Doanh nghiệp chỉ cung cấp sản phẩm tốt thôi chưa đủ, khách hàng ngày càng mong đợi có một trải nghiệm tuyệt vời với những gì mà bạn cung cấp. Đó là lý do tại sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng với doanh nghiệp. Cùng WeWin tìm hiểu 12 cách giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng nhé!
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ đáp ứng của một công ty đối với nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như số liệu quan trọng để theo dõi sự thành công của doanh nghiệp và khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp đó.
Một khách hàng có mức độ hài lòng tốt có nhiều khả năng sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng như giới thiệu chúng cho người khác. Nhóm khách hàng này sẽ có khả năng trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
Sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào?
Sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trung thành với doanh nghiệp và ngược lại. Nếu bạn muốn tăng cường hoạt động truyền miệng, làm cho khách hàng cũ hài lòng là cách tốt nhất.
Có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, chi phí đầu tư để có được khách hàng mới sẽ lớn hơn so với việc duy trì khách hàng cũ. Theo Bain & Co, “tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ tạo ra lợi nhuận tăng hơn 25%”. Hãy nhớ rằng, bạn không thể có khách hàng trung thành nếu họ không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm cũng như cách bạn cung cấp chúng.
Những khách hàng không hài lòng với những trải nghiệm bạn mang lại sẽ dễ dàng tìm tới đối thủ cạnh tranh của bạn với hy vọng được phục vụ tốt hơn. Điều cần thiết là bạn nên tránh xung đột để có cơ hội mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng.
Những gói dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng cũ và khiến họ hài lòng, bạn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ. Theo PwC, “73% khách hàng coi trải nghiệm là một thành phần quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.”
Hơn nữa, khách hàng trung thành đóng vai trò là người quảng bá tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Theo một nghiên cứu của Nielsen, 92% khách hàng tin tưởng các lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn bất kỳ hoạt động Marketing nào khác và 70% tin tưởng vào những Review họ đọc được trên Internet.
Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cần thiết để thúc đẩy sự hài lòng của họ. Một loạt trải nghiệm của khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về doanh nghiệp. Mỗi điểm tiếp xúc là một cơ hội để tạo ấn tượng lâu dài với khách hàng của bạn. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng những yếu tố chính là:
- Chất lượng sản phẩm
Khi xem xét sự hài lòng của khách hàng, điều đầu tiên bạn nên nghĩ đến chính là sản phẩm. Bạn không thể mong đợi khách hàng hài lòng nếu không cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ đủ tốt.
Do đó, chất lượng phải là nền tảng của sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của bạn, bởi nếu không có nó, bạn sẽ khiến khách hàng thất vọng và khó có thể thuyết phục họ mua hàng lần tiếp theo.
- Giá bán
Mọi khách hàng đều có xu hướng so sánh giá trị họ nhận được với mức giá họ phải chi trả để sở hữu sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, nếu sản phẩm của bạn được định giá quá cao, rất dễ khiến khách hàng cảm thấy như họ không nhận được giá trị tương xứng – dù sản phẩm của bạn tốt như thế nào.
Mặt khác, nếu bạn định giá sản phẩm của mình quá thấp, khách hàng có thể nghĩ rằng mức giá thấp do chất lượng thấp. Trong cả hai trường hợp, mức giá khiến sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng.
Để tìm được mức giá phù hợp, bạn cần phải cân bằng giữa giá trị sản phẩm và mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng trả. Bạn có thể sử dụng nghiên cứu thị trường để tìm hiểu thêm về xu hướng tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.
- Sự tiện lợi
Nếu bạn khiến khách hàng gặp khó khăn khi giao dịch với bạn, họ có thể tìm kiếm sự tiện lợi từ đối thủ cạnh tranh của bạn. Bạn cần có chính sách thanh toán thuận tiện, chính sách đổi trả linh hoạt cũng như những trang thông tin dễ dùng, dễ đọc,… để giúp khách hàng nhận thấy sự tiện lợi ở những gì bạn cung cấp.
Hãy xem lại hành trình của khách hàng và xác định bạn có thể giúp khách hàng có được sự tiện lợi, dễ dàng ở những giai đoạn nào trong quá trình đưa ra quyết định và mua hàng của họ. Điều đó giúp bạn thuyết phục khách hàng một cách dễ dàng về thông điệp “Sản phẩm, dịch vụ của tôi là mang tới sự tiện lợi nhất cho bạn”.
- Dịch vụ khách hàng
Rất nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn các chính sách dịch vụ khác nhau dành cho những nhóm khách hàng khác nhau. Bởi lẽ khi khách hàng cảm thấy họ được ưu tiên, rất nhiều khả năng họ sẽ trung thành với thương hiệu của bạn.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Để làm được điều đó, hãy đào tạo đội ngũ nhân sự trở nên thân thiện và hữu ích, đồng thời đảm bảo rằng họ có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp nhất.
- Khả năng tiếp cận
Bạn cần đảm bảo rằng khách hàng có thể xác định cách tìm kiếm và truy cập để xem sản phẩm, dịch vụ của bạn qua kênh ưa thích của họ một cách nhanh chóng, dễ dàng, không gặp trở ngại hay khó khăn.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ với công ty của bạn và nhận được chất lượng phục vụ tổ nếu họ có thắc mắc hoặc muốn được hỗ trợ giải quyết vấn đề. Bằng cách xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trên tất cả các nền tảng, bạn sẽ làm được điều đó.
- Cách thức liên lạc
Giao tiếp hiệu quả là điều cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng của bạn sẽ hiểu và đảm bảo cập nhật bất kỳ thay đổi nào liên quan tới sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng đến họ.
Hơn nữa, chỉ tập trung vào giao tiếp một chiều từ doanh nghiệp đến khách hàng là không đủ. Bạn cần đảm bảo lắng nghe phản hồi và tiếp tục duy trì cuộc trò chuyện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Mức độ đồng cảm
Khách hàng luôn muốn được lắng nghe và vấn đề, mối quan tâm của họ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của bạn. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng là một cách tuyệt vời để xây dựng lòng tin và mối quan hệ với họ.
Hãy đảm bảo rằng bạn sẵn sàng lắng nghe phản hồi và thực hiện hành động khi cần thiết. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần cảm ơn khách hàng đã đóng góp ý kiến, ngay cả khi nó là tiêu cực, vì điều này cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng cải thiện sản phẩm, dịch vụ dựa trên đề xuất của họ.
Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
1. Thấu hiểu điểm đau của khách hàng
Đâu nỗi sợ hãi và mối quan tâm của khách hàng? Làm thế nào bạn có thể giải quyết chúng? Bạn cần hiểu tâm lý khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ. Hãy các định chính xác nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Bên cạnh đó, biết được thị hiếu và sở thích của khách hàng cho phép bạn tương tác với họ một cách cá nhân hóa. Khách hàng thân thiết sẽ luôn muốn nhận được sự phục vụ đặc biệt. Bằng cách này, họ cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và lắng nghe.
2. Loại bỏ xung đột, xích mích
Những xích mích, xung đột khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Chính những phiền toái và bất tiện này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với doanh nghiệp
Để giảm bớt sự xích mích của khách hàng với khách hàng và khách hàng với doanh nghiệp, bạn cần xác định và loại bỏ những điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng. Đó có thể là quy trình thanh toán phức tạp, quá trình vận chuyển xảy ra lỗi,…
3. Cung cấp “hướng dẫn tự chỉnh sửa”
Các công ty thường không chú trọng tới nền tảng dịch vụ như: sách hướng dẫn sử dụng, Mục Q & A, Video,…Thông thường, khách hàng mong đợi doanh nghiệp có một trang web hỗ trợ giải đáp những vấn đề thường gặp để họ tự khắc phục vấn đề một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Hãy phát triển một trang “Hỗ trợ” trên Website của bạn và cập nhật liên tục những vấn đề mới. Bởi lẽ nếu khách hàng gặp khó khăn khi tìm kiếm câu trả lời, họ sẽ thất vọng, bỏ cuộc, thậm chí rời bỏ doanh nghiệp
Bạn cần ghi nhớ rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là đem đến sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng đúng như cam kết, mà bạn cần khiến mọi thứ với khách hàng đều trở nên dễ dàng. Vì vậy, hãy đưa ra các lựa chọn tự trợ giúp để giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời họ mong muốn
4. Hệ thống phản hồi
Bạn cần lắng nghe người tiêu dùng của mình để nắm bắt nhu cầu của họ tốt hơn. Để làm được điều đó, bạn cần có một hệ thống phản hồi chuyên nghiệp
Xây dựng hệ thống phản hồi cho phép bạn thu thập đóng góp của khách hàng và sử dụng nó để cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình. Nó cũng giúp bạn xác định điểm đau của khách hàng và giải quyết chúng cho phù hợp.
Có nhiều cách khác nhau để thu thập phản hồi từ khách hàng của bạn. Bạn có thể sử dụng khảo sát, thăm dò ý kiến, phỏng vấn trực tiếp 1-1, phỏng vấn nhóm tập trung,… Nhưng dù bạn chọn hình thức nào, hãy đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tham gia và bạn có hành động thay đổi dựa trên những phản hồi nhận được
Hơn nữa, bạn có thể kết hợp nhiều phương pháp để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: kết hợp phân tích dữ liệu doanh nghiệp đang có và dữ liệu khảo sát có thể giúp bạn xác định các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
5. Chọn công cụ hợp lý
Các công cụ khác nhau sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Chúng giúp bạn tự động hóa các công việc, quản lý mối quan hệ khách hàng của mình tốt hơn và thu thập những thông tin có giá trị một cách chi tiết.
Bạn có thể tham khảo và sử dụng một số công cụ dưới đây:
- SurveyMonkey: Giúp tạo khảo sát và thu thập ý kiến của khách hàng
- Monday.com : Một công cụ quản lý dự án giúp bạn theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
- Todoist : Giúp quản lý công việc và theo dõi khách hàng.
- HubSpot : Một nền tảng CRM hoàn chỉnh giúp bạn theo dõi và cải thiện tất cả các giai đoạn của hành trình khách hàng.
- Zendesk: Một công cụ dịch vụ khách hàng giúp bạn quản lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
6. Dõi theo khách hàng
Một cuộc khảo sát do McKinsey thực hiện đã cho thấy 70% sự hài lòng trong trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cách người mua tin rằng họ được đối xử như thế nào. Điều khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất chính là cảm giác bị phớt lờ
Nếu bạn gặp vấn đề với sự hài lòng của khách hàng, có thể là do bạn theo dõi họ một cách thiếu chính xác và chưa đầy đủ
Đảm bảo rằng bạn có sẵn các hệ thống để đi theo “dấu chân khách hàng” sau khi họ mua hàng, sau khi họ để lại đánh giá và sau bất kỳ tương tác nào mà họ có với thương hiệu của bạn. Điều này sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng
7. Lựa chọn chỉ số phù hợp
Không khó để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Một số chỉ số như: Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), Điểm trung thành của khách hàng (NPS) và Chỉ số đo lường sự thuận lợi của khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ (CES),…. có thể cung cấp cho bạn thông tin về cảm nhận của khách hàng
Điểm hài lòng của khách hàng giúp bạn xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không. Bằng cách đưa ra mức thang điểm và gửi cho khách hàng để họ đánh giá, bạn sẽ có sự nhìn nhận về CSAT
NPS có một chút khác biệt, nó đo lường lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Bạn có thể đo lường điều này bằng cách đề xuất khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên một thang điểm tùy chọn
8. Xây dựng cộng đồng
Những khách hàng cảm thấy như họ là một phần của cộng đồng có nhiều khả năng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hơn. Trên thực tế, theo Marketing Insider Group , có một cộng đồng trực tuyến xung quanh sản phẩm của bạn giúp:
- Giảm chi phí hỗ trợ từ 10-25% khi khách hàng giúp đỡ lẫn nhau
- Nhận được nhiều phản hồi hơn
- Tăng mức độ tương tác và giữ chân khách hàng
- Tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp
Tạo cộng đồng những người tiêu dùng không chỉ tiết kiệm ngân sách cho doanh nghiệp của bạn mà còn cho phép kết nối các khách hàng với nhau, hoạt động truyền miệng cũng nhờ đó mà hiệu quả hơn. Khách hàng có thể đặt câu hỏi, đưa ra đề xuất, cung cấp phản hồi,… trong cộng đồng mà bạn xây dựng
Xây dựng cộng đồng cũng là một cách hiệu quả để tăng mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách cung cấp không gian để khách hàng kết nối với nhau, bạn có nhiều khả năng thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm cũ và ra mắt sản phẩm mới
9. Cung cấp sự hỗ trợ đa kênh
Thông thường, chỉ gửi email hoặc gọi một số cuộc gọi cho khách hàng là không đủ. Khách hàng muốn có thể liên hệ với bạn theo cách thuận tiện nhất với họ, đó có thể là thông qua mạng xã hội, chatbot hoặc các sự kiện trực tiếp.
Điều quan trọng, bạn cần hiểu nhóm khách hàng của mình ưa chuộng kênh liên lạc nào hơn và sẵn sàng có mặt mọi lúc, mọi nơi để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
10. Tăng cường giao tiếp 2 chiều
Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những cơ hội giao tiếp mà bạn tạo ra cho họ. Tạo cơ hội cho khách hàng tham gia vào quá trình ra quyết định của bạn càng nhiều càng tốt. Ví dụ: nếu bạn dự định tung ra một sản phẩm mới, hãy tiếp cận với một số khách hàng tích cực nhất của bạn và hỏi ý kiến của họ về việc cải tiến, thay đổi sản phẩm trước khi ra mắt
11. Cá nhân hóa khách hàng
Cá nhân hóa không chỉ dừng ở vấn đề giao tiếp, đó còn là việc hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, sau đó sáng tạo nội dung và đem tới những trải nghiệm riêng biệt tới từng nhóm khách hàng khác nhau
Trong thời đại dễ dàng có được dữ liệu như ngày nay, bạn có quyền truy cập và xem thông tin về khách hàng của mình. Sử dụng dữ liệu này để chia khách hàng thành những phân khúc khác nhau và bạn sẽ biết đâu là cách tốt nhất để làm hài lòng họ
Theo Accenture , 91% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua sắm với các thương hiệu cung cấp các gợi ý và khuyến nghị phù hợp. Hãy thể hiện sự cá nhân hóa trong chính trang tổng quan của sản phẩm, bạn có thể khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm – nhiều khả năng họ sẽ sử dụng, giới thiệu sản phẩm của bạn hơn.
12. Chú trọng vào sự hài lòng của nhân viên
Nếu nhân của nhân viên không hài lòng, khách hàng của bạn cũng sẽ khó có được sự hài lòng với những gì bạn cung cấp cho họ. Bởi đội ngũ nhân sự là người thay bạn thực thi mọi kế hoạch và tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng.
Những nhân viên yêu quý, có tinh thần trách nhiệm với công ty sẽ giao tiếp, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và luôn cố gắng đảm bảo mang tới cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, nếu bạn muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn hài lòng trước.
Các doanh nghiệp nên cố gắng cải thiện sự hài lòng của khách hàng một cách nhất quán. Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tạo sự thuận tiện trước khi cố gắng gây bất ngờ cho họ bằng những dịch vụ đặc biệt. Hơn nữa, đừng tự tạo giới hạn cho doanh nghiệp, bạn sẽ khám phá ra nhiều cách giúp khách hàng hài lòng!
Tìm hiểu thêm:
