Omnichannel và Multichannel là hai khái niệm thường xuyên bị nhầm lẫn tại Việt Nam vì khi dịch ra tiếng Việt, chúng được coi là giống nhau. Vậy sự khác biệt giữa hai khái niệm này là gì? Omnichannel Marketing thực sự là gì? Cùng tìm hiểu ở bài viết dưới đây!
1. Xu hướng của khách hàng ở thời đại mới
1.1. Thêm nhiều yếu tố thúc đẩy khách hàng đến với quyết định mua
Ngày nay, khách hàng ở thời đại mới tiếp cận nội dung thông qua nhiều thiết bị, nhiều kênh khác nhau. Đây quả là một thách thức đối với Marketer trong việc xuất hiện ở mọi lúc, mọi nơi trong cuộc sống thường nhật của khách hàng.
Ở thời đại mới, việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, giá cả phải chăng không còn là yếu tố duy nhất dẫn đến quyết định mua của khách hàng nữa. Mà thương hiệu đó cần phải xuất hiện trước mặt khách hàng ở mọi lúc mọi nơi khi họ cần.
1.2. Từng điểm chạm tới khách hàng cần chỉn chu hơn
Khách hàng luôn là trung tâm của mọi chiến lược. Việc của các doanh nghiệp là đảm bảo sự tích cực, sự ổn định và sự chuyên nghiệp trong mỗi điểm chạm với khách hàng, trong suốt quá trình ra quyết định mua. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa thể đảm bảo được tất cả điều đó thì bạn cần phải tỏ ra tâm huyết hơn trong việc chăm sóc khách hàng.
Một Marketer nhanh nhạy cần phải am hiểu những chiến thuật, chiến lược, công cụ để hỗ trợ cho những hoạt động đó, hay còn gọi là Omnichannel.
2. Omnichannel Marketing là gì?
Omnichannel Marketing là một chiến lược marketing trong đó sử dụng đa dạng các loại kênh. Những kênh này tiếp cận với khách hàng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tối ưu nhất,thân thiện nhất trong mọi điểm chạm, trong quá trình mua hàng.
Mục tiêu của Omni – channel Marketing là tạo ra sự kết nối, am hiểu vượt bậc với khách hàng khiến họ ra quyết định mua nhanh chóng.
Bất kể là khách hàng có đang ở đâu, đang đi đâu thì thông điệp cũng như hình ảnh của doanh nghiệp đều xuất hiện xung quanh cuộc sống của họ. Ngay cả khi khách hàng của bạn chuyển từ kênh này sang kênh khác, thiết bị này sang thiết bị khác, đang trò chuyện với tư vấn viên mà chuyển sang chatbot đi nữa thì những gì họ nhận được là một trải nghiệm mua hàng liền mạch, không bị đứt đoạn, vô cùng thuận tiện. Vì doanh nghiệp của bạn đã mang tới cho họ một hệ sinh thái các kênh được kết nối với nhau vô cùng ăn nhập.
3. Omnichannel Marketing có giống với Multichannel Marketing không?
Trong khi Omnichannel Marketing là một cách tiếp cận sử dụng nhiều kênh truyền thông nhưng nó không đồng nghĩa với Multichannel Marketing. Có thể nói, sự khác biệt lớn nhất đó là Multichannel Marketing đặt các kênh là trung tâm của mọi nỗ lực, nó khác với quan điểm đặt khách hàng là trung tâm như Omnichannel.
Multichannel Marketing hướng tới những chiến thuật nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng đa dạng các kênh khác nhau. Nó tập trung vào việc cung cấp nhiều cách thức, nhiều kênh để khách hàng chọn khi muốn kết nối với bạn. Đó có thể là Website, chat, app, di động, nhân viên bán hàng,… Ngược lại, Omnichannel Marketing là dành mọi nỗ lực nhằm tạo ra, nuôi dưỡng trải nghiệm của khách hàng thông qua những kênh truyền thông kể trên.
Nói một cách khác, Chiến lược Omnichannel Marketing còn thúc đẩy chiến thuật của Multichannel bằng việc tìm ra cách thức nâng cao để kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.
4. Tại sao trải nghiệm của khách hàng trên Omnichannel lại quan trọng?
- 87% người mua hàng nói họ muốn một trải nghiệm mua hàng liền mạch
Ở nghiên cứu gần đây, khi nghiên cứu về sự kì vọng của khách hàng, ta thấy rằng: 87% người mua hàng nói họ muốn một trải nghiệm mua hàng liền mạch, được cá nhân hoá cho họ dù cho có đi qua tất cả các kênh mua sắm của doanh nghiệp.
- Cảm xúc là thứ thúc đẩy khách hàng mua hàng
Trải nghiệm khách hàng trên omnichannel quan trọng vì khách hàng luôn nhớ về cảm giác của họ sau khi trải qua mua hàng của một thuơng hiệu, mà ở đó những điểm chạm của họ đối với doanh nghiệp được kết nối với nhau một cách hoàn hảo,bất kể rào cản về thời gian, địa điểm, kênh mua sắm… Trải nghiệm đó khiến họ ấn tượng tích cực với nhãn hàng, để lại dấu ấn khó phai trong tâm chí họ.
Cảm xúc này của khách hàng là vô cùng quan trọng bởi nó chính xác là động lực thúc đẩy khách hàng đi tới hành động đó là mua hàng. Thậm chí họ còn truyền thông cho cả bạn bè và người thân của mình.
- 56% khách hàng thích mua hàng ở nơi có thông tin về giỏ hàng được kết nối, cập nhật
Đã có rất nhiều cuộc nghiên cứu nói về mối quan hệ giữa trải nghiệm người dùng và hành động của họ. Như nghiên cứu gần đây nhất tiết lộ rằng: 56% khách hàng nói họ thích mua hàng ở cửa hàng mà tại đó, thông tin về giỏi hàng được kết nối, cập nhật giữa các kênh bán hàng khác nhau. 60% nói rằng họ thích chọn những cửa hàng mà biểu thị thông tin về tình trạng hàng tồn, còn hàng hay không được kết nối, liên kết giữa các kênh.
Tìm hiểu thêm các chủ đề khác:
