Một trong những vấn đề khiến các doanh nghiệp luôn quan tâm hiện này chính là làm thế nào để mang lại những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng. Nếu bạn chưa có ý tưởng để tăng trải nghiệm khách hàng, hãy tham khảo ngay những case study thành công từ các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới nhé.
Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với một mức giá hợp lý dựa trên những thỏa thuận đã là một nền tảng cho bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Tuy nhiên trong thế kỷ 21, việc duy trì và quá tập trung vào một nền tảng đó đã không còn đủ vững chắc nữa. Trong khi đó ngày càng có nhiều các công cụ tìm kiếm trên internet ra đời khiến khách hàng phải liên tục cập nhật. Chính vì vậy mà doanh nghiệp của bạn cũng cần phải cập nhật và phát triển hơn nữa để bắt kịp xu thế.
Và việc thay đổi hợp lý chất chính là tập trung vào việc xây dựng niềm tin của khách hàng với thương hiệu thay vì cố gắng thay đổi thói quen tiêu dùng như trước đây. Dần dần các công ty nhận thấy rằng việc tập trung và dành sự ưu tiên dành cho khách hàng không chỉ cải thiện về mặt tinh thần mà còn góp phần làm cân đối chi phí kế toán lành mạnh hơn.
1. Tôn trọng quyền riêng tư giúp củng cố niềm tin của khách hàng
Có thể khách hàng của bạn đồng ý với việc bạn biết các thông tin và hành trình mua hàng của họ, tuy nhiên khách hàng càng ngày càng “dị ứng” với việc thông tin của họ bị chia sẻ. Một số chủ doanh nghiệp đang cố gắng giải thích các hành vi xâm phạm quyền riêng tư bằng cách tham khảo và xây dựng các thỏa thuận cho người dùng. Điều này có thể khiến các việc xâm phạm quyền riêng tư được hợp pháp hóa nhưng nó bỏ qua các tùy chọn bởi bạn biết đấy hầu như chẳng ai đọc kỹ các Điều khoản và Điều kiện cả.
Một công ty đã thực hiện mong muốn gia tăng quyền riêng tư một cách nghiêm túc bằng cách cung cấp cho các bệnh nhân của mình xét nghiệm STI (một xét nghiệm về nhiễm trùng lây qua đường tình dục) trực tuyến. Các sản phẩm của Nurx có thể được đặt hàng trực tuyến và việc kiểm tra có thể thực hiện ngay tại nhà để đảm bảo sự riêng tư. Việc xử lý một cách chuyên nghiệp, đảm bảo bí mật cho một vấn đề nhạy cảm sẽ giúp xây dựng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
2. Kết nối và xây dựng cộng đồng là việc rất quan trọng
Trên thực tế, những đứa trẻ thích chơi game trực tuyến thường không thích ở nơi có không gian kín và tối tăm như tầng hầm, nơi không có sự tiếp xúc của người. Ngược lại, chúng thích trò chuyện với bạn bè về trải nghiệm khi chơi game hơn là ngồi lì một chỗ và chơi game. Chúng cũng đồng thời thích nghe những vấn đề về nâng cấp và những sản phẩm mới.
PlayStation đã phát hiện ra rằng những nỗ lực trong việc cố gắng kiểm soát những cuộc trò chuyện giữa bọn trẻ với nhau về việc chơi game là vô ích. Vì vậy, họ đã chấp nhận thực tế này và phát triển, sử dụng các cuộc trò chuyện như một công cụ để giúp xây dựng cộng đồng chơi game ngày một lớn hơn. Họ cũng phát hiện ra rằng việc không cố gắng kiểm soát các câu chuyện đã dẫn đến sự cải tiến liên tục trong dòng sản phẩm của họ. ĐIều này đã tạo cho họ cơ hội “lắng nghe”.
3. Tập trung vào việc cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng
Hầu hết mọi người nghĩ rằng với việc mua sắm trực tuyến dễ dàng như hiện nay, người tiêu dùng ắt hẳn sẽ nghĩ rằng mình là một gương mặt đại diện cho đám đông. Tuy nhiên, điều này hoàn toàn ngược lại bởi hầu hết mọi người đang đổ xô vào các doanh nghiệp có thể mang lại những trải nghiệm có tính cá nhân hoá cao.
Những người tiêu dùng đã mua sắm trên Amazon hoặc xem phim trên Netflix chắc chắn đã nhận thấy những hoạt động của mình mang tính cá nhân hoá cao. Các công ty đó đã phát hiện ra giá trị của việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc phân tích nhanh lịch sử tìm kiếm của khách hàng.
Từ đó, AI này sẽ đưa ra các đề xuất, bổ sung mà không cần dùng đến các chiến thuật bán hàng. Các chủ doanh nghiệp nhỏ có thể cảm thấy rằng việc tận dụng một ứng dụng nâng cao như AI là không khả thi, nhưng bỏ qua những phát triển gần đây sẽ là một sai lầm.
4. Giá thành vẫn là một vấn đề quan trọng
Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với mức giá thấp nhất vẫn luôn có một chỗ đứng trên thị trường. Nhiều phân khúc khác nhau của thị trường sẵn lòng chấp nhận việc mua hàng không quá lý tưởng, không rườm rà để đổi lấy một mức giá tốt. Hãy kỳ vọng Walmart và các nhà bán lẻ khác sẽ lấp đầy các cửa hàng bằng các sản phẩm có mức giá mà không ai khác có thể so sánh được, chứ chưa nói đến việc đánh bại.
Các doanh nghiệp ế ẩm của Walmart sẽ phải tiếp tục theo dõi kỹ về mặt giá cả và nhạy bén khi định giá sản phẩm một cách đúng đắn để tiếp cận được khách hàng.
5. Dịch vụ vượt trội và sản phẩm chất lượng
Toàn bộ các ngành được xây dựng trên ý tưởng cho rằng khách hàng sẽ trả thêm một chút để đổi lấy các sản phẩm chất lượng và dịch vụ vượt trội, không phiền phức. Ví dụ như Chick-fil-A, mặc dù khách hàng có thể mua một chiếc bánh mì gà rán ở một nơi khác với mức giá rẻ hơn nhưng doanh thu của hãng này vẫn tiếp tục tăng trưởng ấn tượng. Lý do mà Chick-fil-A đưa ra rất đơn giản là họ cung cấp những trải nghiệm đặc biệt ở mọi điểm tiếp xúc đối với khách hàng, điều đó sẽ tạo nên niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Ở một khía cạnh khác, Wendy’s ưu tiên việc đưa ra thị trường các sản phẩm chất lượng thay vì cạnh tranh về giá đến với khách hàng. Những người đam mê thức ăn của hãng này đều biết rằng sản phẩm của Wendy’s đắt hơn đối thủ. Tuy nhiên, nhiều người lại có phản ứng khá tích cực với chiến dịch truyền thông của hãng này về việc đưa chất lượng thực phẩm và chất lượng dịch vụ tốt, thân thiện lên hàng đầu.
6. Đừng khiến khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ về việc phải làm thế nào
Ra mắt hoặc cải tiến một trang web phù hợp với việc mua sắm trên các thiết bị di động là một điều nên làm. Số lượng tìm kiếm sản phẩm được thực hiện qua điện thoại thông tinh đã vượt xa so với laptop và PC. Các chủ doanh nghiệp hiện nay cần phải chú trọng phát triển một trang web sao cho tương thích với các thiết bị di động.
Các nghiên cứu đã chỉ ra sự rằng các trang web thật rắc rối buộc người dùng phải tìm hiểu sơ đồ điều hướng trong khi tất cả những gì họ muốn làm đơn giản chỉ là mua hàng
khi tất cả những gì họ muốn làm là mua hàng. Điều này làm giảm đi sự hứng thú và khiến trải nghiệm của khách hàng thật tồi tệ.
Nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ video Wistia.com rất coi trọng trải nghiệm người dùng trực tuyến. Nó đã phát triển một trang web thiết lập tiêu chuẩn cho sự đơn giản và hiệu suất với thiết kế trực quan đáng để đầu tư. Khách hàng truy cập sẽ thích tập trung vào “cái gì” chứ không phải tìm hiểu xem nó vận hành bằng cách nào.
7. Quan tâm đến điều gì đó lớn hơn bản thân
Giới trẻ nói riêng đang thể hiện rằng họ sẵn sàng từ bỏ các thương hiệu yêu thích từ lâu khi mà các doanh nghiệp này kinh doanh thiếu trách nhiệm. Các công ty nếu chỉ tập trung vào lợi nhuận, kể cả khi họ có sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời vẫn có nguy cơ bị khách hàng từ
Ví dụ, các nhà sản xuất khối xây dựng LEGO bằng cách nào đó đã cố gắng định vị mình như một nhà vô địch cho các hoạt động kinh doanh bền vững. Nguồn thu nhập chính của công ty đồ chơi Đan Mạch này vẫn là sản xuất các sản phẩm từ nhựa. Tuy nhiên, LEGO vẫn giải quyết tốt các mối quan tâm của người tiêu dùng đến mức những nỗ lực về môi trường của nó đã giành được giải thưởng. Đó là một kỳ tích ấn tượng.
Tất nhiên, không phải mọi nỗ lực để gia tăng trải nghiệm khách hàng đều có thể hoạt động trong môi trường kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, tất cả chúng ta đều có thể học được điều gì đó từ cả những chiến thắng và những bước đi sai lầm của các tập đoàn lớn hơn. Bằng cách điều chỉnh các nguyên tắc của họ đưa vào trong trong bối cảnh của bạn, bạn có thể giúp thu hút khách hàng mới và giữ cho khách hàng hiện tại trung thành với thương hiệu của bạn.
Tìm hiểu thêm:
