Chiến dịch Customer-centric marketing đang trở thành một xu hướng của trong ngành, rất nhiều các marketers, nhãn hàng đã áp dụng triết lý này vào việc kinh doanh và trở nên thành công với nó. Dưới đây sẽ là 4 tips để giúp bạn bắt kịp xu hướng, thực hiện chiến dịch Customer-Centric Marketing thành công.
1. Tips 1: Hãy nhìn thế giới qua góc nhìn của khách hàng
Với quan điểm này, giám đốc điều hành của Salesforce – Marc Benioff – rất tin tưởng vào việc nhìn thế giới từ quan điểm của khách hàng vì nó sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cũng như khách hàng. Bill đã được trải qua và có kinh nghiệm trong việc này nên ông cho rằng các chiến dịch customer-centric marketing đôi khi nói thì dễ còn làm thì thực sự khó.
Sau khi làm việc cho cùng một công ty trong nhiều năm, các chuyên gia Marketing có thể trở thành người hiểu biết về ngành, công ty và sản phẩm của họ. Họ biết doanh nghiệp của họ một cách mật thiết thế nhưng đó chỉ là ở phía của Marketer còn khách hàng tiềm năng thì cần phải nhận biết thương hiệu trong nháy mắt nếu không họ sẽ ngay lập tức chuyển sang các nhãn hàng khác đang thu hút sự chú ý.
Khi nhóm của Bill nhận thấy sự sụt giảm về khách hàng tiềm năng, họ đã đưa ra một số giả thuyết về nguyên nhân gốc rễ thế nhưng họ biết rằng họ không thể đưa ra kết luận theo ý thích. Bill nói: “Tôi nghĩ điều quan trọng là phải có thông tin thị trường phù hợp, đúng cái mà khách hàng đang lắng nghe và sử dụng các công cụ phù hợp để hiểu được điều gì đang xảy ra.
Mãi cho đến khi sử dụng dịch vụ có tên “Five-Second Test” họ mới nhận ra rằng vấn đề liên quan đến thông điệp cốt lõi của họ. Trong quá trình kiểm tra năm giây, một nhóm đối tượng kiểm tra xem một trang web chỉ trong năm giây trước khi nó biến mất. Sau đó, họ được yêu cầu xác định ấn tượng đầu tiên của họ và những gì họ nhớ về công ty thì lúc này vấn đề mới được phát hiện ra.
Quay trở lại thời gian vào đầu năm đó, Salesforce đã bắt đầu một cách tiếp cận mới để truyền đi thông điệp và tự xây dựng thương hiệu là “doanh nghiệp xã hội”. Cụm từ này xuất hiện ở vị trí trung tâm trên trang chủ mới được thiết kế và nó có ý ngụ ý rằng Salesforce là một nền tảng kết nối các nhóm chuyên gia từ khắp các phòng ban, giống như phương tiện truyền thông xã hội.
Vậy vấn đề ở đây là gì?
Cách đây bảy hoặc tám năm và cụm từ “mạng xã hội” vẫn chưa phải là một thuật ngữ thông dụng đối với công chúng mà chỉ phổ biến trong giới công nghệ. Sau khi chạy một loạt các bài kiểm tra kéo dài 5 giây, Bill và nhóm của anh ấy biết rằng những người mới sử dụng trang web của họ không hiểu thông điệp mới. Bill nói: “Vào thời điểm đó, họ nghĩ “xã hội ” giống như “nguyên nhân xã hội ”.
Những người trả lời thử nghiệm kéo dài 5 giây giả định Salesforce chỉ bán phần mềm cho các tổ chức phi lợi nhuận, điều này giải thích tỷ lệ thoát cao và khách hàng tiềm năng giảm đột ngột. Các triển vọng từ các doanh nghiệp vì lợi nhuận sẽ truy cập trang web, nhanh chóng cho rằng nó không liên quan gì đến họ và biến mất.
Vậy cốt lõi của câu chuyện này nói lên vấn đề gì?
Chính là khi marketer có thể bị che khuất bởi kiến thức và kinh nghiệm dày dặn về ngành của mình mà không hề biết rằng đối với những người mới, khách hàng của mình chưa chắc đã có nhiều kiến thức như mình để có thể hiểu được vấn đề trong thông điệp.
Để chống lại các giả định của chính mình, đôi khi chúng ta cần lùi lại một bước và sử dụng phản hồi trực tiếp từ những người quan tâm (chẳng hạn như bài kiểm tra năm giây, khảo sát, phỏng vấn khách hàng hoặc thậm chí các tiện ích phản hồi trong trang) để hiểu khách hàng mục tiêu của chúng ta trải nghiệm như thế nào đối với nhãn hiệu.
2. Tips 2: Đừng làm mất lòng khách hàng của bạn
Điều này nghe có vẻ hết sức hiển nhiên đúng không? Tuy nhiên những ngày mà chúng ta đang bị tấn công với các chiến thuật Customer-Centric marketing bừa bãi khiến chúng ta khó chịu.
Trong AMA của mình, Bill đã đề cập đến một chiến thuật mới mà bất kỳ ai có điện thoại di động cũng từng trải qua đó chính là cuộc gọi điện từ số rác. Cuộc gọi tự động giả mạo một số gọi đến trùng khớp với số của chính bạn (chỉ giảm một hoặc hai chữ số), hy vọng bạn sẽ có nhiều khả năng nhận được vì số này trông quen thuộc. Nếu bạn chấp nhận, trải nghiệm của bạn với thương hiệu rất có thể sẽ là tiêu cực.
Theo Bill, những chiến thuật này xuất phát từ việc tập trung quá mức vào các chỉ số ngắn hạn, chẳng hạn như tạo khách hàng tiềm năng.
Nhưng chờ một chút…
Chẳng phải chúng ta chỉ dành hơn 400 từ để nói về sự sụt giảm khách hàng tiềm năng tại Salesforce và sự hoảng loạn xảy ra sau đó? Đúng, khách hàng tiềm năng quan trọng và là một số liệu quan trọng, nhưng nó không phải là số liệu duy nhất mà bạn nên quan tâm.
Việc tập trung hạn chế vào khách hàng tiềm năng (loại trừ tất cả những thứ khác) thúc đẩy các chiến dịch Customer-Centric marketing mà không ai thích. Những chiến thuật đó làm suy giảm tính toàn vẹn thương hiệu của bạn và chúng để lại cho bạn nhiều lời gièm pha hơn là những người quảng bá… điều này không mang lại điềm báo tốt cho sự thành công lâu dài của bạn!
Vậy thì bạn nên tập trung vào những số liệu dài hạn nào? Câu trả lời sẽ có ngay ở tips 3 dưới đây.
3. Tips 3: Sử dụng các chỉ số dài hạn sâu sắc để hiểu khách hàng của bạn
Bill là người ủng hộ marketing theo hướng dữ liệu. Nếu không có dữ liệu phù hợp, thật khó để hiểu khách hàng của bạn.
Dưới đây là một số điểm yêu thích của Bill để đo lường khi đánh giá nhận thức của công chúng về thương hiệu của bạn.
Thu hồi được hỗ trợ
Chỉ số này sẽ hỗ trợ truy lại đo lường mức độ mọi người nhớ lại thương hiệu của bạn với một chút trợ giúp. Họ có thể xem nửa đầu quảng cáo truyền hình của bạn và cho bạn biết nó kết thúc như thế nào không? Họ có nhận ra biểu tượng của bạn trong danh sách các biểu trưng khác trong không gian của bạn không? Đó chính là một số điểm bạn sẽ thu được khi sử dụng loại khảo sát này.
Thu hồi không có sự hỗ trợ
Chỉ số này tiến xa hơn một bước và hỏi, “Thương hiệu của bạn có xuất hiện trong tâm trí bạn mà không cần bất kỳ lời nhắc nhở nào không?” Ví dụ: nếu bạn điều hành một trang web thương mại điện tử và bạn hỏi ai đó về những địa điểm nổi tiếng để mua sắm trực tuyến trong thị trường ngách của bạn, họ có nhắc tới cho trang web của bạn không?
Mức độ tình cảm
Công chúng cảm thấy thế nào về thương hiệu của bạn? Họ nhìn nhận bạn trong ánh sáng tích cực, trung tính hay tiêu cực dựa trên những câu chuyện thời sự và kinh nghiệm của chính họ?
Bạn có thể thu thập dữ liệu Tiếng nói của khách hàng (VOC) từ các cuộc khảo sát đặt câu hỏi cụ thể về cảm nhận của họ đối với thương hiệu và phân tích các câu trả lời mở và đồng thời bạn cũng có thể lấy dữ liệu từ những thứ như đánh giá của khách hàng.
Nó hoạt động như thế nào? Các dịch vụ như Amazon Comprehend sử dụng các thuật toán Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để khai thác dữ liệu định tính cho các từ khóa cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
Net Promoter Score® (NPS)
Họ có thích bạn không? Họ liệu có yêu tích bạn đủ để mua sản phẩm của bạn mà còn để giới thiệu bạn với đồng nghiệp, bạn bè và những người thân yêu của họ? Điểm số người quảng cáo ròng đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác.
Ví dụ: tại Hotjar tại đây, chúng tôi đã hỏi khách hàng của mình, “Bạn có khả năng giới thiệu Hotjar cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?” trên thang điểm từ 1-10 (trong đó 10 = rất có thể). Để tính điểm NPS của chúng tôi, chúng tôi đã trừ phần trăm những người gièm pha (những người xếp hạng chúng tôi 0-6) từ phần trăm những người quảng bá (những người xếp hạng chúng tôi 9 hoặc 10). Những người trả lời trung lập (những người xếp hạng chúng tôi 7-8, trong trường hợp của chúng tôi) không tính đến NPS.
Kết quả cho thấy NPS của chúng tôi là 59 (64% – 4,8% = 59,2%), và con số này là tiêu chuẩn để chúng tôi có thể đánh giá sự tiến bộ trong những năm tới.
Tại sao việc xác định NPS của bạn lại quan trọng đến vậy?
Khi khách hàng trở thành người quảng bá, điều đó thể hiện mức độ cam kết với thương hiệu của bạn, vượt ra ngoài sự hài lòng của khách hàng. Họ đã trở thành người ủng hộ doanh nghiệp của bạn và các đề xuất cá nhân là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới.
4. Tips 4: Mang đến cho khách hàng của bạn trải nghiệm tuyệt vời
Sau khi đã nghiên cứu để hiểu rõ tâm tư, tình cảm của khách hàng thì điều các marketer cần làm chính là làm cho khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời hơn nữa. Hãy đừng chỉ quan tâm tới việc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi mà hãy quan tâm tới việc khách hàng có thực sự thích sản phẩm của bạn hay không? Chúng có mang tới cho khách hàng trải nghiệm tốt hay không?
Chỉ khi nắm được những điều đó bạn mới có thể mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và gia tăng nhận diện thương hiệu trong lòng họ.
Trên đây là 4 tips mà chúng tôi đã tổng hợp được giúp bạn khởi chạy các chiến dịch Customer-Centric Marketing thành công. Hy vọng rằng những thông tin này sẽ hữu ích và giúp bạn thành công hơn trong công việc.
Tìm hiểu thêm:
