Việc phát triển mối quan hệ với khách hàng là điều quan trọng trong bối cảnh ngày càng nhiều các doanh nghiệp sử dụng không gian mạng để quảng bá thương hiệu. Dưới đây là 7 chiến lược Marketing giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng mà bạn cần biết.
Sự trung thành của khách hàng được đánh giá dựa trên một vài yếu tố khác nhau, nhưng nói chung, những khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường là kết quả của nỗ lực xây dựng hình ảnh thương hiệu với trải nghiệm khách hàng tích cực. Số liệu cho biết gần 50% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu sau một trải nghiệm kém. Do vậy, việc tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực là điều cần thiết để duy trì lòng trung thành.
Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Nói một cách đơn giản, lòng trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng sẽ quay trở lại mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Thực tế đã được chứng minh rằng khách hàng lâu năm là khách hàng là những người giá trị nhất của thương hiệu và mang lại cho doanh nghiệp doanh thu lớn và bền vững.
Khách hàng trung thành là những người mà doanh nghiệp có thể mong đợi gặp lại nhiều lần và là nền tảng tạo nên thành công của bất kỳ thương hiệu lớn nào.
Lòng trung thành của khách hàng có thể hình thành thông qua nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất cần ghi nhớ là nó luôn đến từ những trải nghiệm tích cực của khách hàng. Để tìm cách vượt lên trên, xa hơn nữa và vượt trội hơn trong chất lượng dịch vụ khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, thương hiệu có thể phát triển nền tảng khách hàng trung thành vững chắc để giúp thúc đẩy doanh nghiệp của mình.
7 chiến lược tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Dưới đây là bảy chiến lược hàng đầu để thúc đẩy và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Danh sách này là không đầy đủ, trên thực tế, có vô số cách để khuyến khích lòng trung thành ở khách hàng của thương hiệu. Tuy nhiên, những gợi ý dưới đây là một số chiến lược tốt nhất hiện có và sẽ giúp doanh nghiệp đạt được thành công hết lần này đến lần khác!
1. Phát triển các mối quan hệ bền chặt
Một điều cần thiết để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là phát triển mối quan hệ tình cảm, bền chặt với người mua hàng. Không khách hàng nào muốn cảm thấy rằng họ chỉ là một người mua hàng đơn thuần và họ cần có sự chăm sóc trong suốt quá trình trước, trong và sau mua. Vì vậy, hãy cố gắng tiếp cận khách hàng và làm quen với họ một cách ân cần nhất.
Khách hàng sẽ không chỉ phản hồi tốt khi bạn liên hệ trực tiếp với họ mà việc hiểu rõ hơn về từng đặc điểm của khách hàng cũng có thể giúp bạn trở thành một nhân viên bán hàng hiệu quả hơn. Ví dụ: biết được những điều họ thích và không thích có thể giúp tìm ra những sản phẩm mà họ có thể thích.
Hay việc tìm hiểu về bất kỳ dịp đặc biệt nào liên quan đến khách hàng như ngày sinh nhật, ngày cưới,… cũng có thể giúp doanh nghiệp bán sản phẩm một cách dễ dàng hơn.
Việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng nên được bắt đầu bằng các dịch vụ được cá nhân hóa. Một cách để đạt được điều này là giữ tất cả thông tin chi tiết về khách hàng ở cùng một nơi. Bằng cách sử dụng sổ kinh doanh online, thương hiệu có thể lưu trữ tất cả các thông tin chi tiết về liên hệ, ghi chú của khách hàng và lịch sử cuộc trò chuyện tại cùng một nguồn.
Khi đã có tất cả thông tin khách hàng của thương hiệu ở một nơi – tại sổ kinh doanh online, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cập nhật các tình huống của khách hàng hơn, nghĩa là công ty sẽ có khả năng mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa tốt hơn cho khách hàng,
2. Tặng các phần thưởng khích lệ
Một trong những phương pháp tuyệt vời nhất để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng là cung cấp phần thưởng và ưu đãi cho khách hàng một cách thường xuyên.
Phần thưởng có thể là một bất ngờ cho khách hàng, chẳng hạn như một món quà miễn phí khi giao hàng hoặc giao hàng miễn phí cho các đơn đặt hàng có giá cao hơn một số tiền cụ thể. Hoặc, phần thưởng để tặng cho khách hàng có thể là thứ thúc đẩy họ hành động: “Hãy mua 9 ly cà phê và bạn sẽ được tặng 1 ly cà phê miễn phí!” – điều này giúp khuyến khích khách hàng mua lại sản phẩm và sẵn sàng tạo ra các đơn hàng tiếp theo.
Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng hơn nữa, doanh nghiệp có thể cân nhắc đặt một hệ thống tích điểm, thưởng điểm cho khách hàng với mỗi lần mua hàng và cung cấp phần thưởng hữu hình khi họ vượt qua các ngưỡng điểm nhất định. Ví dụ: khách hàng có thể nhận được quà giảm giá, quà tặng miễn phí, vé tham gia sự kiện trực tiếp và các phần thưởng khác.
Nếu quyết định kết hợp các chương trình phần thưởng vào kinh doanh, hãy đảm bảo rằng công ty quảng cáo đầy đủ và rõ ràng chương trình đó. Xét cho cùng, nếu khách hàng không biết về chương trình tặng thưởng này, thì điều đó sẽ chẳng mang lại lợi ích gì cho thương hiệu!
3. Yêu cầu phản hồi và đánh giá
Một cách khác để củng cố lòng trung thành của khách hàng là yêu cầu nhận được phản hồi và đánh giá từ khách hàng, qua đó chứng minh cho khách hàng rằng trải nghiệm và ý kiến của họ quan trọng đối với thương hiệu như thế nào.
Khi yêu cầu phản hồi của khách hàng, thông điệp mà thương hiệu gửi đi là doanh nghiệp cam kết cải thiện dịch vụ của mình để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.
Thời điểm tốt nhất để yêu cầu phản hồi từ khách hàng là ngay sau khi tương tác khi trải nghiệm mua sắm của họ vẫn còn mới mẻ. Đó có thể là một email xác nhận sau khi mua hàng trực tuyến hoặc một cuộc trò chuyện nhanh khi kết thúc giao dịch trực tiếp.
Bất kể một bài đánh giá hoặc một phần phản hồi là tích cực hay tiêu cực, thương hiệu nên dành thời gian để trả lời các nhận xét của khách hàng. Ngay cả khi sử dụng script, hãy đảm bảo việc cá nhân hóa các câu trả lời để khách hàng biết rằng thương hiệu thực sự quan tâm đến trải nghiệm cá nhân của họ.
4. Cho khách hàng thấy họ có giá trị
Chứng minh với khách hàng rằng thương hiệu đánh giá cao việc họ chính là một nhân tố đóng góp cho sự thành công của doanh nghiệp. Một cách đơn giản để làm điều này là liên hệ với khách hàng để cảm ơn họ vì đã mua hàng.
Điều này có thể thực hiện ở dạng một email nhanh hoặc thiệp cảm ơn viết tay. Thiệp cảm ơn viết tay là một cách đơn giản nhưng hiệu quả để thêm dấu ấn cá nhân vào đơn đặt hàng và tạo ra mối liên kết quan trọng giữa con người với nhau.
Với một doanh nghiệp lớn hơn, việc viết giấy tay cho mọi đơn đặt hàng có thể sẽ không khả thi. Trong trường hợp đó, hãy cân nhắc sử dụng các tấm thiệp cảm ơn in sẵn để thay thế. Ngoài ra, thương hiệu có thể đặt mục tiêu về số lượng thiệp cảm ơn viết tay muốn đưa vào đơn đặt hàng của khách hàng.
Đây chỉ là một cách nhỏ để cho khách hàng thấy rằng thương hiệu tôn trọng giá trị của họ, nhưng thực tế có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nữa.
5. Marketing Cá nhân hóa
Ngày nay, dường như là không thể đi bất cứ đâu mà không bị quảng cáo “tấn công”. Ở trên xe buýt, trên các trang mạng xã hội, trên các bảng quảng cáo ngoài trời — bất cứ nơi nào bạn nhìn, đều có thể có một quảng cáo. Vì vậy, làm cách nào để thương hiệu đảm bảo rằng quảng cáo của mình sẽ nổi bật hơn so với những quảng cáo của những đối thủ khác? Cách đơn giản nhất đó chính là: cá nhân hóa quảng cáo.
Bằng cách sử dụng hệ thống CRM, thương hiệu có thể lưu trữ tất cả thông tin chi tiết về khách hàng của mình ở một nơi. Điều đó tạo thuận lợi trong việc tạo các chiến dịch marketing với quảng cáo được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Điều này đảm bảo rằng thương hiệu sẽ cung cấp các sản phẩm phù hợp vào đúng thời điểm và địa điểm cho khách hàng của mình.
Marketing cá nhân hóa không chỉ làm tăng khả năng khách hàng quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu mà còn cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ với tư cách là người tiêu dùng và luôn tận tâm sẵn sàng đáp ứng chúng.
6. Cung cấp chiết khấu cho khách hàng
Giảm giá là một cách tuyệt vời để khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại với thương hiệu. Tùy thuộc vào chiến lược của mình, doanh nghiệp có thể giảm giá cho khách hàng khi mua nhiều lần hoặc tặng các sản phẩm miễn phí.
Thương hiệu cũng có thể phát hành các phiếu giảm giá sau khi khách hàng mua hàng, từ đó khuyến khích khách hàng quay trở lại vào một ngày sau đó. Điều này có thể đặc biệt hiệu quả khi kết hợp với các chương trình khuyến mãi theo mùa.
Ví dụ: một cửa hàng trang sức có thể phát hành phiếu giảm giá 20% trước Giáng sinh, thời điểm mà mọi người có khả năng mua đồ trang sức và đồng hồ cho những người thân yêu của họ làm quà tặng.
Giảm giá cũng có thể có hiệu quả trong những khoảng thời gian bán chậm hàng. Bằng cách giảm giá vào những ngày cụ thể hoặc trong những giờ cụ thể, thương hiệu có thể thúc đẩy lượng người mua trong những thời gian đó.
Giảm giá đặc biệt — chẳng hạn như giảm giá cho học sinh, sinh viên, cựu chiến binh hoặc người hưu trí — cũng có thể có hiệu quả. Việc sử dụng các khoản chiết khấu như vậy cho người mua có thể giúp khuyến khích các phân khúc cốt lõi của tập khách hàng tiếp tục mua sắm các sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
7. Ưu tiên tính minh bạch
Tính trung thực trong dịch vụ khách hàng vẫn là một trong những chính sách tốt nhất để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các thương hiệu cần ưu tiên xây dựng tính minh bạch trong các chính sách điều khoản chăm sóc khách hàng.
Khách hàng sẽ đánh giá cao khi thương hiệu hoàn toàn minh bạch với họ. Bỏ qua hoặc nói dối về một sai lầm không làm cho vấn đề biến mất mà khi khách hàng phát hiện ra thương hiệu đã nói dối họ, họ có thể cảm thấy bị lừa dối, tổn thương và khó lòng quay trở lại với thương hiệu.
Vì vậy, nếu mắc sai lầm, hãy kiểm soát nó và đừng cố gắng che giấu sự thật. Thay vào đó, hãy rõ ràng và thẳng thắn, tôn trọng khách hàng và để cho họ biết sự thật.
Mọi người thường sẽ phản ứng tốt với sự trung thực, ngay cả khi nhận được tin xấu. Sai lầm là một phần của con người, khách hàng hiểu điều đó. Hãy trung thực và trình bày rõ ràng cho khách hàng về cách thương hiệu định giải quyết tình huống đó.
Khách hàng sẽ tôn trọng vì sự minh bạch của doanh nghiệp và do đó sẽ có nhiều khả năng quay trở lại mua hàng, ngay cả khi thương hiệu đã phạm phải bất kỳ sai lầm nào.
Lợi ích của việc xây dựng tập khách hàng trung thành
Ngày nay, điều quan trọng hơn bao giờ hết của thương hiệu là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc này sẽ đảm bảo rằng doanh nghiệp có được sự ủng hộ của tập khách hàng đáng tin cậy, giúp duy trì dòng doanh thu nhất quán và thu hút khách hàng mới.
Việc thiết lập lòng trung thành của khách hàng sẽ cần một chút nỗ lực từ phía doanh nghiệp. Tuy rằng sẽ mất một khoảng thời gian để xây dựng tập khách hàng trung thành, nhưng chắc chắn phần thưởng doanh nghiệp đạt được trong quá trình này khiến nỗ lực đã bỏ ra này trở nên xứng đáng hơn nhiều.
Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng như vậy?
Bạn có thể tự hỏi tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng đến vậy. Như đã đề cập ở trên, một trong những lý do mà yếu tố này quan trọng đối với doanh nghiệp là điều này giúp cung cấp cho doanh nghiệp doanh thu nhất quán từ những khách hàng thân quen, những người sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và chi tiêu thường xuyên.
Bản thân điều này đã là một phần thưởng tuyệt vời cho những nỗ lực của công ty, nhưng thậm chí còn có nhiều lợi ích hơn nữa khi cố gắng thúc đẩy lòng trung thành trong khách hàng tại mọi thời điểm.
Sự trung thành của khách hàng sẽ giúp làm tăng số lượng bán hàng và giảm tỷ lệ churn; và một lẽ dĩ nhiên, những khách hàng trung thành này cũng có thể giúp thương hiệu tạo khách hàng mới. Nếu khách hàng đặc biệt hài lòng với dịch vụ, thì nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.
Hơn nữa, họ có khả năng tạo ra những lời kiểm chứng sáng giá về hàng hóa và dịch vụ của bạn. Khách hàng trung thành về bản chất là quảng cáo trả tiền cho chính nó.
Mức độ trung thành của khách hàng được đo lường như thế nào?
Hiểu được lòng trung thành của khách hàng là gì và tại sao việc vun đắp lại rất quan trọng, vậy cách đo lường mức độ trung thành của khách hàng như thế nào?
Trên thực tế, việc đo lường lòng trung thành của khách hàng không hề đơn giản; việc khách hàng ở lại hay rời đi là một điều rất khó đoán. Để đo lường chính xác lòng trung thành của khách hàng, bạn cần biết:
- Điều gì thúc đẩy khách hàng mua hàng lặp lại từ công ty.
- Tần suất khách hàng mua hàng từ thương hiệu.
- Khách hàng của bạn mua hàng từ những thương hiệu nào khác.
- Mức độ hài lòng của khách hàng với hàng hóa và dịch vụ của công ty.
Những yếu tố này có thể được đo lường bằng cách sử dụng một loạt các số liệu khác nhau. Điểm số Sự hài lòng của khách hàng (CSAT), tỷ lệ mua hàng lặp lại và các phép đo giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) — những tiêu chuẩn này và những tiêu chuẩn khác nữa có thể giúp doanh nghiệp xác định lòng trung thành của khách hàng.
Kết
Bài viết này đã đưa ra một số chiến lược tốt nhất để thương hiệu giành được lòng trung thành của khách hàng. Từ việc giảm giá và ưu đãi đến thu hút phản hồi của khách hàng và kết nối với khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện rất nhiều hành động khác nhau để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Hy vọng bài viết WeWin chia sẻ hữu ích đối với bạn!
Tìm hiểu thêm:
