Harley Davidson là một trong những công ty hàng đầu nổi tiếng với nhiều trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời. Công ty này được biết đến không chỉ dừng lại ở việc bán xe đạp, mà còn là công ty đem tới cho khách hàng những trải nghiệm thương hiệu ấn tượng, thú vị và táo bạo. Vậy, làm thế nào để đạt được thành công như vậy, hãy cùng WeWin Media tìm hiểu về trải nghiệm thương hiệu chinh phục khách hàng trong bài viết ngày hôm nay nhé!
1. Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Trải nghiệm thương hiệu là các trải nghiệm thông các giác quan của con người để xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.
Doanh nghiệp sử dụng mọi điểm tiếp xúc của khách hàng để phát triển trải nghiệm thương hiệu toàn diện. Hành trình tiếp xúc có thể khác nhau giữa các khách hàng, nhưng sự phát triển hình ảnh thương hiệu thì không, vì vậy, hình ảnh thương hiệu luôn cần phải phù hợp với bản sắc thương hiệu để phục vụ trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.
Ví dụ về Starbucks:
Giả sử khách hàng A biết về Starbucks khi tình cờ gặp một cửa hàng Starbucks. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên, thậm chí không cần mua từ cửa hàng, khách hàng cũng nhận biết được màu xanh không đổi, logo cơ bản, thực đơn đa dạng, sắp xếp chỗ ngồi thoải mái, wifi miễn phí, máy móc hiện đại,…khi mới bước vào cửa hàng. Ở đây, Starbuck đã tạo ra trải nghiệm khách hàng – một điểm dừng để thưởng thức một ly cà phê ngon, một điểm đến để tiếp tục những cuộc gặp gỡ, trò chuyện với bạn bè.
Sau đó là tương tác với khách hàng và các điểm tiếp xúc tiếp theo. Trải nghiệm bao gồm chọn một loại cà phê, thanh toán, chờ đợi trên chiếc ghế sofa êm ái, gọi tên loại cà phê đặc biệt và thưởng thức nó, dùng wifi miễn phí với một cảm giác thỏa mãn.
Giờ đây, thương hiệu đảm bảo trải nghiệm này vẫn giữ nguyên đối với khách hàng B, C và D, điều này sẽ dẫn đến việc xây dựng trải nghiệm chuẩn hóa khách hàng, đề cao tới sự thoải mái, cá nhân hóa, trendy,… Và từ đây, khi nhắc về trải nghiệm thương hiệu với Starbucks, khách hàng sẽ “cảm thấy tốt” khi mua hàng tại Starbucks.
Cụm từ “trải nghiệm thương hiệu” đã trở nên phổ biến đối với nhiều doanh nghiệp khi đẩy mạnh các chiến dịch Marketing cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông giúp truyền tải thông điệp của thương hiệu. Trải nghiệm thương hiệu gắn liền với sản phẩm hoặc tên tổ chức cụ thể.
Thông qua trải nghiệm thương hiệu, các công ty cố gắng sắp xếp một tập hợp các cảm xúc dẫn đến tính cách thương hiệu đã được xác định trước.
Và tính cách này dẫn đến mối quan hệ giữa thương hiệu với một nhu cầu hoặc cảm giác cụ thể.
Trải nghiệm thương hiệu là khuynh hướng về cảm xúc từ trải nghiệm, vì thế doanh nghiệp sẽ thúc đẩy số lần hiển thị và mức độ tương tác với khách hàng để gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng. Trải nghiệm thương hiệu không phải do truyền thông định hướng, mà là được nâng cao bởi truyền thông.
2. Tại sao trải nghiệm thương hiệu lại quan trọng?
Trong thời đại luôn có sự cạnh tranh cao, trải nghiệm thương hiệu là thứ gợi lên tình cảm và cảm xúc dành cho các thương hiệu.
Nhưng tại sao trải nghiệm thương hiệu lại quan trọng trong thời đại ngày nay?
- Cung cấp một ý nghĩa sâu sắc
Trải nghiệm thương hiệu mang lại ý nghĩa sâu sắc hơn cho sản phẩm và thương hiệu đằng sau nó.
Ví dụ về thương hiệu nước tăng lực Red Bull,
RedBull được xếp hạng là thức uống năng lượng hàng đầu ở Mỹ, tại sao lại vậy?
Chính trải nghiệm thương hiệu đã nâng tầm thương hiệu nước tăng lực đơn thuần này thành thương hiệu gắn liền với “đôi cánh” (wings) – ý tưởng, bền bỉ, truyền cảm hứng và thể thao. Do đó, trải nghiệm thương hiệu là yếu tố sống còn để xây dựng một thương hiệu đa chiều, đánh thức cảm xúc, suy nghĩ và hành động của người tiêu dùng.
- Xây dựng nhận thức thương hiệu
Nhận thức thương hiệu là cách khách hàng nhìn nhận về thương hiệu. Trải nghiệm thương hiệu là điều khiến khách hàng nghĩ đến thương hiệu mỗi gợi nhắc về thương hiệu.
-
- Đưa ra các từ khóa liên quan: Khách hàng thường nghĩ ngay đến Johnson&Johnson mỗi khi chứng kiến các sản phẩm dành cho em bé.
- Cảm xúc liên quan đến thương hiệu : Coca-Cola là thương hiệu đến ở bất cứ đâu có hạnh phúc.
- Nâng cao lòng trung thành với thương hiệu
Trải nghiệm thương hiệu là vô cùng quan trọng vì nó liên quan đến lòng trung thành với thương hiệu. Giữ chân khách hàng cũ quan trọng hơn nhiều so với việc thu hút những khách hàng mới. Nghiên cứu đã chứng minh, việc thu hút người tiêu dùng tốn kém gấp 5 – 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
- Nổi bật trong cuộc cạnh tranh
Trải nghiệm thương hiệu là điều cần thiết để một thương hiệu có thể nổi bật và thu hút sự chú ý tích cực. Nhiều doanh nghiệp gia nhập ngành mà thiếu một chiến lược xây dựng thương hiệu rõ ràng.
Trải nghiệm thương hiệu trong thời đại ngày nay mở rộng thành giá trị gắn liền với thương hiệu. Những trải nghiệm tồi tệ với một thương hiệu là những gì khiến khách hàng cảm thấy tiêu cực khiến thương hiệu có nguy cơ bị xóa sổ.
3. Trải nghiệm thương hiệu tạo ra bằng cách nào?
Mặc dù việc tạo trải nghiệm thương hiệu có thể khác nhau giữa các ngành, nhưng một số bước hiệu quả thường được sử dụng để tạo trải nghiệm thương hiệu thành công là:
- Mục đích – Tuyên bố sứ mệnh
Trải nghiệm thương hiệu nên tập trung vào những gì thương hiệu đại diện. Cách tốt nhất để làm điều này bằng cách tạo ra một tuyên bố sứ mệnh. Một tuyên bố sứ mệnh sẽ xác định mục đích và mục tiêu của thương hiệu.
Chẳng hạn, tuyên bố sứ mệnh của Amazon là: “Chúng tôi cố gắng cung cấp cho khách hàng của mình mức giá thấp nhất có thể, sự lựa chọn sẵn có tốt nhất và sự tiện lợi tối đa.” Tuyên bố sứ mệnh này có nội dung nhấn mạnh mức giá thấp, sản phẩm hàng đầu và sự tiện lợi, và đây cũng chính là trải nghiệm thương hiệu mà Amazon mang lại.
- Xác định đối tượng mục tiêu của thương hiệu
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Một trong những lợi thế của web, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) là ứng dụng để phân tích insight khách hàng, liên lạc hỗ trợ khách hàng và là “những cánh cửa rộng mở mà nó tạo ra để thu thập ngày càng nhiều thông tin tốt hơn về đối tượng mục tiêu”.
Để xác định đối tượng mục tiêu, thương hiệu cần trả lời các câu hỏi?:
-
- Lợi ích khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu là gì?
- Bằng phương pháp nào giúp một thương hiệu trở thành “top of mind” khi nhắc đến một sở thích bất kỳ
- Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng?
- Kinh nghiệm làm việc cho họ?
- Họ có đang biết đến thương hiệu của bạn không?
Ví dụ: Nike không chỉ tạo ra một thương hiệu giày, mà còn tạo ra một lối sống dành cho khách hàng. Tương tự như vậy, Starbucks không chỉ là một địa điểm để thưởng thức cà phê espresso mà còn là đại diện cho một quan điểm cụ thể đối với xã hội, của một bầu không khí trẻ trung, tiện lợi có thể phục vụ tốt cho bạn giải trí và làm việc.
- Truyền cảm hứng
Thương hiệu của bạn nên xây dựng một nhân vật (linh vật thương hiệu) hay một câu chuyện để tạo nên sự kết nối giữa khách hàng và thương hiệu.
Trải nghiệm thương hiệu là xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng, mối quan hệ được đặc trưng bởi cảm xúc. Cho dù trải nghiệm thương hiệu mang lại cảm xúc chia sẻ và quan tâm như Coca-Cola hay cảm giác sợ hãi và thận trọng như PETA (Tổ chức Bảo vệ Quyền lợi Động vật), thì điều cần thiết là phải cần nhắc về “cảm giác nào sẽ gắn liền với thương hiệu của bạn”
- Tương tác với khách hàng
Tương tác là cốt lõi của việc xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Ngày nay, doanh nghiệp có nhiều kênh và công nghệ để tương tác với khách hàng dễ hơn.
Một ví dụ về tương tác là thương hiệu Cadbury Ấn Độ đã đưa ra các cuộc thảo luận và suy nghĩ về hương vị mới cho thanh sô-cô-la của họ. Thương hiệu này đã ra mắt một nền tảng dành riêng cho các khách hàng thoải mái lựa chọn nguyên liệu, công thức để tạo nên thanh sô cô la độc đáo. Sau đó, Cadbury sẽ thử nghiệm và chọn ra công thức xuất sắc nhất.
- Cá nhân hóa
Cá nhân hóa đã trở thành một xu hướng trong việc thúc đẩy trải nghiệm thương hiệu và trải nghiệm của người tiêu dùng. Tại sao cá nhân hóa là một chiến lược tuyệt vời để xây dựng trải nghiệm thương hiệu? Cá nhân hóa giúp truyền tải sự đồng cảm và điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ để phù hợp hơn với khách hàng, bởi cuối cùng, người tiêu dùng sẽ không nhớ những gì họ đã được kể hoặc những gì họ đã thấy mà họ sẽ nhớ cảm giác của mình.
Tạo trải nghiệm thương hiệu cá nhân hóa yêu cầu nghiên cứu sâu để xác định đối tượng mục tiêu và tính cách người mua. Sau khi có thông tin đầy đủ về sở thích, nhu cầu và yêu cầu của người mua, thương hiệu có thể điều chỉnh các thông điệp của mình cho phù hợp.
Trên đây là định nghĩa về trải nghiệm thương hiệu và cách tạo ra trải nghiệm thương hiệu. Hy vọng bài viết hữu ích đối với bạn. Theo dõi các bài viết về thương hiệu khác của chúng mình trên trang Blog nhé!
Tìm hiểu thêm:
- Liên kết thương hiệu – Định nghĩa, Tầm quan trọng và ví dụ
- Tầm quan trọng của gợi nhớ thương hiệu trong chiến lược thương hiệu
- Meme Marketing và cách sử dụng để cất cao tiếng nói thương hiệu
- 5 Tips hữu ích để thu hút follower trên mạng xã hội dành cho bạn
- Cách thức đo lường hiệu quả quảng cáo ngoài trời – OOH
