũng cần phải thiết lập các mối quan hệ bền vững và tin tưởng với khách hàng của bạn. Dành thời gian để hiểu các mối quan hệ của bạn và nhu cầu của họ là gì, điều gì có thể thúc đẩy họ. Sau đó hãy dành thời gian xem xét và suy nghĩ rằng liệu bạn có đang cung cấp cho họ những nội dung có giá trị hay không? Hãy đặt câu hỏi và thu hút khách hàng hay thường xuyên nói “cảm ơn” vì sự hỗ trợ của họ không? Mỗi một hành động nêu trên tuy nhỏ nhưng có giá trị to lớn để xây dựng một cộng đồng phát triển lâu dài.
3. Đặt “nạn nhân” lên trên hết
Khi khủng hoảng xảy ra, hãy nhớ rằng: Đây không phải là vấn đề của bạn. Dù bạn có sai hay không, hãy thừa nhận nỗi đau hay sự thất vọng của mọi người.
Khủng hoảng truyền thông không chỉ gây hại cho công ty bạn, mà còn cho cả những người khác. Điều đầu tiên khi đưa ra 1 phản hồi đến với công chúng phải nói là về mọi người, những gì mà họ đang trải qua.
Bước tiếp theo là xin lỗi, nhưng chỉ khi những sự việc này đã được xác minh là đúng sự thật. Hãy xin lỗi thật chân thành, đừng từ chối chịu trách nhiệm, điều này có thể phá hỏng thương hiệu của bạn và tạo ra sự nghi ngờ đối với công chúng.
Ví dụ như công ty dầu khí đa quốc gia BP đã bị chỉ trích gay gắt vào năm 2011 sau khi 11 người chết do một vụ nổ giàn khoan ngoài khơi Vịnh Mexico. Một cuộc điều tra về vụ việc cho thấy một đường ống của BP đã gây ra “sự cố tràn dầu tồi tệ nhất trong lịch sử Hoa Kỳ”, làm rò rỉ ước tính 3,19 triệu thùng dầu ra vùng Vịnh. Cách xử lý khủng hoảng lúc này của BP đã bị chỉ trích rất nhiều – đầu tiên là cách công ty hạ thấp đi các thiệt hại và liên tục nói “Đây không phải là tai nạn của chúng tôi”. Trước nhận xét thiếu tế nhị của Giám đốc điều hành Tony Hayward rằng, “Không ai muốn điều này hơn tôi. Tôi muốn cuộc sống của mình trở lại”. Việc này đương nhiên không thể, vì 11 nạn nhân đã ra đi và điều ông ấy cần làm là xin lỗi và chia sẻ nỗi đau cùng gia đình các nạn nhân thay vì phát ngôn thiếu suy nghĩ như thế.
Xem bài viết dưới dạng video
4. Không chơi trò đổ lỗi
Như ví dụ được nêu ở mục trên, thay vì thừa nhận lỗi lầm và xin lỗi một cách chân thành, khi sự việc nổ ra BP đã nhanh chóng đổ lỗi cho những người khách và nó đã gây ra một vấn đề lớn về PR.
Hãy rút kinh nghiệm từ ví dụ trên, khi khủng hoảng xảy ra, tuyệt đối không được chơi trò đổ lỗi.
Bạn không được xử lý bằng cách đầu tiên đã tập trung vào thủ phạm – người đã gây ra sự việc, điều này đồng nghĩa với việc bạn đang đặt bản thân mình lên trước các nạn nhân – những người thiệt hại trong sự việc. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn đang tìm người để đổ lỗi. Bạn có thể làm việc này nhưng hãy xử lý một cách khôn khéo mọi việc trước đã và đợi cho đến khi khủng hoảng dịu xuống rồi hãy thực hiện nó. Một lần nữa, hãy ưu tiên nạn nhân và khách hàng của bạn và cảm xúc của họ trước.
5. Hãy minh bạch, rõ ràng
Hãy đặt bản thân là nạn nhân và khách hàng của bạn để suy nghĩ xem nếu là họ bạn muốn biết điều gì nhất lúc này? Từ câu hỏi đó, bạn sẽ biết mình nên và cần ghi gì vào nội dung, thông điệp của mình trước khi công bố với công chúng. Họ luôn mong câu trả lời từ bạn, ngay cả khi đơn giản chỉ là “Tôi không biết”.
Bởi vì khi khủng hoảng xảy ra, công ty của bạn sẽ được đặt dưới kính hiển vi – tức là mọi động thái bất kỳ nào cũng sẽ được công chúng soi xét và đánh giá chúng. Nên tốt nhất là nên thẳng thắn, minh bạch tất cả mọi thứ thay vì viện cớ thiếu hiểu biết hoặc áp dụng chiến thuật bất động. Những “cái cớ” đó nếu có kẽ hở và bị công chúng phát hiện, sự việc sẽ càng trở nên tồi tệ hơn mà thôi.
Bạn đang tự hỏi nếu có thông tin bổ sung, liên quan đến sự việc nhưng đó là tin tiêu cực và khiến công ty của bạn khó khăn hơn thì có nên công bố hay chia sẻ hay không? Câu trả lời là nên.
Bạn không thể giấu mọi thứ mãi mãi được, tin tức đó cuối cùng cũng sẽ bị rò rỉ và khi bị rò rỉ từ người khác, tin tức đó có thể bị đồn thổi lên rất nhiều. Để kiểm soát tốt mọi thứ và loại trừ các mối nguy hại về sau, bạn nên là người công bố nó trước.
6. Thực hiện “What If?” Công việc
Để dự đoán và tránh các cuộc khủng hoảng trong tương lai hay quản lý chúng hiệu quả hơn. Bạn cần luôn đặt các câu hỏi có dạng “What if?” (Nếu nó xảy ra thì sao?). Ví dụ như “What if something went wrong? What might that look like?” (Điều gì sẽ xảy ra nếu những thứ đó không ổn? Nó sẽ trông như thế nào?).
Mặc dù, có thể nói khủng hoảng truyền thông là điều gần như không thể nào lường trước được, nhưng công ty của bạn cần chuẩn bị cho mình suy nghĩ về các trường hợp có thể xảy ra với sản phẩm/ dịch vụ của mình. Sau đó vạch ra cách phản ứng và xử lý tốt nhất đối với những trường hợp đó, vì nó hoàn toàn có thể xảy ra.
Ví dụ, nếu bạn là Samsung và đang cần thu hồi sản phẩm mới nhất của mình do chúng gặp trục trặc thì sao? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đang đối mặt với một vụ kiện hoặc những cuộc tấn công dữ dội của báo chí cho sản phẩm và công ty mình?
Về mặt chuyên môn, chủ động sẽ cho thấy bạn là một người nắm vững và hiểu rõ việc mình đang làm.
7. Đảm bảo thông điệp của bạn nhất quán cả công ty
Tùy thuộc vào quy mô của tổ chức, nhóm tiếp thị, nhà bán hàng, hay đơn vị truyền thông của công ty và cả những quan hệ với các nhà đầu tư. Khi khủng hoảng xảy ra, bạn cần đảm bảo rằng tất cả những bộ phận trên trong toàn công ty đang cùng nhau giải quyết vấn đề một cách đoàn kết. Hãy nhớ rằng, mọi nhân viên của bạn đều là đại diện phát ngôn khi khủng hoảng xảy ra.
Hãy tạo một trang mà bạn có thể chia sẻ với toàn công ty, phác thảo các hành động mà mỗi bộ phận nên thực hiện nếu khủng hoảng xảy ra.
Kết luận: Chuẩn bị là chìa khóa để giải quyết mọi vấn đề
Càng chuẩn bị kỹ càng tốt để giảm thiểu các tác động của khủng hoảng truyền thông. Bởi vì khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty bạn. Nếu bạn đã xây dựng cho mình một danh tiếng tốt, khi vấn đề xảy ra có thể gây ra ít thiệt hại hơn, nhưng bạn cần tập trung vào việc thúc đẩy các mối quan hệ cộng đồng.
Nếu khủng hoảng xảy ra, bạn có thể làm nổi bật các giá trị của mình và thực sự nâng cao cách nhìn của bạn đối với công chúng. Tất cả bắt đầu bằng việc đặt nhu cầu của các nạn nhân – những người chịu thiệt thòi trong cuộc khủng hoảng lên trước lợi ích của tổ chức.
Tìm hiểu thêm bài viết khác của WeWin:
