Trên thực tế, doanh nghiệp khi hoạt động rất có thể sẽ gặp sự cố dẫn đến khủng hoảng thương hiệu. Dù nguyên nhân là gì, doanh nghiệp đều phải thực hiện hành động để giảm thiểu thiệt hại cho danh tiếng thương hiệu và niềm tin của khách hàng. Hãy cùng WeWin tìm hiểu những giải pháp giúp thương hiệu vượt qua giai đoạn đầy sóng gió và tránh những tổn hại không đáng có nhé!
1. Tập hợp nhóm quản lý khủng hoảng của bạn
Khi khủng hoảng xảy ra, điều cần nhất là sự phối hợp và đoàn kết của các phòng ban doanh nghiệp. Lúc này, doanh nghiệp cần ngay lập tức tập hợp một nhóm quản lý khủng hoảng bao gồm lãnh đạo, PR, truyền thông xã hội, dịch vụ khách hàng và các bộ phận liên quan khác.
Sau đó, người phụ trách xử lý khủng hoảng cần chỉ định vai trò và trách nhiệm rõ ràng: Ai sẽ phụ trách truyền thông nội bộ? Ai sẽ quản lý các tương tác truyền thông? Hãy nêu rõ những thành viên nào trong nhóm được ủy quyền phát biểu công khai thay mặt công ty.
Sau khi đã phân công nhiệm vụ rõ ràng, tất cả các thành viên cần nhanh chóng bắt tay vào thực hiện với một kế hoạch thống nhất. Đồng thời, người lãnh đạo hãy xác định những khoảng trống trong nhóm và nhờ sự trợ giúp từ bên ngoài nếu cần – ví dụ: Các nhà tư vấn PR hoặc cố vấn pháp lý có kinh nghiệm. Khách hàng sẽ nhận được tín hiệu từ sự phối hợp và tính chủ động của nhóm bạn. Vì vậy, hãy xử lý khủng hoảng doanh nghiệp bằng sự lãnh đạo quyết đoán và giữ vững tinh thần trong những thời điểm căng thẳng.
2. Đánh giá tình hình một cách khách quan
Trước khi đi đến những hành động cụ thể, nhóm của bạn cần nắm được thông tin và tình hình chính xác. Cuộc khủng hoảng là gì, nó xảy ra như thế nào và nó ảnh hưởng đến ai? Hãy thu thập thông tin một cách kỹ lưỡng và khách quan trước khi đưa ra bất kỳ nhận định nào. Ngoài ra, tránh phản ứng thái quá theo hướng khác – hãy tập trung vào sự thật chứ không phải nỗi sợ hãi.
Để làm được điều này, hãy đặt các câu hỏi thăm dò để hiểu nguyên nhân gốc rễ. Đây là một sự cố riêng lẻ hay một vấn đề mang tính hệ thống? Mức độ ảnh hưởng lan rộng đến mức nào? Mức độ rủi ro đối với khách hàng và các bên liên quan khác là gì? Việc ghi lại mọi thứ để phân tích và theo dõi sẽ có giá trị cho việc khắc phục khủng hoảng và học hỏi trong tương lai.
3. Giao tiếp nội bộ với sự thẳng thắn
Khi nhóm của bạn đã xử lý được tình huống, ưu tiên số một là liên lạc trực tiếp, chính xác với các bên liên quan nội bộ. Nhân viên và lãnh đạo cần được nghe về cuộc khủng hoảng (nếu họ chưa biết).
Đây là thời điểm dành cho sự thẳng thắn, trung thực, do đó, người lãnh đạo không nên phủ nhận vấn đề mà hãy đưa ra tin tức một cách bình tĩnh và tôn trọng. Đồng thời, hãy giải quyết các mối quan ngại một cách bình tĩnh nhưng vẫn tập trung vào các giải pháp. Bây giờ không phải là lúc để nhận lỗi mà là để mọi người xung quanh cùng nhau xử lý, rút kinh nghiệm và tiến bộ hơn trong tương lai.
Hãy trấn an nhân viên và cung cấp cho họ những hướng dẫn cụ thể về bất kỳ hành động nào họ cần thực hiện. Chuyển hướng các câu hỏi hoặc yêu cầu thông tin đến người liên hệ PR được chỉ định. Đồng thời, hãy giữ các đường dây liên lạc luôn mở để thành viên nhóm cảm thấy được cung cấp thông tin và được trao quyền chứ không bị cô lập.
4. Hãy chủ động xử lý khủng hoảng trước các yếu tố bên ngoài
Doanh nghiệp không nên chọn cách giữ im lặng nhằm hy vọng cuộc khủng hoảng sẽ qua đi. Khi thiếu các thông tin cần thiết, những sự suy đoán và tin đồn vô căn cứ gây ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu sẽ xuất hiện.
Do đó, doanh nghiệp nên chủ động giao tiếp với các đối tượng khác nhau thông qua các kênh tiếp cận tiềm năng. Đối với giới truyền thông, hãy chuẩn bị một thông cáo báo chí hoặc tuyên bố. Khi tương tác với khách hàng hoặc người mua có liên quan, hãy trang bị cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn những điểm thảo luận.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên chú ý trao đổi thông tin ngắn gọn, chính xác, nhất quán và thường xuyên. Tránh sử dụng các thuật ngữ pháp lý hoặc biệt ngữ và tránh làm phiền các bên khác một cách thái quá. Đồng thời, mỗi thông tin cung cấp cần phải bám sát thực tế và kế hoạch hành động. Việc này sẽ giúp trấn an các bên liên quan mà không hạ thấp mối quan ngại của họ hoặc đưa ra các giải pháp hứa hẹn quá mức. Doanh nghiệp cũng cần luôn duy trì sự cởi mở và minh bạch trong quá trình xử lý khủng hoảng.
5. Hãy hành động để giải quyết vấn đề và ngăn chặn sự tái diễn
Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ gặp sự cố, hãy tạm thời thu hồi và tiến hành khắc phục. Doanh nghiệp có thể cân nhắc giải pháp hoàn lại tiền hoặc thay thế sản phẩm cho khách hàng khi họ quá thất vọng về sản phẩm/dịch vụ. Đối với những sai lầm trong quan hệ công chúng, hãy công khai xin lỗi và đưa ra những sửa đổi thích hợp. Doanh nghiệp nên vạch ra những bước cụ thể mà bạn đang thực hiện để học hỏi và cải thiện.
Trong mọi trường hợp, hãy tìm hiểu kỹ lưỡng để đưa ra những giải pháp nhắm vào nguyên nhân gốc rễ chứ không chỉ là các lý do mang tính “bề nổi”. Từ những khủng hoảng, doanh nghiệp nên phát triển và thực thi các chính sách và biện pháp bảo vệ để ngăn chặn tình huống lặp lại.
6. Theo dõi chặt chẽ và điều chỉnh chiến lược xử lý khủng hoảng phù hợp
Trên thực tế, các giải pháp doanh nghiệp đưa ra thường sẽ không đạt được sự hoàn hảo ngay từ đầu. Khi tình huống khủng hoảng đang được xử lý, hãy theo dõi phản ứng của công chúng và việc đưa tin trên các phương tiện truyền thông. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông điệp hoặc chiến thuật nếu phản hồi ban đầu không gây được tiếng vang.
Trước tiên, các bên liên quan có thể tinh chỉnh các chính sách và thủ tục dựa trên những bài học và phản hồi mới từ khách hàng. Việc phân tích sau khủng hoảng cung cấp dữ liệu có giá trị để cải thiện khả năng sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng. Vì vậy, hãy ghi chép tỉ mỉ từng bước để xem xét sau.
Hãy sẵn sàng nhắc lại những thông điệp quan trọng và thúc đẩy những phát triển tích cực để sự thật không bị át đi. Doanh nghiệp cần tiếp tục quan sát, học hỏi và hiệu chỉnh lại cho đến khi tình hình khủng hoảng hoàn toàn đã được xử lý.
7. Học hỏi và điều chỉnh chiến lược trong tương lai
Khi cuộc khủng hoảng trước mắt được giải quyết, hãy phân tích toàn diện nguyên nhân, hiệu quả ứng phó và bài học kinh nghiệm sau khủng hoảng: Doanh nghiệp đã phạm phải sai lầm gì? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể phản ứng nhanh hơn hoặc giao tiếp tốt hơn? Kế hoạch khủng hoảng của doanh nghiệp có cần cập nhật không?
Quan trọng nhất, hãy xác định các cơ hội để củng cố khả năng phục hồi và sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng của thương hiệu trước cơn bão tiếp theo. Dưới đây là một số ý tưởng để doanh nghiệp có thể ứng phó tốt hơn trước những khủng hoảng trong tương lai:
- Cải thiện quy trình nội bộ: Thắt chặt thực tiễn và giám sát để giảm thiểu rủi ro.
- Bài tập mô phỏng khủng hoảng: Thực hiện tình huống giả định định kỳ để kiểm tra khả năng phản hồi.
- Đào tạo dịch vụ khách hàng: Trang bị cho đội ngũ nòng cốt những tình huống khủng hoảng.
- Chính sách và quy trình được cập nhật: Chính thức hóa các giao thức và chuỗi quyết định.
- Nỗ lực PR liên tục: Nuôi dưỡng mối quan hệ tích cực với thương hiệu trong thời kỳ thuận lợi.
Với sự chuẩn bị tốt, doanh nghiệp hoàn toàn có thể ứng phó thuận lợi với những khủng hoảng trong tương lai. Do đó, doanh nghiệp cần sử dụng các bài học kinh nghiệm để định hình các chiến lược quản lý khủng hoảng mạnh mẽ hơn.
Khủng hoảng thương hiệu có thể trở thành thử thách lớn với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Nhưng bằng cách đối mặt trực tiếp với chúng bằng sự minh bạch, quan tâm và trách nhiệm, thương hiệu hoàn toàn có thể nổi lên mạnh mẽ hơn với khách hàng và các bên liên quan.
Tìm hiểu thêm:
- Quảng Cáo Billboard Và 7 Lý Do Doanh Nghiệp Nên Sử Dụng Billboard
- Pano Quảng Cáo Là Gì? Từ A-Z Những Điều Bạn Cần Biết
- Quảng Cáo Taxi Công Nghệ, Xe Ô Tô Cá Nhân – Giải Pháp Hiệu Quả
- Tính liên tục của thương hiệu: Sự kết nối doanh nghiệp – khách hàng mạnh mẽ
- 12 Sai lầm cần tránh khi xây dựng thương hiệu thương mại điện tử
