Cross-selling và Upselling: Phân biệt và các ví dụ

Cross-selling và Upselling là hai chiến lược hiệu quả để tăng doanh thu, cải thiện trải nghiệm của khách hàng hiện tại và mang lại giá trị cho những khách hàng tiềm năng, truy cập lần đầu vào Website của thương hiệu. Cùng WeWin tìm hiểu kỹ hơn Đọc tiếp để tìm hiểu cách các chiến lược này hoạt động cùng với các ví dụ về sự thành công trước đó nhé!

1. Khám phá Cross-selling so với Upselling

Có rất nhiều nhầm lẫn xung quanh hai chiến lược Cross-selling và Upselling. Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt của chúng, trước tiên cùng WeWin tìm hiểu định nghĩa của từng loại. 

Cross-selling là một hoạt động thương mại điện tử trong đó nhà bán lẻ sẽ cung cấp cho người dùng các sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm mà họ đã mua hoặc sắp mua. Ngược lại, Upsell là chiến lược dùng để đề xuất những sản phẩm đắt tiền hơn hoặc được nâng cấp hơn so với những sản phẩm mà người dùng đã chọn mua ban đầu.

Để rõ ràng hơn về sự khác biệt giữa hai chiến lược, hãy xem xét ba tình huống khác nhau và các giải pháp Cross-selling và Upselling tương ứng với các tình huống đó.

Dưới đây là những lợi ích tiêu biểu nhất mà việc sử dụng đúng cả hai chiến lược có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn:

• Tăng giá trị đơn hàng trung bình và lợi nhuận của công ty
• Chi phí mua lại khách hàng thấp hơn
• Cải thiện lòng trung thành và giữ chân khách hàng
• Nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm mà bạn đang cung cấp

2. Các kênh thúc đẩy Cross-selling và Upselling

Trước khi đi sâu vào các mẹo để thực hiện Cross-selling và Upselling, hãy xem danh sách những nơi mà doanh nghiệp của bạn có thể tận dụng để thúc đẩy chúng:

• Trang sản phẩm trên Website
• Trang thanh toán trên Website
• Trang cảm ơn trên Website
• Các Email giao dịch mua hàng

Ví dụ: bạn có thể giới thiệu các tùy chọn mua hàng bổ sung với các Popup, danh sách các sản phẩm bổ sung ở thanh bên của Product Page hoặc thêm các hình ảnh vào cuối email giao dịch mua hàng. Điều đó khuyến khích khách hàng ghé thăm Website của bạn lần nữa để mua thêm.

Xem cách Crate And Barrel sử dụng email xác nhận mua hàng của họ để cung cấp cho khách hàng các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa:

3. Ví dụ về Cross-selling

Chiến lược Cross-selling không chỉ là việc bán càng nhiều thứ càng tốt — mà còn là việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng của bạn. Tìm hiểu cách cung cấp các sản phẩm phù hợp nhất ở đúng nơi, đúng thời điểm với các ví dụ về Cross-selling dưới đây:

3.1. Các mặt hàng thường được mua cùng nhau

Tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm mà họ có thể bổ sung cho đơn đặt hàng dựa trên nhu cầu, hoạt động mua hàng đang diễn ra. Ví dụ: iHerb tư vấn về sự kết hợp của các sản phẩm thường được mua cùng với sản phẩm mà khách hàng đã cho vào giỏ hàng thanh toán

3.2. Đề xuất, khuyến nghị

Đây là cách tiếp cận khách hàng được cá nhân hóa hơn nhưng chúng vẫn được thực hiện một nguyên tắc chung: cung cấp các mặt hàng bổ sung – cái mà sẽ cùng với sản phẩm mà khách hàng sắp mua mang lại lợi ích tốt hơn cho họ

Ví dụ: nếu bạn muốn mua một tấm nệm từ IKEA, bạn có thể sẽ thấy một loạt các sản phẩm có liên quan bên dưới ngay khi bạn thêm nó vào giỏ hàng của mình. Các thuật toán của IKEA sẽ đề xuất các sản phẩm phù hợp với kiểu nệm mà khách hàng vừa chọn, chẳng hạn như ga trải giường, tấm bảo vệ đệm,…

3.3. Nhắc nhở

Ví dụ về Email Cross-selling này chứng minh rằng bạn không cần phải “thúc ép” khách hàng để bán nhiều hơn. Dollar Shave Club đã đưa ra một cách tiếp cận dễ dàng và tăng tính gần gũi với khách hàng của mình. Các Email Cross-selling của họ giống như những lời nhắc nhở nhẹ nhàng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm của khách hàng

Việc nhắc nhở khách hàng rằng “đừng quên điều này” tạo ra một tâm trạng thân thiện và khuyến khích những người nhận email này thực sự cân nhắc việc tìm hiểu và chọn mua sản phẩm     

3.4. Đề xuất được cá nhân hóa

Khách hàng thường khó rời khỏi hiệu sách chỉ với một cuốn sách trong tay. Đặc biệt với loại sách nói, loại sách có thể mua với chi phí thấp. Tận dụng khoảng thời gian khi người dùng có nhiều thời gian để lướt web và tìm kiếm phương pháp giải trí, thư giãn, Audible đã thực hiện chiến lược Email Cross-selling vô cùng hiệu quả 

Audible cung cấp cho người dùng sách nói dựa trên lịch sử nghe của họ và Audible chỉ làm điều đó tại thời điểm thích hợp — khi người dùng vừa đặt mua thứ gì đó 

3.5. Giới thiệu sản phẩm dùng thử

Thương hiệu của bạn có thể cung cấp cho người dùng một số sản phẩm dùng thử để khuyến khích khách hàng tiến hành đặt đơn. Đây là một chiến lược Cross-selling khác mà iHerb sử dụng — họ đưa ra các đề xuất dùng thử sản phẩm tại trang thanh toán

3.6. Dịch vụ bổ sung

Hãy đề xuất một danh sách hàng hóa hoặc dịch vụ phù hợp với phiên bản hiện tại của sản phẩm. Người dùng đang tìm mua máy tính bảng trên Website của bạn? Đưa ra các ưu đãi hấp dẫn để khách hàng có thể sử dụng thiết bị của họ hiệu quả hơn khi mua hàng

Ví dụ, Apple đã đề xuất khách hàng mua thêm đơn đặt hàng ưu đãi đặc biệt giúp kéo dài phạm vi sửa chữa thiết bị và đảm bảo hỗ trợ kỹ thuật 24/7.

3.7. Kết hợp các kỹ thuật Cross-selling

Có vẻ như rất ít thương hiệu có thể thực hiện chiến lược Cross-selling tốt hơn iHerb. Có thể bạn đã từng chứng kiến ​​người thân của mình dự định mua một sản phẩm cụ thể và cuối cùng đơn hàng mua thực tế là các hộp vitamin, chất bổ sung và kem dưỡng da,…- tất cả những thứ mà họ chưa có ý định mua trước đó. Đây là lý do mà điều đó xảy ra

Trang sản phẩm này bao gồm ít nhất bốn chiến thuật Cross-selling: “Các mặt hàng tương tự cần xem xét”, “Ưu đãi kết hợp để tiết kiệm $3”, “Combo thường xuyên được mua” và “Khách hàng cũng đã xem”. Khách hàng đã được khuyến khích rất nhiều để thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ. Nhưng chiến thuật này chỉ phù hợp nếu bạn có nhiều loại sản phẩm và có thể cung cấp các mặt hàng có liên quan chặt chẽ bởi những sản phẩm ngẫu nhiên, không có sự liên quan có ít cơ hội khơi gợi sự quan tâm của khách hàng

4. Ví dụ về Upselling

Có nhiều cách để thúc đẩy khách hàng của bạn hướng tới việc mua những sản phẩm đắt tiền hơn. Điều quan trọng là thương hiệu của bạn cần trung thực với khách hàng của mình. Cùng tìm hiểu cách thực hiện chiến lược Upselling với một số ví dụ đã thành công trước đây:

4.1. Đổi cũ lấy mới

Khách hàng luôn muốn đổi chiếc Iphone cũ đang sử dụng để được một chiếc iPhone mới có mức giá rẻ hơn 80%. Đổi cũ lấy mới là một chiến lược Upselling tuyệt vời có thể lôi kéo khách hàng, ngay cả những khách hàng bị giới hạn về chi phí khi mua các sản đời mới. Và điều này không chỉ phát huy tác dụng với ngành công nghệ, bạn có thể sử dụng phương pháp tương tự để tăng thêm số lượng sản phẩm bán ra nếu nó có thể tái sử dụng, bán lại hoặc tái chế từ sản phẩm cũ

Đổi cũ lấy mới cũng là một cách tuyệt vời để thu hút nhóm người mua quan tâm đến môi trường. Vì điện thoại thông minh có thể được tái chế một phần, nên việc đổi một chiếc điện thoại cũ cho hãng sản xuất và được giảm giá đáng kể sẽ giúp giảm thiểu ảnh hưởng tới môi trường sống. Đặc biệt, việc không sử dụng chiếc điện thoại cũ và để nó bám bụi, hỏng hóc là điều vô cùng lãng phí

4.2. Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ đắt nhất trước

Wix là một ví dụ để minh chứng cho sự thành công của phương thức này. Thương hiệu đã liệt kê các gói sản phẩm của mình theo một thứ tự khác với bình thường, đó là  từ đắt nhất đến rẻ nhất. Sự chú ý của người dùng sẽ dừng ở gói VIP trước tiên và do đó, Wix có thể Upselling thay vì chỉ bán hàng thông thường. Người dùng mong đợi giải pháp nằm ở đầu tiên góc bên trái là lựa chọn hợp lý nhất bởi họ thường di chuyển ánh nhìn từ trái sang phải. Thủ thuật tâm lý này có thể khiến khách hàng mua những sản phẩm đắt tiền hơn

Đó là một bước đi táo bạo vì giá cao có thể khiến những khách hàng tiềm năng sợ hãi trước mức giá đầu tiên họ nhìn thấy, nhưng đó là một rủi ro có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp và nó đáng để đánh đổi. Ví dụ Upselling này cho chúng ta thấy rằng không cần phải bán quá nhiều các sản phẩm phổ thông. Thay vào đó, điều bạn cần làm là để khách hàng xem xét gói mua cao cấp trước và yêu thích các tính năng nâng cao của sản phẩm trước khi họ chuyển sang các sản phẩm rẻ hơn

4.3. Tạo ra sự khẩn cấp

Đánh lừa hội chứng sợ bỏ lỡ (FOMO) của khách hàng không phải là điều sai trái. Bằng cách tạo ra sự khẩn cấp, bạn có thể giúp khách hàng vượt qua những nghi ngờ và nhanh chóng tham gia những chương trình ưu đãi khi chúng vẫn còn hiệu lực. Cùng xem cách mà Evernote đã thực hiện chiến lược Upselling qua việc tạo ra sự khẩn cấp cho khách hàng 

Evernote đã mô tả ngắn gọn nhưng rõ ràng những lợi ích mà người dùng có thể nhận được sau khi đăng ký gói cao cấp. Email này cũng đề cập đến ngày hết hạn ưu đãi, vì vậy nó thực sự đã thúc đẩy khách hàng hành động 

4.4. Tặng thưởng

Domino’s không muốn lãng phí thời gian — công ty sử dụng mọi cơ hội để vượt quá mong đợi của khách hàng và bán được nhiều hàng hơn. Hệ thống phần thưởng của Domino’s khuyến khích người tiêu dùng mua thêm bánh pizza để kiếm điểm và đổi lại nhận được những món ăn miễn phí

4.5. Quảng cáo những sản phẩm tương tự

Trong trường hợp bạn chưa quen với việc sử dụng chiến lược Upselling, có một cách an toàn nhất dành cho bạn. Bạn chỉ cần chọn một số sản phẩm tương tự với các tính năng tốt hơn và giá cao hơn rồi đưa chúng lên trang quảng cáo sản phẩm. Chẳng hạn, Lancôme thêm các mặt hàng được mua nhiều tại trang thanh toán

Trang thanh toán là một vị trí khác để giới thiệu các sản phẩm bổ sung để Upselling. Khách hàng không phải điều hướng đến một trang khác khiến hoạt động thanh toán bị gián đoạn. Hãy cung cấp cho họ các đề xuất có giá trị khi đơn đặt hàng của họ chưa được hoàn tất.

4.6. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

“Chúng tôi hiểu nhu cầu của bạn và chúng tôi có thể giúp bạn” – cách tiếp cận này rất hữu ích khi mục tiêu của bạn là Upselling bất kỳ loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Đây là cách The Telegraph đưa ra đề xuất trong các Email để khuyến khích khách hàng đăng ký mua

Đây là một cách tiếp cận khách hàng vô cùng hiệu quả. Bạn có thể đưa ra phiên bản tốt hơn của sản phẩm bằng cách nhận ra nhu cầu của khách hàng và khiến họ cảm thấy được thấu hiểu.

4.7. Miễn phí vận chuyển

Chi phí vận chuyển sản phẩm thường khiến người dùng ngại hoàn tất việc mua hàng của họ. Bạn có thể cung cấp tùy chọn giao hàng miễn phí để thúc đẩy khách hàng của mình mua những sản phẩm đắt tiền hơn.

Đây là những gì Clinique đã làm Email mà họ gửi tới khách hàng. Họ đưa ra tổng số tiền giao hàng được miễn phí nếu đơn hàng từ 50$, điều đó đã thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động mua những sản phẩm đắt tiền hơn để nhận được ưu đãi

4.8. Sự so sánh

Upselling hoạt động tốt nhất khi nó cho khách hàng thấy họ sẽ được hưởng lợi như thế nào khi trả nhiều tiền hơn. Đề xuất các tính năng bổ sung ở các sản phẩm đắt tiền hơn là một mẹo hay mà bạn có thể áp dụng. Những lợi ích mà bạn liệt kê vượt xa các chi phí phát sinh mà người dùng phải trả khi mua riêng lẻ, điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tiết kiệm hơn

WordPress đã đề xuất các mức giá trong danh sách so sánh các dịch vụ. Họ coi gói mua đắt tiền hơn là lựa chọn tốt nhất và vạch ra những lợi ích về mặt tài chính mà người dùng sẽ nhận được từ gói mua đó — thanh toán một lần và hỗ trợ trọn đời.

5. Mẹo tiến hành Cross-selling và Upselling

Hãy cùng khám phá một số mẹo Cross-selling và Upselling để giúp bạn gia tăng giá trị cho các mối quan hệ hiện có với khách hàng và thúc đẩy gia tăng doanh số bán hàng 

5.1. Lựa chọn mục tiêu

Xác định điểm mấu chốt của vấn đề sẽ giúp bạn thực hiện  Cross-selling và Upselling thành công hơn. Hãy tìm câu trả lời cho các câu hỏi: tại sao bạn làm điều này? Bạn có muốn giới thiệu với mọi người về các sản phẩm, dịch vụ hữu ích hơn của mình? Bạn muốn bán các sản phẩm không phổ biến hoặc ngược lại? Hay bạn muốn quảng bá những sản phẩm mới tới khách hàng? Hãy lựa chọn mục tiêu để các chiến lược bạn thực hiện trở nên hiệu quả hơn

5.2. Phân khúc khách hàng mục tiêu 

Khách hàng nữ của bạn có hài lòng khi thấy các sản phẩm cạo râu tại thanh danh sách được đề xuất trên Website không? Rõ ràng câu trả lời sẽ là “không”, hãy xem xét và phân khúc khách hàng mục tiêu  của bạn theo độ tuổi, giới tính, sở thích, lịch sử truy cập Website hoặc vị trí của họ để cung cấp cho họ những đề xuất phù hợp hơn

5.3. Cân đối giá cả và số lượng của các sản phẩm đề xuất

Nếu người dùng đang quyết định mua một chiếc ghế sofa trị giá 150$, thì việc đưa ra giải pháp thay thế với mức giá 2500$ sẽ là phi lý. Tăng giá không quá 25%, sau đó chọn một số đề xuất hợp lý và trình bày lý do tại sao khách hàng nên lựa chọn đó sẽ giúp bạn có nhiều cơ hội thành công hơn

5.4. Bắt đầu với khách hàng cũ

Nếu bạn mới bắt đầu thực hiện Cross-selling và Upselling, hãy tiến hành với khách hàng hiện tại của bạn. Sau đó hãy xin ý kiến của họ về cách bạn nên triển khai các chiến lược này trên Website của mình hoặc trong Email Marketing. Hãy cung cấp quà tặng miễn phí cho những khách hàng tích cực đưa ra góp ý để khuyến khích họ tiếp tục làm điều đó

Việc lựa chọn giữa Cross-selling và Upselling hoàn toàn tùy thuộc vào doanh nghiệp và các mục tiêu Marketing của bạn. Hãy tham khảo các case study đã vô cùng thành công trước đó mà WeWin vừa chia sẻ, bạn sẽ có thể xây dựng chiến lược Marketing giúp tăng trưởng doanh thu và làm cho khách hàng hài lòng hơn!

Tìm hiểu thêm:

• Nội dung điều hướng bán hàng: Các cách để thúc đẩy doanh số bán hàng
• 6 bí mật giúp tăng doanh số bán hàng của Team Sales
• Phân biệt khảo sát trên giấy và khảo sát online trong nghiên cứu
• Lợi ích của kỹ thuật “Foot-in-the-door” trong Marketing
• Tờ rơi là gì? Định nghĩa, mục đích và các thành phần