Dưới đây là tổng hợp những Case Study, cách thức xây dựng cũng như các công cụ cần phải có cho một chiến dịch Omnichannel Marketing thành công.
1. Những case study sử dụng omnichannel thành công
Omnichannel được đánh giá là vô cùng quan trọng với tất cả các Marketer. Hãy cùng tham khảo những chiến dịch omnichannel thành công đến từ cả doanh nghiệp B2B và B2C dưới đây
1.1. Disney: Chiến dịch Omnichannel quy mô lớn
Cho dù bạn đang ở bất cứ đâu hay đang kết nối với Disney bằng cách thức như thế nào, ở công viên, cửa hàng hay Website của họ, những trải nghiệm của bạn với Disney luôn luôn được duy trì, không bị ngắt quãng.
Bạn được chào đón với hình ảnh thương hiệu đồng nhất, những nội dung thông điệp đồng nhất ở mọi nền tảng. Ngoài ra còn có sự kết hợp ăn ý giữa các nền tảng: Disney App giúp chỉ đường dẫn lối cho bạn đi khám phá công viên một cách lý tưởng nhất, kiểm tra thời gian phải chờ ở các trò chơi, ngoài ra bạn còn có thể “Xếp hàng online” thông qua Fast Pass.
FastPass + là một hệ thống vé kỹ thuật số cho phép mọi người bỏ qua việc phải xếp hàng dài khi chờ đợi những trò chơi, nó được áp dụng ở ba điểm vui chơi tại một công viên mỗi ngày. Tất cả các vé vào cửa đều bao gồm cùng một lượng FastPasses và chúng hoàn toàn miễn phí. Đó là một phát minh vô cùng thú vị của Disney World.
Chiếc vòng tay hình chuột Micky không dừng lại là một phụ kiện mà nó còn giúp bạn trở về phòng khách sạn của mình, cho phép bạn mua sắm hàng hoá hay thậm chí bạn có thể dùng nó để điều khiển camera chụp ảnh trong suốt ngày dài.
Hoạt động Omnichannel Marketing tại Disney World vô cùng thành công, nó đã đem tới cho khách hàng một trải nghiệm, hành trình vô cùng liền mạch từ online offline rồi lại online…, giúp cho việc trải nghiệm dịch vụ tại Disney thêm phần thú vị, thuận tiện và nhanh chóng.
1.2. Netflix: Cá nhân hoá người dùng một cách liền mạch
Netflix đã thực sự có thể cá nhân hoá, khác biệt hoá trải nghiệm của mỗi người trong số 182,8 triệu người dùng của họ. Họ cố gắng thực hiện điều đó ở tất cả các thiết bị, ở mọi điểm chạm của khách hàng.
Khi một người dùng đăng nhập từ Laptop, điện thoại, TV… Họ đều được chào đón bằng một chương trình Tv hay một bộ phim nào đó, được gợi ý dành riêng cho họ. Netflix thậm chí còn nâng cao trải nghiệm Omnichannel chỉ trong một bước. Bằng việc gợi ý những nội dung cá nhân hoá cho khách hàng ngay vào trong inbox của họ. Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng nhấp để xem, chia sẻ hay download về ngay lập tức.
1.3. Hootsuite: B2B Omnichannel marketing
Hootsuite là một công ty phần mềm cung cấp dịch vụ quản lý các phương tiện truyền thông xã hội cho các doanh nghiệp khác, giúp họ có thể đo lường hiệu quả kênh omnichannel của mình.
Bất ngờ rằng Hootsuite cũng rất thành công trong chiến dịch omnichannel của chính mình. Thông điệp của công ty là: kết nối giữa những cá nhân ở mọi hành động.
Chỉ cần ai đó kết nối với Hootsuite, dù cho là ở ngay trên nền tảng của họ hay ở sự kiện, ở kênh truyền thông xã hội hay bất cứ đâu, họ đều được chào đón bằng những hình ảnh vui nhộn mặc định của doanh nghiệp.
2. Các tips xây dựng omnichannel thành công
Có rất nhiều nhân tố để tạo nên một trải nghiệm người dùng trên omnichannel thành công. Như đã thảo luận, Omnichannel nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thống nhất, tích cực trên tất cả các điểm chạm trong quy trình mua hàng. Điều này nhìn thì có vẻ khác nhau ở mỗi tổ chức, nhưng thực chất luôn liên quan đến một chiến lược chung.
Dưới đây là một vài tips giúp cho chiến dịch Omnichannel của bạn thành công
2.1. Cần phải có chiến lược
Chiến lược của bạn nên được cụ thể hoá bằng văn bản. Điều này giúp bạn có thể dễ dàng chia sẻ kế hoạch đó cho mọi người trong tổ chức. Ngoài ra sẽ dễ dàng hơn trong việc kiểm soát các hoạt động, đo lường hiệu quả…
Một chiến lược chỉn chu sẽ giúp bạn và team của bạn hiểu được mục đích của hoạt động Omnichannel Marketing, mọi người có cùng chung một mục tiêu, như vậy thì kế hoạch mới có thể thực hiện thành công, hiệu quả.
2.2. Xây dựng thương hiệu nhất quán
Điều quan trọng tiên quyết trong việc tạo cho khách hàng trải nghiệm thống nhất đó là cần có sự nhất quán trong thương hiệu. Các yếu tố liên quan ở đây là giao diện, hình ảnh của doanh nghiệp, những phát ngôn, văn hoá, tính cách thương hiệu, tất cả đều cần có sự thống nhất.
Hãy thiết lập các nguyên tắc về thương hiệu để team của bạn biết chính xác điều họ có thể và không thể làm với các yếu tố liên quan tới thương hiệu của doanh nghiệp. Bạn cũng nên thiết lập các quy trình, kiểm soát, nhân lực và công cụ để thực hiện vấn đề này.
2.3. Tiếp cận từng bước một
Nếu bạn cảm thấy quá tải khi phải cải tiến toàn bộ hoạt động marketing của mình để tạo nên một chương trình omnichannel toàn diện thì hãy bắt đầu từng bước một, từ nhỏ tới lớn.
Đầu tiên, bạn cần xác định một nhu cầu cụ thể của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng muốn trải nghiệm thanh toán liền mạch hơn thì hãy phát triển chiến dịch xung quanh nhu cầu đó. Sau khi bạn đã hoàn thành thì hãy chuyển sang một nhu cầu khác của khách hàng cho tới khi mọi thứ được coi là hoàn hảo.
2.4. Tận dụng dữ liệu về khách hàng
Việc tận dụng dữ liệu về khách hàng qua các kênh tiếp cận là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chúng ta cần khiến cho khách hàng bị cuốn hút bởi những gì chúng ta chia sẻ. Vì thế hãy sử dụng dữ liệu, thống kê về hành vi khách hàng, từ đó có thể biết được cách thức, thời gian, phương tiện tiếp cận hợp lý khiến cho khách hàng không thể rời mắt. Ngoài ra dữ liệu về hành vi khách hàng có thể giúp bạn cá nhân hoá việc chăm sóc. Khách hàng sẽ phải bất ngờ về những gợi ý hữu ích, thú vị mà bạn mang lại cho họ.
Hãy chia sẻ những thông tin về hành vi, thói quen của khách hàng cho các thành viên khác trong công ty để mọi khâu, giai đoạn trong quy trình dịch vụ đều hướng tới những mục tiêu chung.
2.5. Điều chỉnh lại quy trình của bạn
Hãy nghĩ về nguồn nhân lực, quy trình, công nghệ doanh nghiệp bạn đang sử dụng hoặc nên sử dụng… Những thứ có thể giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, thống nhất hơn. Đánh giá quy trình hiện tại xem chúng có những bước nào hiệu quả, bước nào không hiệu quả. Sau đó hãy chuẩn bị một kế hoạch chi tiết giúp bạn khắc phục những điểm kém hiệu quả, thúc đẩy sự kết nối nhiều hơn.
3. Các công cụ giúp ích cho Omnichannel Marketing
Các công cụ có thể hỗ trợ tuyệt vời cho hoạt động Omnichannel Marketing là những công cụ có thể kết nối, lan toả những dữ liệu chính thống của doanh nghiệp tới mọi thành viên trong công ty. Đảm bảo tất cả mọi người trong tổ chức có thông tin, dữ liệu cần thiết để tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, phù hợp, thống nhất trong mọi điểm chạm.
Những công cụ giúp cho quy trình làm việc được hiệu quả trơn tru hơn, các thành viên trong team có thể phối hợp với nhau một cách nhanh nhạy.
Dưới đây là một vài công cụ giúp ích cho Omnichannel Marketing
3.1. Digital asset management (DAM): Phần mềm quản lý tài sản kĩ thuật số
Cung cấp một thư viện hoặc trung tâm bao gồm những hình ảnh, video,… hay các tài sản trên nền tảng số của thương hiệu. Đây là trung tâm chỉ huy cho phép mọi thành viên trong công ty có thể cập nhật được phiên bản mới nhất của các tệp thiết kế. Vậy nên sẽ có sự nhất quán trong việc sử dụng các hình ảnh của doanh nghiệp.
Đồng thời, công cụ này cũng giúp tự động hóa thay thế các nội dung đã lỗi thời, trên toàn bộ các kênh digital của doanh nghiệp. Công cụ cho phép đội ngũ nhân viên có thể sử dụng, đăng lại những nội dung cần thiết trên các nền tảng mà không cần phải tải lên, tải xuống. Như vậy, nó có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự nhất quán khi sử dụng hình ảnh của doanh nghiệp.
3.2. Product information management (PIM): Phần mềm quản lý thông tin sản phẩm
Phần mềm này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử có số lượng SKUs lớn hoặc danh mục sản phẩm phức tạp.
Phần mềm PIM là nơi trung tâm, nơi tổng hợp và quản lý tất cả thông tin về sản phẩm của bạn. Chẳng hạn như mô tả sản phẩm, tùy chọn màu sắc, giá cả, danh sách tính năng, v.v. Sau khi thông tin này nằm trong nền tảng PIM, bạn có thể dễ dàng tự động cập nhật thông tin trên một loạt các nền tảng khác của mình như là: trang web, app… Mục đích là để các thông tin về sản phẩm dịch vụ được cập nhật nhanh chóng, chính xác và không phải tốn nhiều công sức.
Công cụ này sẽ giúp cho yếu tố đồng nhất – một yếu tố quan trọng trong hoạt động Omnichannel được bảo toàn một cách tối đa.
3.3. Customer relationship management (CRM): Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Phần mềm này lưu trữ tất cả thông tin liên hệ của khách hàng, giúp bạn theo dõi tình trạng tương tác bán hàng, phản ứng, thái độ và những thông tin liên quan đến khách hàng của bạn.
Nền tảng CRM là một công cụ vô cùng quan trọng cho bất kỳ tổ chức bán hàng nào. Phần mềm này còn đảm bảo việc nhân viên trong công ty có thể cập nhật những thông tin mới nhất về khách hàng của mình. Điều này cho phép các nhóm làm việc thông minh hơn, cung cấp cho đội ngũ nhân viên thông tin họ cần để có thể cá nhân hoá mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng, khiến cho hành trình của khách hàng được trơn tru không bị ngắt quãng dù cho có phải trải qua nhiều bước trong quá trình mua hàng.
Tìm hiểu thêm:
