PR là một cách để chúng ta tiếp cận các đối tượng mục tiêu và xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả. Tuy nhiên đôi khi sử dụng sai cách sẽ gây hiệu ứng ngược không đáng có. Sau đây sẽ là 5 chiến dịch PR thất bại mà bạn cần biết để tránh. Hãy cùng WeWin tìm hiểu ngay nhé!
2020 có lẽ là năm chúng ta cần thích nghi mạnh mẽ với hoàn cảnh hơn bao giờ hết. Và trong khi một vài công ty đã thực hiện chuyển đổi số sáng tạo thì có một số công ty khác lại có những chiến dịch PR thất bại, thậm chí căng thẳng đang ở mức cao, công chúng đã vô cùng tức giận và tạo ra hiệu ứng trái chiều.
Vậy ai là người đã bị dính phải lời nguyền năm 2020 và bạn sẽ làm gì nếu thấy cư dân mạng thể hiện thái độ tiêu cực ? Hãy cùng chúng tôi điểm qua những chiến dịch PR thảm họa nhất trong năm 2020 nhé!
1. Thảm họa cạnh tranh của Oh Polly
Thương hiệu thời trang Oh Polly bắt đầu với một ý tưởng tuyệt vời đó là tổ chức một cuộc thi dành cho nhân viên tuyến đầu của NHS trong bối cảnh đại dịch. Giải thưởng chính là một gói chăm sóc và một bộ trang phục mới để tham gia vào một bữa tiệc cocktail thực tế ảo vào thứ Sáu ngày 24 tháng 4 năm 2020. Thật ngọt ngào phải không nào?
Tuy nhiên, mọi thứ nhanh chóng trở nên tồi tệ sau đó khi người chiến thắng Lara Harper, một y tá NHS từ Glasgow thông báo rằng cô ấy không thể nhận giải thưởng của mình vì ca làm việc 12 giờ của cô ấy xung đột với sự kiện thực tế ảo.
Bất chấp nhiều nỗ lực để có được giải thưởng mà cô đã giành được, Oh Polly từ chối gửi bất kỳ phần thưởng nào của mình và thay vào đó là tham gia ‘các cuộc thi trong tương lai’. Sau đó, Lara đã lên Twitter để chia sẻ câu chuyện của cô ấy.
Cô ấy cũng bày tỏ sự thất vọng của mình trong một Tweet được ghim để hiển thị tối đa tác phẩm giả của Oh Polly, từ đó đã nhận được hơn 62,2 nghìn lượt thích.
Tại sao điều này lại là một sai lầm lớn như vậy?
Trước hết, sự việc đang bị hiểu sai hoàn toàn về tình trạng bấy giờ. Khi đại dịch Covid-19 đang hoành hành thì các y tá phải làm việc rất chăm chỉ và sẽ không thể tham gia các buổi tiệc tùng. Bên cạnh đó, phản ứng của người theo dõi khá vô cảm và khá cợt nhả: ‘xin lỗi bạn đã bỏ lỡ nhưng chúc bạn may mắn lần sau’.
Vậy điều gì đã xảy ra tiếp theo?
Khi chứng kiến sự phẫn nộ ngày càng tăng trên mạng về quyết định không trao giải thưởng cho Lara của Oh Polly, nhãn hàng gửi lời xin lỗi công khai tới y tá.
Nhiều người vẫn khẳng định Lara xứng đáng hơn nhiều so với những gì được cung cấp theo chủ nghĩa thiếu chuyên nghiệp của Oh Polly.
Những điều cần tránh từ sai lầm PR này!
Hãy nghĩ về điều cần làm của chiến dịch của bạn và đối tượng bạn đang nhắm mục tiêu. Chẳng hạn, bạn sẽ không cung cấp một bữa ăn nhiều thịt cho khán giả ăn chay, phải không nào?
Đừng tự đào cho mình một cái hố lớn hơn. Luôn xin lỗi khi bạn sai, không bao giờ xóa những nhận xét bạn đã đưa ra (vì ai đó có thể đã chụp ảnh màn hình khiến bạn trông ngớ ngẩn) và vượt lên trên và hơn thế nữa để chuộc lỗi cho bản thân. Hãy chuẩn bị cho những phản ứng dữ dội của công chúng nếu bạn bị chỉ trích.
2. Chính phủ Vương quốc Anh – Truyền thông COVID
Giống như bất kỳ công việc kinh doanh, để có thể kinh doanh tốt cần có sự thuyết phục, nhất quán và tin tưởng nếu bạn đang ở vị trí quyền lực. Mặc dù chúng tôi không muốn nói về Covid-19, nhưng chính dịch bệnh này đã khiến nhiều Chính phủ tạo ra hết thảm họa PR này đến thảm họa tiếp theo. Việc không đi sâu vào phân tích mặt lợi hại của việc bắt buộc phải phong toả đã tạo ra các chiến dịch PR thảm họa. Chính phủ Vương quốc Anh thực sự không ủng hộ mình khi họ phát động chiến dịch ‘EatOutToHelpOut’ trong nỗ lực hồi sinh lĩnh vực thực phẩm và đồ uống đang thịnh hành sau đợt đóng cửa đất nước lần đầu tiên.
Chiến dịch cam kết giảm giá 50% cho thực phẩm và đồ uống không cồn vào các ngày thứ Hai, thứ Ba và thứ Tư trong suốt tháng 8 tại nhiều nhà hàng và quán cà phê bao gồm các chuỗi thức ăn nhanh như Ed’s Diner, KGC, Burger King và Pizza Hut.
Có vẻ đủ công bằng phải không? Nhưng có một số điều thiếu sót.
Thứ nhất, chiến dịch #EatOutToHelpOut tương phản trực tiếp với một động lực khác của chính phủ – một chiến dịch chống béo phì được thiết kế để giảm béo cho người dân Anh trước tin tức rằng béo có thể làm cho các triệu chứng sưng tấy tồi tệ hơn. Điều này có nghĩa là công chúng được cho là giảm cân VÀ tiêu thụ thức ăn nhanh để phục hưng đất nước – một động thái không hề được chú ý.
Thứ hai, điều đó cũng không giúp ích được gì khi chiến dịch sau đó bị đổ lỗi cho 1 trong 6 trường hợp Covid-19 mới và được coi là nguyên nhân gây ra làn sóng thứ hai. Vì Eat Out to Help Out là một kế hoạch của chính phủ, điều này đã khiến rất nhiều người phẫn nộ.
Vậy Điều Gì Đã Xảy Ra Tiếp Theo?
Chà, Boris thừa nhận họ đã sai. Đại loại, ông ấy nói, “Điều rất quan trọng là phải duy trì những công việc đó. Bây giờ, trong chừng mực mà kế hoạch đó có thể đã giúp lây lan vi-rút, thì rõ ràng là chúng ta cần phải chống lại điều đó và chúng ta cần chống lại điều đó bằng kỷ luật và các biện pháp mà chúng tôi đang đề xuất. “
Và sau đó, họ đóng cửa các nhà hàng và quán rượu trong một cuộc phong toả toàn quốc lần thứ hai.
Chúng ta có thể học được gì từ Phản ứng chung của Chính phủ?
- Hãy suy nghĩ về các chiến dịch một cách rõ ràng và không gửi ra các thông điệp xung đột.
- Hãy rõ ràng trong tầm nhìn và mục tiêu của bạn. Bạn muốn đạt được những gì?
3. Burger King – Không dành cho người ăn chay Burger thuần chay
Bạn thực sự không thể tạo ra điều này! Trở lại vào tháng Giêng, Burger King muốn tham gia cùng những đứa trẻ sành điệu bằng cách tung ra một chiếc bánh mì kẹp thịt thuần chay để mở rộng đối tượng của họ và theo kịp các đối thủ cạnh tranh như McDonalds trong lễ Veganuary.
Nhưng chiến dịch này đã không đi theo kế hoạch. Trên thực tế, cái gọi là bánh Burger Rebel Whopper thuần chay của Burger King hoàn toàn không phù hợp với người ăn chay vì nó được nấu trên cùng một lò nướng cùng tất cả các loại bánh mì kẹp thịt khác. Và nó thậm chí không được phục vụ với sốt mayonnaise thuần chay.
Mặc dù không có sự gian dối nào từ Burger King và thông điệp rất to và rõ ràng rằng bánh mì kẹp thịt được nấu trong nước ép Whopper, nhưng nó lại không được lan truyền mạnh mẽ trên mạng.
Những gì đã xảy ra tiếp theo?
Chà, Katie Evens – Giám đốc tiếp thị của chuỗi cho biết chiếc bánh mì kẹp thịt này nhắm đến những người “linh hoạt” trong nỗ lực biện minh cho quyết định của Burger King. Ý tưởng là giảm tiêu thụ thịt trong khi tái tạo “hương vị nướng trên ngọn lửa” càng gần càng tốt.
Sam Calvert, người đứng đầu bộ phận truyền thông của Hiệp hội thuần chay, nói rằng việc không làm món bánh mì kẹp thịt mới hoàn toàn thuần chay “dường như là một cơ hội bị bỏ lỡ”. Cô ấy nói thêm rằng mayonnaise thuần chay “có sẵn” và được sử dụng bởi các chuỗi cửa hàng nổi tiếng khác, điều này cũng sẽ làm cho bánh mì kẹp thịt phù hợp với một số nhóm tôn giáo tránh ăn một số động vật và trứng.
Chúng ta có thể học được gì từ sai lầm PR này?
Điều quan trọng là bạn phải thu hút được thông điệp marketing để không làm khán giả nhầm lẫn. Hãy nghĩ về khẩu hiệu, hình ảnh, bài đăng trên mạng xã hội, tiêu đề blog và những thứ tương tự như vậy sẽ làm cho thông điệp của bạn trở nên to và rõ ràng mà không gây hiểu lầm cho bất kỳ ai.
Nếu bạn cần viết những lời tuyên bố từ chối trách nhiệm hoặc kịch bản để biện minh cho sản phẩm của mình, thì đó có lẽ sẽ không phải là một chiến dịch marketing đơn giản. Hãy cẩn thận với các phông chữ quá khó nhìn. Một thông điệp đậm với chữ in nhỏ có thể dẫn đến việc không tin tưởng vào thương hiệu của bạn, đặc biệt nếu thông điệp của bạn không rõ ràng. Các phông chữ trình bày như thế này thậm chí có thể khiến bạn bị phạt trong lĩnh vực tài chính.
4. McDonald’s – McMuffin Breakfast Blunder
Khách hàng thích một món hời và một lời đề nghị. Vì vậy, khi McDonald’s thông báo rằng người tiêu dùng có thể nhận được McMuffin bữa sáng miễn phí nếu họ đến các nhà hàng tham gia trước 11 giờ sáng, đó là những ngày hạnh phúc. Thật không may cho gã khổng lồ thức ăn nhanh, một trục trặc kỹ thuật đã khiến ứng dụng của họ gặp sự cố, nghĩa là mọi người không thể yêu cầu rượu bia miễn phí của họ.
Theo đúng phong cách năm 2020, những người tiêu dùng cuồng nhiệt đã sử dụng Twitter để quảng cáo sản phẩm là “lãng phí thời gian” và “đáng thất vọng”.
Nói và làm ngay lập tức, McDonald’s kể từ đó đã làm việc chăm chỉ để khắc phục các trục trặc kỹ thuật. Và trong thời gian khóa bánh, hãy đi thêm một chặng đường nữa để khiến mọi người mỉm cười bằng cách chia sẻ công thức Xúc xích và Trứng McMuffin của họ để phản hồi lại xu hướng hashtag #JustLikeMcDonalds trên Twitter.
Điều này đã được sử dụng bởi những người cố gắng tạo lại điều trị huyền thoại ở nhà.
5. Và một đề cập đáng kính đến Four Seasons Total Landscaping
Chúng ta có thể tóm tắt câu chuyện như sau: Donald Trump thông báo rằng các luật sư của ông sẽ nói chuyện với các phóng viên từ Four Seasons Philadelphia vào lúc 11 giờ sáng nhưng như Philadelphia Inquirer chỉ ra, dòng tweet này đã bị gỡ xuống trong vòng vài phút, dường như là kết quả của một cuộc gọi lại nhanh chóng từ khách sạn của tổng thống bỏ tên: “Để làm rõ, cuộc họp báo của Tổng thống Trump sẽ KHÔNG được tổ chức tại Four Seasons Hotel Philadelphia,” quản lý của nó đã tweet. “Nó sẽ được tổ chức tại Four Seasons Total Landscaping – không liên quan đến khách sạn.”
Vậy thì… bãi đậu xe của một công ty cảnh quan.
Và phản hồi từ công ty cảnh quan đó?
Làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông
Dù bạn có cẩn thận đến đâu, một cuộc khủng hoảng PR vẫn có thể xảy ra. Vì vậy, để phòng ngừa, điều quan trọng là phải linh hoạt và biết cách xử lý chiến dịch PR thất bại. Dưới đây là một số mẹo hữu ích:
- Chỉ định một nhóm phản hồi: Điều này có nghĩa là biết chính xác ai sẽ phản hồi khi có sự cố. Mặc dù ai đó nên chịu trách nhiệm theo dõi các kênh truyền thông xã hội và trả lời, nhưng bạn cũng nên chuẩn bị sẵn các tuyên bố và được nhóm tuân thủ của bạn phê duyệt trong trường hợp bạn cần nhanh chóng đưa ra thông báo chính thức để hạn chế thiệt hại.
- Không xóa bất kỳ hoạt động mạng xã hội nào: Xóa mọi bằng chứng về việc làm sai có thể được coi là lối thoát của kẻ hèn nhát. Thêm vào đó, mọi người sẽ chụp màn hình nó bằng mọi cách. Vì vậy, thay vì xóa các bài đăng của bạn, bạn nên đơn giản xin lỗi và nói rằng bạn đã sai như thế nào khi đăng những gì bạn đã làm trực tuyến. Là một doanh nghiệp, bạn nên tránh bất cứ điều gì có thể bị coi là phân biệt chủng tộc, phân biệt giới tính, định kiến hoặc phân biệt đối xử theo bất kỳ cách nào – điều này bao gồm các câu trả lời cho các bài đăng trên các chủ đề khác hoặc các câu trả lời cho bài đăng của chính bạn.
- Cười vào chính mình: Nếu thích hợp, đừng ngại tự chế giễu bản thân. Bạn có nhớ khi KFC hết gà và chạy các quảng cáo KFC đó không? Điều này có thể mất một chặng đường dài để khiến mọi người quay lại với bạn.
- Đừng phòng thủ: Tham gia vào một cuộc tranh cãi không phải là điều bạn muốn làm với cộng đồng trực tuyến của mình. Vì vậy, tránh thô lỗ, lập luận.
Hy vọng với 5 trường hợp chiến dịch PR thất bại trên bạn đã rút ra được bài học cho mình và tránh được những rủi ro không mong muốn khi xử lý các chiến dịch.
Đọc thêm tại:
