Marketing là một ngành đòi hỏi phải có sự cập nhật thường xuyên. Nhất là những xu hướng tâm lý khách hàng. Vậy nên các Marketer không nên bỏ qua Customer-Centric Marketing – Chiến thuật marketing lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Hành vi người tiêu dùng ngày càng có nhiều biến đổi
Hiện nay, các hoạt động kinh doanh đã có sự thay đổi đáng kể và hành vi của người tiêu dùng cũng vậy. Họ không chỉ nhận thức rõ hơn về nhu cầu của mình mà còn đứng trước “vô số” những lựa chọn. Người tiêu dùng cũng có thể dành nhiều thời gian để tương tác với các thương hiệu ở mọi lúc, mọi nơi.
Vậy, một doanh nghiệp nên làm gì hoặc có thể làm gì để tiếp tục níu chân khách hàng? Doanh nghiệp nên làm gì để chứng minh rằng khi một người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn, họ vẫn nên chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
Hoặc, với tư cách là một thương hiệu, bạn có thể làm gì để luôn “gần gũi” với khách hàng của mình? Một cách rất hiệu quả để giải quyết mọi thức là sử dụng Customer-Centric Marketing – chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm.
2. Chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là phương pháp tiếp thị chủ yếu tập trung vào nhu cầu và lợi ích của khách hàng ở mọi khía cạnh, chẳng hạn như quảng cáo, khuyến mại và bán bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Một công ty thực hiện chiến lược này sẽ cố gắng để cung cấp giá trị tối đa cho khách hàng tại mọi kênh tương tác.
Quá trình này bắt đầu với việc tìm hiểu nhu cầu riêng của khách hàng và xem xét lại những gì bạn đang cung cấp tới họ. Tất nhiên, mọi doanh nghiệp đều có ý định phát triển, nhưng với phương pháp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm, thương hiệu cần phải tập trung vào việc phát triển bằng cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cho khách hàng để có thể cải thiện cuộc sống của họ.
3. Cách xây dựng chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm
Phương pháp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi nhiều nghiên cứu và những công việc khác.
Dưới đây là một số bước quan trọng có thể giúp bạn phát triển cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả.
-
Bắt đầu với quá trình quản lý từ trên xuống
Bất kỳ sự thay đổi quan trọng nào trong một tổ chức đều sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự hỗ trợ đắc lực từ lãnh đạo cao nhất. Ban lãnh đạo cao nhất luôn đóng một vai trò quan trọng trong những thử nghiệm mới của công ty. Nếu được lãnh đạo cao nhất ủng hộ và đánh giá cao, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin và quyết tâm hơn.
Tương tự, khi lãnh đạo đưa ra một chiến lược mới, nhân viên sẽ cảm thấy tự tin khi thử nghiệm chiến lược đó trong quá trình tương tác với khách hàng. Đó là lý do tại sao việc đưa quản lý cấp cao vào cuộc là cần thiết.
-
Thấu hiểu khách hàng
Làm thế nào bạn có thể xây một bức tường gạch mà không có gạch? Tương tự như vậy, chúng ta không thể phát triển chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mà không hiểu rõ khách hàng của mình. Một thương hiệu có thể tương tác với khách hàng của mình theo nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như:
- Nói chuyện trực tiếp với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng cũ.
- Nhận phản hồi hàng loạt từ khách hàng bằng cách hỏi họ các câu hỏi liên quan đến các cuộc khảo sát khác nhau.
- Sử dụng các công cụ của Google và các kênh truyền thông xã hội để biết ý kiến của mọi người về thương hiệu của bạn.
- Cộng tác với nhóm hỗ trợ khách hàng, và đọc email của khách hàng và trả lời.
- Nghe các cuộc gọi hoặc ghi âm cuộc gọi của team sale.
-
Cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa
Các thương hiệu đã nhận ra rằng khách hàng thích những trải nghiệm được cá nhân hóa. Họ muốn xem những thứ mà họ quan tâm. Đó là lý do tại sao nhiều công ty cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đó thông qua tin nhắn được cá nhân hóa như quảng cáo được nhắm mục tiêu, email tùy chỉnh và đề xuất theo sở thích hoặc hoạt động trước đây của họ. Bạn có thể nhận trợ giúp từ bộ phận CRM (hệ thống quản lý khách hàng) của mình vì họ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng.
-
Đăng tải những nội dung mà khách hàng mong muốn
Trang web, ấn phẩm quảng cáo, blog và những nội dung quảng cáo khác chính là những thứ mà khách hàng thường xuyên tương tác. Khi một thương hiệu áp dụng theo phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm, thương hiệu đó sẽ phát triển nội dung theo hướng có ích cho khách hàng, ngay cả khi nội dung đó không trực tiếp hỗ trợ việc quảng bá hoặc bán sản phẩm.
Trong khi xây dựng nội dung cho khách hàng, đây là 4 câu hỏi quan trọng bạn cần trả lời:
- Những khách hàng mà bạn đang nhắm đến là ai?
- Tính cách của họ ra sao?
- Họ gặp khó khăn gì trong cuộc sống?
- Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ và sẽ giải quyết như thế nào?
-
Sử dụng những Influencers trong ngành
Sáng tạo nội dung chắc chắn là một phần rất quan trọng của phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tiến thêm một bước, bạn phải cộng tác với những Influencer trong ngành. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho chiến lược tiếp thị của thương hiệu vì:
- Những Influencer có thể quảng cáo nội dung của bạn một cách tinh tế và khéo léo. Họ là những người có sở trường và kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
- Một Influencer khéo léo sẽ quảng bá cho thương hiệu của bạn bằng nội dung hấp dẫn và có giá trị gia tăng. Bằng cách này, mọi người bắt đầu liên kết thương hiệu của bạn với hình tượng của họ cũng như tiếp cận những nội dung chất lượng cao, thông điệp kích thích tư duy và những câu chuyện thú vị.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải chọn đúng người. Tốt hơn là nên hợp tác với một người có uy tín trong ngành hoặc có tiếng nói trong cộng đồng.
-
Nhận phản hồi
Trên thực tế, sẽ có một số thiếu sót trong quá trình làm việc và bạn cần tiếp tục lắng nghe, thích nghi và tiếp nhận phản hồi của khách hàng, giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của họ.
Một doanh nghiệp áp dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm cần phải xây dựng một hệ thống phản hồi khách hàng khép kín. Điều đó có nghĩa là bạn cần thu thập, xử lý, hành động và tiếp tục phản hồi các yêu cầu từ khách hàng của mình.
4. Ví dụ của chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm
-
McDonald’s – Bữa ăn sáng cả ngày
McDonald’s, gã khổng lồ trong ngành thức ăn nhanh, luôn sáng tạo với sự độc đáo trong trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm. Họ luôn thành công trong việc giữ chân khách hàng của mình.
“Happy meal” là một ví dụ hoàn hảo về việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm đa dạng ngoài đồ ăn. Chú hề biểu tượng Ronald McDonald ngồi trên băng ghế trống đã thu hút rất đông khách hàng đến ngồi chụp ảnh cùng. Chắc chắn, đó là một bước đi tuyệt vời từ một công ty lớn trong ngành.
Tuy nhiên, với sự trỗi dậy của nhiều tên tuổi lớn khác, Mc Donald’s lại phải làm nên điều đặc biệt. Công ty đã thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau để xác định những khó khăn và mong muốn của khách hàng. Họ kết luận rằng khách hàng muốn có một thực đơn bữa sáng cho cả ngày. Điều đó nói lên rằng, khách hàng muốn các món ăn sáng yêu thích của họ cũng được phục vụ cho cả bữa trưa và bữa tối.
Công ty đã giới thiệu thực đơn bữa sáng cả ngày với các món ăn ngon miệng và chứng kiến sự gia tăng đáng kể trong doanh thu quý 4 năm 2016 của họ, vượt qua tất cả các dự đoán và kỳ vọng trước đó.
-
Zappos- Đam mê phục vụ khách hàng
Zappos là nhà bán lẻ quần áo và giày thuộc sở hữu của Amazon. Công ty tự hào với ý tưởng về một nhóm Dịch vụ Khách hàng ưu tú, mang lại sự linh hoạt tối đa cho nhân viên. Không có vai trò hay nhiệm vụ chính thức nào dành cho các nhân viên trong nhóm, và họ làm việc theo “niềm đam mê” của mình. Điều này giúp nhóm luôn tập trung cao độ vào việc cung cấp sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Hơn nữa, trang chủ của Zappos hiển thị số điện thoại ở thanh trên cùng để đảm bảo rằng khách hàng không phải vất vả tìm kiếm. Ngoài ra, có một menu “dịch vụ khách hàng” nổi bật, đặc biệt dành riêng cho thông tin khách hàng.
-
Workday- Nhà sáng tạo và giải quyết rủi ro
Đứng ở vị trí thứ 10 trong danh sách những môi trường làm việc tuyệt vời nhất trên thế giới vào năm 2019, Workday là nhà cung cấp dịch vụ cung cấp các giải pháp về nhân sự, tài chính và lập kế hoạch chi tiêu.
Công ty đạt được thành tích nhờ các chương trình nâng cao kỹ năng, văn hóa hợp tác và đào tạo mạnh mẽ. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là: Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm của họ diễn ra như thế nào?
Văn hóa tổ chức trong Workday cho phép nhân viên của mình đổi mới hơn và chấp nhận rủi ro cần thiết để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm này đã giúp Workday đạt được 98% điểm hài lòng của khách hàng.
Tham khảo các bài viết khác của WeWin:
