“Khách hàng là thượng đế” luôn là tôn chỉ mà các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, với ngành “làm dâu trăm họ” chưa bao giờ là việc dễ dàng. Do đó, khi có khách hàng phàn nàn, bạn cần biết cách để xử lý tình huống thật khéo léo để không mất khách hàng. Dưới đây là một số điều bạn nên và không nên làm khi khách hàng phàn nàn.
1. Những điều nên làm khi khách hàng phàn nàn
Trên thực tế, không thể có doanh nghiệp nào làm hài lòng được toàn bộ khách hàng, kể cả là sản phẩm hay dịch vụ có tốt đến đâu đi chăng nữa. Điều đó có nghĩa là mọi doanh nghiệp đều có nguy cơ phải đối mặt với những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, khi vấn đề xảy đến, nếu bạn biết cách xử lý thì một khách hàng không hài lòng cũng có thể trở nên “mát” tính, vui vẻ hơn và ngược lại.
Một nghiên cứu từ Newvoicemedia có thể khiến bạn ngạc nhiên, đó là: Các doanh nghiệp Hoa Kỳ bị mất khoảng 62 tỷ đô la mỗi năm sau những trải nghiệm tồi tệ của khách hàng”. Rõ ràng là việc xử lý các phàn nàn của khách hàng cũng quan trọng như việc tạo ra một sản phẩm “hoàn hảo” và một chiến lược marketing hiệu quả. Do đó, bạn cần có một chiến lược dịch vụ khách hàng hợp lý để giành chiến thắng trong biên giới này.
Vậy làm thế nào để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả?
Mọi doanh nghiệp đều muốn biết cách làm sao để xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Đây sẽ là một số mẹo sẽ giúp ích cho bạn trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng:
Lắng nghe khách hàng
Đây có lẽ là bước quan trọng nhất trong quy trình dịch vụ khách hàng. Lắng nghe khách hàng của bạn một cách cẩn thận sẽ gần như giải quyết được một nửa vấn đề. Vì đây là lúc bạn xác định được vấn đề thực sự. Dưới đây là một số mẹo quan trọng dành cho người đại diện công ty về dịch vụ khách hàng:
- Đừng phân loại bất kỳ vấn đề nào là “tầm thường”, cho dù nó có vẻ bình thường đến mức nào.
- Lắng nghe khách hàng của bạn một cách cẩn thận ngay cả khi vấn đề không liên quan (đôi khi, mọi người có một ngày tồi tệ có thể cần một người lắng nghe họ).
- Nếu bạn đang xử lý một khách hàng giận dữ, hãy giúp họ bình tĩnh lại. Hầu hết thời gian, điều này có thể giải quyết các vấn đề ngay lập tức.
Giữ cho bản thân bình tĩnh
Đúng vậy, một người đại diện dịch vụ khách hàng thường phải đối mặt với những lời lẽ nghiêm khắc, gay gắt và đôi khi còn không liên quan đến sản phẩm. Nổi giận là một điều tự nhiên, nhưng nó sẽ không giúp ích gì cho công việc kinh doanh của bạn.
Khách hàng thường không thực hiện các cuộc tấn công cá nhân và ngay cả khi họ làm vậy, rất có thể họ đang nêu ra một vấn đề cơ bản. Do đó, đừng mất bình tĩnh vì bạn không chỉ mất khách hàng mà còn không xác định được vấn đề cơ bản.
Sự cố/Thông báo Sự cố
Nhìn nhận vấn đề đóng một vai trò quan trọng theo quan điểm tâm lý. Khi bạn diễn giải hoặc lặp lại những gì khách hàng đã nói, điều đó cho họ biết rằng bạn đã nghe và hiểu vấn đề của họ.
Xác nhận vấn đề không nhất thiết có nghĩa là bạn đồng ý với khách hàng của mình, đó đơn giản là một cử chỉ mà bạn cho họ thấy là bạn rất hiểu và tôn trọng họ. Bạn có thể bắt
Đó là một cử chỉ mà bạn hiểu những gì khách hàng của bạn vừa nói và bạn tôn trọng họ đến từ đâu. Bạn có thể bắt đầu bằng một số câu như: “Nếu tôi hiểu chính xác về bạn…” hoặc “Tôi hiểu điều này hẳn khiến bạn rất bực bội”, sau đó lặp lại những gì khách hàng của bạn đã nói.
Xin lỗi họ và bày tỏ lòng biết ơn
Điều này có vẻ rất khó, nhưng nếu bạn có thể nén lại lòng kiêu hãnh của mình và xin lỗi khách hàng về những gì họ đã phải đối mặt, bạn đã làm cho công việc kinh doanh của mình trở nên tốt hơn rất nhiều. Xin lỗi không có nghĩa là bạn sai, nhưng nó sẽ xoa dịu khách hàng của bạn ngay lập tức. Hơn nữa, cảm ơn khách hàng đã liên hệ với bạn sẽ khiến họ nhận ra rằng bạn tôn trọng họ và cho thấy rằng bạn đã sẵn sàng giải quyết vấn đề.
Hỏi khách hàng các câu hỏi liên quan
Một khi khách hàng của bạn nhận ra rằng bạn đã lắng nghe vấn đề của họ và họ đã ổn định, bây giờ là lúc bắt đầu đặt câu hỏi cho họ và nhận được tất cả các sự kiện có liên quan. Đảm bảo rằng bạn nhận được mọi thông tin liên quan có thể giúp bạn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Đặt câu hỏi khiến khách hàng của bạn nhận ra rằng bạn thực sự quan tâm đến việc giải quyết vấn đề và quan trọng hơn cả là thông qua việc làm này bạn sẽ có được lòng tin của họ. Tuy nhiên, đừng hỏi lặp lại những câu hỏi giống nhau, nó có thể rất khó chịu cho khách hàng của bạn.
Nhanh chóng cung cấp giải pháp cho khách hàng
Khi bạn đã có tất cả thông tin cần thiết, hãy cố gắng giải quyết vấn đề thay vì khiến họ phải chờ đợi, điều này thậm chí còn khiến họ bực bội hơn. Hơn nữa, hãy linh hoạt trong cách tiếp cận và cố gắng đi xa hơn nữa để đạt được sự hài lòng của khách hàng (nếu chính sách của công ty bạn cho phép). Ví dụ: bạn có thể giảm giá cho họ khi mua hàng trong tương lai hoặc gửi quà tặng.
Tuy nhiên, đừng làm những điều này:
- Không bao giờ đưa ra một giải pháp mà bạn không thể thực hiện.
- Tránh chuyển cho khách hàng một chuỗi mệnh lệnh vì điều này sẽ làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn.
Ghi lại các khiếu nại của Khách hàng
Ghi lại các khiếu nại của khách hàng là cần thiết ngay cả khi vấn đề đã được giải quyết. Vì những khiếu nại này thực sự xác định các sai sót hoặc lộ ra những vấn đề trong toàn bộ hệ thống của bạn.
Ví dụ: có thể có vấn đề trong chiến lược marketing của bạn hoặc quảng cáo của bạn không đủ rõ ràng. Do đó, điều quan trọng là phải ghi lại mọi khiếu nại và thảo luận chúng trong các cuộc họp hàng tháng hoặc hàng năm để cải thiện.
Theo sát khách hàng
Ngay cả khi bạn đã giải quyết được vấn đề, việc theo dõi vẫn là bắt buộc. Theo dõi là một dấu hiệu rõ ràng rằng bạn quan tâm đến khách hàng của mình và thấu hiểu mối quan tâm của họ. Trên thực tế, một lần nữa lời xin lỗi ở giai đoạn này sẽ làm “tan chảy” trái tim khách hàng của bạn hoàn toàn. Đừng quên rằng: một khách hàng hài lòng là kênh quảng cáo tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
2. Những sai lầm phổ biến về dịch vụ khách hàng mà bạn nên tránh
Một số doanh nghiệp mắc sai lầm hoặc thậm chí là sai lầm nghiêm trọng khi xử lý các khiếu nại của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn không phải là một trong số họ.
Dưới đây là một số sai lầm phổ biến bạn nên tránh khi giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Tự động hóa các điểm liên hệ của khách hàng
Công nghệ tự động hóa là một cách tuyệt vời và tiết kiệm chi phí để giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, nó không ảnh hưởng đến cảm xúc của con người. Điều đó nói rằng, tự động hóa không phải là một lựa chọn đáng tin cậy cho những trường hợp bất thường. Bên cạnh đó, không phải khách hàng nào cũng thích giao tiếp thông qua “chatbots”. Do đó khi phát hiện ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, đội ngũ chăm sóc khách hàng nên liên lạc trực tiếp để xoa dịu và trấn an khách hàng.
Không trả lời cuộc gọi của khách hàng một cách nhanh chóng
Không ai thích đợi cuộc gọi của họ được trả lời, đặc biệt là một khách hàng đang tức giận. Trên thực tế, một thư thoại tự động cũng để lại ấn tượng xấu rằng bạn quá bận rộn để trả lời khách hàng của mình. Bạn cần đánh giá lực lượng dịch vụ khách hàng của mình để có thể đưa ra những câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng.
Phụ thuộc quá nhiều vào kịch bản
Các kịch bản được thiết kế bởi các chuyên gia thành công, nhưng chúng không phải là QUY TẮC. Chúng chỉ là những hướng dẫn cơ bản, không thể quá phụ thuộc vào chúng. Vì vậy. một nhân viên dịch vụ khách hàng phải có các kỹ năng để đối phó với mọi tình huống phù hợp.
Chuyển cuộc gọi quá mức cho nhân viên khác
Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi cố gắng hết sức vẫn không thể giải quyết khiếu nại, thì tốt hơn là chuyển hướng khách hàng đến một người biết phải làm gì. Kết nối khách hàng của bạn với những người không liên quan sẽ chỉ làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn.
Không thể xem lại lịch sử cuộc gọi của khách hàng
Chà, đặt những câu hỏi tương tự cho khách hàng của bạn mà không xem lại lịch sử cuộc gọi của họ là một cách tuyệt vời để khiến họ tức giận. Ví dụ: nếu một khách hàng đã nộp đơn khiếu nại và gọi lại để biết tình trạng khiếu nại của mình, nhưng nhân viên chăm sóc khách hàng lại bắt đầu hỏi về vấn đề đó, đó sẽ là một “lỗi lầm rất lớn”, đừng nên làm vậy nhé.
Tham khảo các bài viết khác của WeWin:
- 7 Cách gia tăng trải nghiệm khách hàng từ các thương hiệu nổi tiếng
- 6 bí mật giúp tăng doanh số bán hàng của team sales
- 4 Cách Tăng Tương Tác, Tăng Doanh Số Bán Hàng Thương Mại Điện Tử
- NIELSEN: “Thất bại trong ngắn hạn để xây dựng nhận thức thương hiệu cho bán hàng lâu dài”
- 5 bài học quý giá bạn có thể học được từ chiến lược Marketing của Netflix
