Khi xây dựng chiến lược kinh doanh, khách hàng luôn đứng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động doanh nghiệp. Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố chính quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó. Việc coi “khách hàng là thượng đế” từ lâu đã trở thành “kim chỉ nam” được ứng dụng trong doanh nghiệp với chiến lược Customer Centricity – một chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng mà trong bài viết ngày hôm nay WeWin sẽ cùng bạn tìm hiểu.
1. Customer Centricity (Lấy khách hàng làm trung tâm) là gì?
Customer Centricity (Lấy khách hàng làm trung tâm) là một “nghệ thuật” trong việc đưa ra đề xuất giá trị hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng, tạo dựng lòng trung thành và niềm tin trong tương lai.
Khi các công ty lấy khách hàng làm trung tâm, mô hình kinh doanh của họ sẽ tập trung vào nhu cầu của khách hàng hơn là các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bằng cách đó, họ đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách mang lại giá trị vượt trội mà các công ty khác không thể hoặc sẽ không cung cấp cho khách hàng.
2. Đặc điểm của chiến lược Customer Centricity (Lấy khách hàng làm trung tâm)
Chiến lược Customer Centricity (Lấy khách hàng làm trung tâm) gồm 04 đặc điểm chính sau:
- Lấy khách hàng làm trung tâm là nghệ thuật và khoa học: Nó không chỉ là một chiến lược. Đó là một cách tiếp cận toàn diện và khoa học để hiểu được mong muốn, nhu cầu và giá trị của khách hàng.
- Đưa ra đề xuất giá trị hấp dẫn nhằm giải quyết các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng: Công ty lấy khách hàng làm trung tâm phải xác định những gì khách hàng muốn và tạo ra sản phẩm độc đáo thu hút nhu cầu của họ.
- Hướng tới mối quan hệ khách hàng: Mục tiêu của các công ty lấy khách hàng làm trung tâm là biến “khách hàng” thành “mối quan hệ”. Điều này có nghĩa là tạo ra sự kết nối với khách hàng vượt xa việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ đơn giản.
- Xây dựng lòng trung thành và sự tin cậy: Lấy khách hàng làm trung tâm cố gắng tạo ra các mối quan hệ khách hàng dựa trên sự tin tưởng và lòng trung thành. Điều này có nghĩa là khách hàng cảm thấy thoải mái khi kinh doanh với công ty, mua sản phẩm của công ty nhiều lần và giới thiệu cho người khác.
4. Đặc điểm của các doanh nghiệp Customer Centricity
Customer Centricity là cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh thành công, cả cũ và mới. Tuy nhiên, có một số đặc điểm nhất định giúp phân biệt các công ty lấy khách hàng làm trung tâm với các công ty còn lại. Trong đó, các điểm khác biệt rõ ràng nhất được thể hiện qua các khía cạnh sau.
- Lãnh đạo tập trung vào khách hàng: Ban lãnh đạo cấp cao tham gia vào mọi quyết định liên quan đến khách hàng, điều này khiến họ phải chịu trách nhiệm về tất cả các kết quả liên quan đến khách hàng. Ban quản lý đảm bảo rằng họ lấy khách hàng làm trung tâm trong suy nghĩ và hành động.
- Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Tất cả nhân viên, từ tuyến đầu đến quản lý cấp cao, đều tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhân viên được khuyến khích suy nghĩ đổi mới và thách thức hiện trạng để phát triển các giải pháp tốt hơn cho khách hàng.
- Dữ liệu khách hàng được sử dụng hiệu quả: Công ty thu thập dữ liệu về khách hàng và phân tích để rút ra thông tin chuyên sâu. Những hiểu biết sâu sắc này được sử dụng để cải thiện tuyên bố giá trị, củng cố thương hiệu, hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra các chiến lược để giữ chân khách hàng.
- Công nghệ thân thiện với khách hàng: Công ty sử dụng các công nghệ hiện đại như mạng xã hội, phân tích dữ liệu lớn, tính di động, đám mây, v.v., có thể giúp họ tương tác với khách hàng tốt hơn.
- Phễu thân thiện với khách hàng: Công ty tập trung vào các bước trong quy trình mua hàng, như giảm ma sát với khách hàng, tăng điểm tiếp xúc với khách hàng , giúp quy trình mua hàng trở nên dễ dàng và đơn giản, v.v., để giúp hành trình của khách hàng tốt hơn.
- Giao tiếp với khách hàng: Các công ty đảm bảo rằng họ sẵn sàng tương tác với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau. Họ coi trọng phản hồi và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm liên tục theo dõi hiệu suất của họ, tìm kiếm phản hồi và suy nghĩ của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc và cải thiện chúng. Điều này đạt được thông qua nhiều cách khác nhau như thu hút toàn bộ lực lượng lao động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng, thu thập dữ liệu và tiến hành nghiên cứu để hiểu khách hàng, v.v.
5. Chiến lược Customer Centricity mang đến lợi ích gì?
Trên thực tế, chiến lược Customer Centricity sẽ mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp về lâu dài. Trong đó, các lợi ích lớn nhất có thể kể đến như sau:
- Giúp công ty phát triển: Customer Centricity giúp tạo ra những khách hàng trung thành và khiến họ quay lại để mua nhiều hơn. Họ sẽ tiếp tục quay lại nếu thấy rằng bạn hiểu nhu cầu của họ và đáp ứng mong đợi của họ một cách nhất quán.
- Tạo ra giá trị khác biệt: Tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm giúp công ty trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và khiến công ty trở nên nổi bật.
- Giữ chân khách hàng tốt hơn: Khách hàng hài lòng sẽ ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hơn, điều này làm giảm nguy cơ mất họ.
- Giảm chi phí Marketing: Truyền miệng là hình thức Marketing mạnh mẽ và tiết kiệm chi phí nhất. Những khách hàng hài lòng sẽ nói chuyện tích cực về công ty và giới thiệu nó cho người khác, điều này giúp ích cho việc tiếp thị truyền miệng và dẫn đến chi phí tiếp thị thấp hơn.
- Quản lý rủi ro: Rủi ro lớn nhất mà doanh nghiệp có thể gặp phải là mất khách hàng. Một doanh nghiệp phải mất nhiều năm để có được khách hàng và chỉ mất vài phút để họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Khách hàng hài lòng cũng giúp giải quyết tranh chấp với khách hàng.
- Khách hàng chi tiêu nhiều hơn: Khi khách hàng hài lòng cảm thấy rằng họ nhận được dịch vụ tốt hơn từ một công ty, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho công ty đó. Điều này giúp tăng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai.
6. Những thách thức để khi xây dựng chiến lược Customer Centricity
Dù Customer Centricity là một chiến lược kinh doanh với nhiều lợi thế khác biệt, nhiều doanh nghiệp vẫn còn hạn chế ứng dụng Customer Centricity vào kinh doanh do gặp nhiều khó khăn.Trên thực tế, việc triển khai Customer Centricity trong doanh nghiệp vẫn còn khá nhiều thách thức, cụ thể như:
- Thiếu tầm nhìn dài hạn: Một công ty cần có tầm nhìn dài hạn để lấy khách hàng làm trung tâm. Thật không dễ dàng để thực hiện những thay đổi trong tổ chức và theo kịp nhu cầu thay đổi của khách hàng nếu không có kế hoạch dài hạn.
- Thiếu cam kết của lãnh đạo: Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm là công ty mà ban lãnh đạo cấp cao cam kết hoàn toàn với cam kết đó. Nếu lãnh đạo không tận tâm, công ty sẽ khó đạt được thành công.
- Thiếu dữ liệu khách hàng: Một công ty cần thu thập dữ liệu về khách hàng của mình và phân tích dữ liệu đó để hiểu nhu cầu của họ. Nếu không có dữ liệu này, sẽ khó có thể tạo ra các chiến lược để thỏa mãn chúng.
- Thiếu sự tích hợp phản hồi của khách hàng: Công ty phải liên tục tìm kiếm phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Nếu phản hồi không được tích hợp theo cách mang lại lợi ích cho khách hàng theo một cách nào đó thì việc thu thập nó sẽ chẳng ích gì.
- Thiếu sự giao tiếp giữa các bộ phận khác nhau: Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau để việc lấy khách hàng làm trung tâm thành công.
7. Điểm qua 05 Case Study về Customer Centricity
Để hiểu rõ hơn về cách triển khai và ứng dụng Customer Centricity vào chiến lược kinh doanh thực tế, bạn có thể đọc thêm về 05 Case Study dưới dây. 05 Case Study sẽ giúp độc giả hình dung rõ ràng hơn việc Customer Centricity đã được ứng dụng thành công như thế nào tại các doanh nghiệp.
7.1. Apple
Apple tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Sản phẩm của nó được thiết kế để làm cho người dùng hài lòng và dịch vụ khách hàng của nó được biết đến với chất lượng. Kết quả là Apple có được sự trung thành và hài lòng của khách hàng cao. Apple cũng được biết đến với công nghệ thân thiện với người dùng và có cơ sở hạ tầng hỗ trợ khách hàng tối đa.
7.2. Amazon
Kể từ khi thành lập, Amazon đã tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nó đầu tư vào không gian kỹ thuật số và vật lý để cung cấp trải nghiệm mua sắm, giao hàng và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng của mình.
Nhận thấy sự thuận tiện là rất quan trọng đối với khách hàng khi mua sắm trực tuyến nên họ đầu tư mạnh vào công nghệ như AI (trí tuệ nhân tạo), Machine Learning, chatbot,… giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng và thuận tiện cho họ.
7.3. Netflix
Netflix được biết đến với dịch vụ phát trực tuyến dễ sử dụng và việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng đã giúp Netflix trở thành dịch vụ phát video trực tuyến hàng đầu trên thế giới.
Nó liên tục theo dõi phản hồi của khách hàng và cố gắng cải thiện dịch vụ của mình bằng cách giới thiệu các tính năng mới và cải thiện những tính năng hiện có. Ví dụ: gần đây họ đã giới thiệu một tính năng cho phép người dùng tải xuống các chương trình truyền hình và phim để xem ngoại tuyến.
7.4. Starbucks
Starbucks là một công ty khác được biết đến với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Nó có một chiến lược được xác định rõ ràng để phát triển và giữ chân khách hàng , đồng thời sử dụng nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, tiếp thị qua email, v.v. để giao tiếp với khách hàng của mình.
Nó cũng cung cấp những trải nghiệm độc đáo như Starbucks Rewards, đã bổ sung thêm một phân khúc khách hàng mới cho công ty. Nó thu hút khách hàng theo nhiều cách khác nhau để tăng mức độ trung thành và hài lòng của họ.
7.5. Nike
Nike tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm cao cấp để tạo điều kiện cho hiệu suất vượt trội, nhấn mạnh vào chất lượng sản xuất, nghiên cứu & phát triển, đổi mới sản phẩm,… trước khi xây dựng thương hiệu. Họ tin rằng một khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục quay lại để mua nhiều hơn, điều này đã giúp họ trở thành một trong những thương hiệu thành công nhất trên thế giới. Công ty cũng đầu tư vào công nghệ để hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.
8. Kết luận
Trong mô hình kinh doanh hiện đại, Customer Centricity không chỉ là một chiến lược, mà còn là một triết lý tồn tại. Việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi quyết định và hoạt động là chìa khóa cho sự thành công và bền vững của một doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng là sức mạnh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển và bảo tồn. Việc tạo ra giá trị, xây dựng mối quan hệ, và duy trì sự tin tưởng với khách hàng không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn tạo ra lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp trong tương lai.
Tìm hiểu thêm:
- 03 Case Study ứng dụng AI thành công trong kinh doanh
- Điểm qua 14 công cụ AdTech được ứng dụng nhiều nhất
- Giải pháp ứng dụng Martech hiệu quả trong doanh nghiệp
- Doanh nghiệp nên chi bao nhiêu phần trăm doanh thu cho Marketing?
- Điểm qua 17 công cụ hỗ trợ tiếp thị (Marketing Collateral) phổ biến nhất hiện nay
