WhatsApp ngoài là ứng dụng nhắn tin phổ biến mà còn là công cụ truyền thông được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để phục vụ khách hàng. Cùng tìm hiểu lý do tại sao các doanh nghiệp chọn WhatsApp cho dịch vụ khách hàng và sáu cách phổ biến nhất để sử dụng WhatsApp trong bài viết dưới đây.
1. Lợi ích của việc sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng
Việc quản lý nhiều kênh truyền thông là một thách thức khá lớn đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ vẫn sẵn sàng kết hợp WhatsApp vào chiến lược truyền thông của mình. Bởi những lợi ích sau mà WhatsApp đem lại:
- Hộp thư nhóm
WhatsApp đã phát triển rất tốt các tính năng tiện dụng như hộp thư nhóm của phần tin nhắn. Hộp thư nhóm cho phép toàn bộ nhóm phụ trách khách hàng truy cập tất cả các tin nhắn của khách hàng từ một giao diện duy nhất. Do đó, bất kỳ thành viên nào trong nhóm cũng có thể tìm thấy tất cả các truy vấn từ mỗi khách hàng để hiểu đầy đủ yêu cầu của họ.
- Giao tiếp cá nhân hóa
WhatsApp thường là một kênh được sử dụng để trao đổi với bạn bè và gia đình, do vậy mọi giao tiếp ở đó đều mang lại cảm giác thân thiện và rất riêng tư. Nếu các doanh nghiệp liên hệ với khách hàng qua WhatsApp, nó cũng giống như nói chuyện với một người bạn, cuộc trò chuyện trở nên thân thiện hơn.
- Tích hợp chatbot dễ dàng
Chatbot WhatsApp là “vị cứu tinh” của giao tiếp hiện đại giữa khách hàng và doanh nghiệp: người tiêu dùng có thể nhận được câu trả lời trong chưa đầy một giây, các công ty có thể phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc bằng nhiều ngôn ngữ và tất cả đều khả dụng 24/7. Doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng một chatbot cho WhatsApp và tạo trải nghiệm thú vị và nhanh chóng cho khách hàng.
- Kết nối với các công cụ kinh doanh khác
WhatsApp Business có API riêng, cho phép các công ty kết nối với các công cụ của bên thứ ba mà họ sử dụng. Ví dụ: doanh nghiệp có thể tạo tích hợp với giải pháp CRM ưa thích. Do đó, doanh nghiệp có thể lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng trong một hệ thống và dễ dàng theo dõi KPI hỗ trợ khách hàng của mình.
- Sự hài lòng của khách hàng
WhatsApp cho phép khách hàng nhận phản hồi nhanh trong ứng dụng. Nhắn tin được cho là hình thức giao tiếp nhanh chóng, không giống như email hoặc biểu mẫu liên hệ dịch vụ khách hàng trên trang web. Khách hàng cũng không cần phải đi đến bất kỳ kênh liên lạc nào khác và có thể làm mọi thứ trong kênh mà họ đã quen dùng.
2. Cách sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng
WhatsApp còn có một số lợi ích khác: ứng dụng có thể được sử dụng cho nhiều mục đích và kết hợp các chức năng của nhiều kênh liên lạc và thậm chí cả ứng dụng khác nhau. Dưới đây là sáu trường hợp sử dụng WhatsApp cho mục đích dịch vụ khách hàng.
2.1. Trả lời các câu hỏi phổ biến
Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp đều có phần “Câu hỏi thường gặp” trên trang web của họ nhưng khách hàng vẫn thích nhận câu trả lời trực tiếp từ công ty hơn. WhatsApp có thể hữu ích ở đây, đặc biệt nếu bạn tạo một chatbot WhatsApp cho mục đích này. Người dùng có thể đặt câu hỏi về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, giao hàng, lựa chọn thanh toán,…
Chỉ cần đảm bảo làm đa dạng các kịch bản chatbot với câu hỏi thường gặp và cập nhật khi một câu hỏi phổ biến mới xuất hiện. Điều quan trọng nữa là cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng để lựa chọn phản hồi từ các đại lý dịch vụ khách hàng của con người.
Standard Bank đã tích cực sử dụng WhatsApp cho mục đích dịch vụ khách hàng. Họ có một chatbot trả lời các câu hỏi về ngân hàng trực tuyến, thanh toán và thẻ ghi nợ. Khách hàng của Standard Bank cũng có thể yêu cầu nói chuyện với đại lý thông qua WhatsApp. Ngay sau khi Covid bắt đầu, Standard Bank là một trong những ngân hàng đầu tiên sử dụng WhatsApp để cập nhật chính sách an toàn và thu thập các đơn xin xóa nợ.
2.2. Thu thập thông tin phản hồi
Thu thập thông tin phản hồi là một phần thiết yếu của sự tăng trưởng và phát triển kinh doanh. Chatbot WhatsApp có thể là được sử dụng như một hình thức phản hồi tương tác và nơi chia sẻ đánh giá. Các phương pháp phổ biến nhất bao gồm:
- Yêu cầu phản hồi sau khi khách hàng nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ
- Gửi các bản khảo sát chung về chất lượng chatbot hoặc mức độ nhiệt tình của một nhân viên dịch vụ khách hàng.
Goibibo là một công ty du lịch tích cực sử dụng WhatsApp làm nền tảng phản hồi. Hai ngày sau khi khách hàng rời khỏi khách sạn, công ty sẽ tự động gửi biểu mẫu phản hồi yêu cầu xếp hạng khách sạn bằng một từ hoặc biểu tượng cảm xúc. Khách hàng cũng có thể thoải mái chia sẻ đánh giá toàn diện về hành trình của họ và thậm chí thêm ảnh sau đó. Công ty tuyên bố rằng họ đã tăng 15% tỷ lệ chuyển đổi đánh giá và nhận được các đánh giá đầy đủ có ảnh thường xuyên hơn nhờ WhatsApp.
2.3. Gửi cập nhật trạng thái
Khách hàng muốn biết điều gì đang xảy ra với đơn đặt hàng của họ. Gửi thông báo qua tin nhắn là cách dễ nhất để cập nhật thông tin cho khách hàng. Khách hàng sẽ không cần phải truy cập trang web hoặc tải xuống ứng dụng để kiểm tra trạng thái mà có thể cập nhật thông tin đơn hàng ngay tại ứng dụng WhatsApp.
Yebo Fresh là một công ty khởi nghiệp về giao đồ ăn sử dụng hiệu quả WhatsApp. Khách hàng có thể đặt câu hỏi, tìm hiểu thêm về sản phẩm, đặt hàng và theo dõi trạng thái giao hàng của mình. Yebo Fresh đã quyết định không phát triển ứng dụng khác cho việc này mà sử dụng các công cụ đã có sẵn. Kết quả là họ có tất cả các chức năng giống nhau mà không tốn nhiều công sức hơn cho công ty và khách hàng của Yebo Fresh.
2.4. Giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
Doanh nghiệp có thể sử dụng WhatsApp để gửi nội dung giới thiệu về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để có kết quả tốt nhất. Với tỷ lệ mở app trung bình là 99%, việc truyền tải nội dung như vậy qua WhatsApp sẽ làm giảm đáng kể số lượng yêu cầu của khách hàng về cách sử dụng sản phẩm.
Lưu ý, doanh nghiệp cũng không nên lạm dụng cách thức này vì có thể làm gián đoạn việc nhắn tin thường xuyên cho khách hàng.
2.5. Gửi lời nhắc
Doanh nghiệp có thể sử dụng WhatsApp để thông báo về các sản phẩm, dịch vụ của mình. Doanh nghiệp chỉ cần gửi lời nhắc về các sự kiện sắp tới, chuyến đi hoặc cuộc hẹn, thanh toán hóa đơn, cần mua thêm sản phẩm, v.v. Những lời nhắc như vậy rất dễ thiết lập và khách hàng khó lòng bỏ lỡ.
2.6. Đơn giản hóa quá trình đặt chỗ
Cũng có thể thiết lập một hệ thống đặt chỗ trong WhatsApp để đặt vé xem hòa nhạc, đặt chỗ nhà hàng, đặt lịch hẹn với bác sĩ, v.v. Mọi người cũng có thể đặt hàng để giao hàng trong ứng dụng nhắn tin. Điều này giúp những người quá bận rộn không thể đặt lịch hẹn qua điện thoại hoặc không thể tìm trang web đặt chỗ một cách dễ dàng hơn cả.
BookMyShow là một công ty Ấn Độ bán vé xem phim và họ là một trong những công ty đầu tiên dùng thử bộ ứng dụng kinh doanh WhatsApp. Khách hàng rất thích khả năng đặt vé qua trình nhắn tin yêu thích của họ đến mức công ty đã đặt WhatsApp làm kênh xác nhận đơn đặt hàng mặc định.
Công ty cũng giới thiệu một tính năng trong ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng các cuộc trò chuyện nhóm để lên kế hoạch cho đêm xem phim cùng với gia đình hoặc bạn bè của họ.
Kết luận
WhatsApp Business là một công cụ hiệu quả cho bất kỳ công ty nào. Các công ty có thể khởi chạy các chiến dịch tiếp thị WhatsApp mạnh mẽ và tận dụng sức mạnh của WhatsApp cho dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng các bản cập nhật đơn hàng nhanh chóng và câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến.
Để sử dụng WhatsApp hiệu quả, doanh nghiệp phải cho càng nhiều khách hàng biết về hoạt động trên trình nhắn tin càng tốt và kết hợp nó với bất kỳ công cụ CRM nào. Đừng quên cập nhật liên tục các lệnh chatbot WhatsApp và thêm tùy chọn liên hệ với nhân viên hỗ trợ qua ứng dụng.
Tìm hiểu thêm:
